论文大赛获奖论文 营销管理
M
数码彩扩Paper contest winners & Marketing management
262 | 电力企业管理创新论文集（2018）
文/国网四川省电力公司宜宾供电公司 樊犁
实施背景
售电侧和增量配电业务放开加剧了大客户市场的竞争。然而，当前供电企业市场意识不强，未能投入足够资源到大客户服务中。
大客户的用电需求逐步从标准化向个性化差异化转变。通常，大客户的用电需求与普通客户差异较大，对供电可靠性、隐患治理率等要求更高。一旦出现安全事故，不仅给客户带来巨大损失，甚至影响电网稳定运行。然而当前大客户管理刚起步，客户需求掌握不足，无法满足其日益增长的优质服务需求。
营销大数据应用于大客户服务已成为共识但亦是难题。随着智能电网的建设发展，客户营销数据呈“指数级”增长。然而，受制于技术、人才等原因，供电企业并没有为这些庞大数据到用武之地。
内涵和主要做法
宜宾公司深刻地意识到大客户是未来竞争的核心“高净值”体，亟需升级供电服务品质。因此提出将大客户作为战略资源，坚持“数据创造价值”，引入大数据分析新技术，从更新的视角、更深的层次，帮助公司站在大客户的角度思考问题，重点打造数据服务生态体系、差异化服务体系、管理支撑保障体系，共同形成独特的大客户差异化服务管理新模式。
图 1 基于营销大数据分析的大客户差异化服务管理模型进行数据集成，建立大客户信息仓库
确定大客户价值评价标准。聚焦大客户当前价值和潜在价值，从购电水平、利润、忠诚度、信用状况、发展潜力和盈利能力6个方面，辨别前20%最有价值的大客户。
建立大客户服务数据字典。从SG186营销系统、用电采集系统等中抓取数据，构建大客户行为指标库、属性指标库、其他信息库，形成完善的大客户服务数据字典。
实施大客户服务动态管理。基于大客户价值评价体系与相关数据，开展大客户动态认定，并广泛收集相关信息，如发展规模、电量电费、缴费习惯等，针对大客户建立“一户一档”。
开展数据挖掘，分析大客户用电行为
基于大客户信息仓库，运用Oracle、Tableau 等大数据工具，深入挖掘客户用电行为及需求，给大客户建立个性化的数据标签与画像，为设计差异化服务提供决策依据。
客户能耗分析。基于营销大数据分析，结合经营情况及规划，对大客户进行无偿功投资分析、负荷特性分析、电量电费分析等，研究其用电成本与优化空间。
客户用电预测。根据大客户历史电量、负荷密度以及经济因素数据，通过ARIMA、KMEANS 聚类分析等算法构建用电预测模型，预判其未来用电区间、故障预测等。
客户行为研究。针对客户的缴费行为、投诉内容等进行解读，掌握缴费习惯，剖析服务痛点、难点，为大客户创造轻松便捷的服务体验提供依据。
户信用构建。运用AHP 建立一套系统全面的信用评价指标体系，将大客户信用水平划分为不同等级，针对性地开展信用管理。
潜在需求分析。在现有营销大数据的基础上，宜宾
M
论
文大赛获奖论文 营销管理
Paper contest winners & Marketing management
263
公司补充“问卷调查+现场沟通”方式，获取大客户电能质量高标准、业务办理高效率、资金周转便捷化、互动沟通专属化、节能降耗增效益、增值服务多样化的6大需求主题、52个需求点。
客户画像形成。对大客户的多维属性进行挖掘，得到每个大客户专属的需求、行为、观点等数据标签，形成清晰的客户特征画像，指导营销决策、设计服务产品。
设计服务产品，满足大客户差异需求
为满足大客户不同于其他客户的、差异化的用电需求，宜宾公司设计六类服务产品，为客户提供不同组合的服务产品“套餐”，实现服务内容的定制化。
电能质量服务。为保证供电质量，宜宾公司针对大客户提供电能质量检测、用电安全检查、设备安全管理、故障快速排除等服务，满足客户生产运行需要。
便捷业务办理服务。针对大客户提供业扩报装服务、计划停电协商服务、协助停电事故调查和配合抢修以及督促客户编制事故应急预案等便捷业务办理服务。
资金周转便利服务。为缓解部分大客户的资金周转压力，根据客户信用评价等级，制定“一对一”的专属电费缴纳方案，如分次预存电费、金融产品支付电费等，为客户搭建资金融通新平台。
高效沟通服务。为增进与大客户的互动，宜宾公司开展上门走访、联络、客户座谈会、快速落实投诉举报等服务，全方位巩固与客户的持久共赢关系。
b53核弹
节能降耗服务。为实现节能减排，宜宾公司为大客户提供节能诊断评估、合同能源管理、电能替代推广等服务，为节约能源做出积极贡献。壮族姑娘出嫁为什么要穿黑嫁衣?
etc音响专享增值服务。除上述服务外，宜宾公司还提供出具大客户用电分析报告、个性化电量电费账单、电力需求侧技术咨询、电力培训、客户关怀等专享增值服务。
建立精细流程，明确大客户服务规范
宜宾公司坚持以客户为中心，设计“客户驱动型”大客户差异化服务流程与标准，着力提升服务品质。
建立大客户精细化服务流程。分解大客户“需求分析与受理-需求传递与响应-需求回访与闭环”三大环节、17个细化流程，全面整合服务资源，实现客户需求快速响应。
明确大客户标准化服务规范。借鉴国网营销服务相关标准，宜宾公司建立了大客户差异化服务规范，对服务频率、服务时限做出明确要求。
完善支撑保障，健全大客户管理体系
组织保障。为保障大客户服务质量，宜宾公司组建专业的大客户经理队伍，向大客户提供一对一个性化服务，24h 受理客户诉求。
自由经济机制保障。首问负责制——大客户经理是每一件诉求处理的全程负责人和闭环回复人：对外作为公司的“代表”，负责与客户沟通，让客户只一个人；对内作为客户的“代表”，负责协调相关业务办理，实现供电服务内转外不转。记录销号制——为实现大客户服务过程全记录、需求问题全解决，要求使用《大客户（工业园区）差异化服务登记表》，记录客户诉求、服务跟踪、归档回访等，需求处置完毕后才可销号。
载体保障。宜宾公司通过按月编制大客户服务信息报告，召开大客户服务专题分析会，开展供电服务满意度调查等方式，全面反思大客户服务现状，检验服务落地成效。
实施效果
浪潮财务共享基于海量营销数据，宜宾公司构建了完善的大客户数据服务生态体系，集数据采集、处理、分析、应用于一体，形成强大的数据集成能力、数据处理能力与数据互动能力，实现了大数据时代下精准了解客户期望、最大化数据价值的目的。
宜宾公司勇于突破传统供电服务的标准化与同质化，聚焦大客户的用电行为和潜在需求，设计6大类、22项供电服务产品，以满足大客户不同于普通客户的差异化需求。同时，针对大客户差异化的客户标签及画像特征，为其定制不同服务产品组合，实现了供电服务的个性化与精准化。
通过开展营销大数据在增供扩销、差异化服务、市场开拓的深化应用，宜宾公司建立了针对大客户强大的数据管理能力、客户需求掌握能力、差异化营销服务能力，渐渐形成具有异质性、独特的核心竞争力，大客户满意度达100%。参考文献
[1]李德煜.电力营销目标市场的特点与营销策略的选择[J].中国新技术新产品，2011（14）:5-6.
[2]陈舜玲.供电企业实施电力营销精细化服务管理探索[J].技术与市场，2011（7）:33-35.
[3]郑秀云.基于不同规模企业客户服务工作比较的思考[J].企业导报，2009，（4）:6.
豫公网安备41160202000603
站长QQ:729038198
关于我们
投诉建议