虚拟互动化网上营业厅业扩报装业务营销创新管理作者：卓全玉来源：《山东工业技术》2016强调结构
年第01期 ar3
摘 要：智能用电是坚强智能电网的重要组成部分，营业厅作为供电企业与客户直接接触的服务场所，肩负着服务客户、宣传企业的重要职能。建设互动化网上营业厅，就是要以落实安徽人事厅
“信息化、自动化、互动化”为特征的智能电网发展战略，通过优化营业厅营销服务策略，提升供电服务水平，促进经济社会可持续发展。 关键词：网上营业厅；业扩报装；创新；实效弯曲刚度
DOI：10.16640/jki.37-1222/t.2016.01.144撞月
1 电力营销业扩报装业务工作现状
客户多次往返营业厅，业务办理手续复杂；服务渠道单一，且不能满足全天候客户诉求；纸质材料流转办公，工作效率低下；缺少电网数据集成支撑，供电方案制作质量不高；用电业务办理过程未有效管理和难以追溯；对设计、施工、试验、监理单位工作缺乏监管。
2 营销服务与管理创新
2.1 服务模式创新
以虚拟营业厅服务为研究主体，重点梳理营业厅与外部客户、内部客户的接触点，用虚拟营业厅代替实体营业厅，构建基于互联网的用电业务办理服务渠道，是某供电公司服务模式的创新，更是落实国网“信息化、自动化、互动化”电网发展目标的实际举措。
（1）“零距离服务”随时随地办理业务。客户不管在什么时间、什么地点，不管路程远近，不管营业时间、不管刮风下雨，只要上网即可办理；（2）“阳光服务”信息公开过程明了。客户在申请前，可以通过服务指南清晰的了解工作流程及内容；确定设计、施工等单位时，可通过网上展示的所有有资质的企业信息进行自主选择；随时查询到业务的进展信息，对过程了如指掌；（3）“互动化服务鲁人曹沫”生动快速多渠道 。即时通讯。供电职工通过文字互动与外方客户互动。主要应用场景包括业务咨询、用电申请填写过程中的咨询、在线规范性审核等；在线视频。客户可通过视频方式和供电公司端客服人员进行互动，支持语音方式。远程视频系统采用网讯webex系统，该系统为租用模式，独立系统，不占用网上营业厅系统资源，仅仅依托其提供的链接；短信提醒。业扩办理过程中，为了使关键环节的
处理更及时有效，系统提供短信提醒功能，为用电客户、供电职工等角服务。
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