为深入推进医院行风建设，进一步促进医疗服务行动计划的落实，提高患者满意度，结合医院工作实际，制定《关于进一步改善医疗服务dpph
提高患者满意度管理奖惩办法》，请各科室遵照执行。 一、指导思想
倒逼为加强医院管理，规范医疗服务行为，不断提高医疗服务质量和服务水平，努力改善人民众就医感受，使众反映强烈的行风问题得到有效整治，进一步提高患者满意度。
二、组织实施
（一）加强服务理念、法律法规、效能建设、文明创建、职业行为规范教育培训。牵头领导：XXX书记，责任部门：党办、医务科、护理部、监察室、人力资源部、临床教学部负责。
（二）规范查房工作。查房是医患交流的重要渠道，是解决病人问题的主要方式，加强主任医师和副主任医师、主治医师、住院医师三级查房次数、查房质量的检查力度，提高查房工作质量。牵头领导：XXX副院长，责任部门：医务科主抓，质控办、护理部、临床科室负责，医务科负责督查。 （三）规范告知工作。充分尊重患者的知情权，不能以告知书的形式“一签了之”，详细告知患者病情，优选方案，大型检查、特殊、有创检查和手术征得患者家属同意。牵头领导：XXX副院长、XXX副院长，责任部门：医务科主抓，质控办、护理部，各临床科室负责，护理部督查。金基德时间
（四）规范随访工作。规范和完善临床科室出院病人随访工作，医生对所负责的出院病人进行电话随访，给予病人健康指导，回答健康问题，牵头领导：XXX副院长，责任部门：医务科主抓，临床科室负责，出入院管理科每季度督查，并将督查结果报监察室奖惩兑现，并与医生职称晋升、评先评优挂钩。
（五）提高医疗技术水平。开展应急演练、技术练兵、三基测试、技能训练，提高医务人员基本功。牵头领导：XXX副院长、XXX副院长，责任部门：医务科主抓，质控办、护理
部、临床教学部、科研部负责。
（六）推行临床路径和单病种管理。加大临床路径管理奖励机制，进一步规范医疗行为。牵头领导：XXX副院长，责任部门：质控办主抓、医务科、护理部负责，质控办督查。
（七）保证药品供应。深化医药卫生体制改，加强对辅助药品、重点监控药品的控制，化解“两票制”对药品供应的不利影响。牵头领导：XXX副院长，责任部门：药学部主抓，医务科、质控办负责。
（八）加强门诊技术力量，落实专家门诊及专科门诊。建立完善急诊就诊绿通道，开放所有服务窗口，缩短患者等候时间，加大投诉处理力度。牵头领导：XXX副院长、XXX委员，责任部门：医务科主抓，门诊办、财务科、药事办、投诉办负责，门诊办监督。
（九）落实门诊志愿服务内涵。牵头领导：XXX副书记，责任部门：团委主抓，门诊办负责。
（十）加强物业管理，落实卫生责任，及时修缮毁损设施，改善患者就医环境。牵头领导：XXX副院长，责任部门：后勤保障部主抓，文明办负责督查。
（十一）做好患者明日出院相关工作。各临床科室护士长对本科室明日要出院的患者进行交流谈心，并做好记录备查。牵头领导：XXX副院长，责任部门：护理部负责，文明办督查。
（十二）监察室根据第三方提供的满意度电话随访调查结果和相关职能部门的督查材料，进行整理，归类，汇总，分析，针对医疗管理工作中服务态度、服务流程、诊疗环境、医疗技术、医疗安全等方面存在的问题发送给院领导，点对点反馈于相关职能科室、临床科室和医技功能科室，整理一部分具有代表性病人反映的问题以“整改表”的方式，发给医务科、护理部及相关分管职能科室，由分管的职能科室将整改表发送存在问题的科室，督促整改，并将整改内容记录反馈在整改表中，科主任和分管职能科室科长签字盖章交到监察室归档备案。牵头领导：XXX副书记，责任部门：监察室负责。
（十三）监察室每季度根据第三方提供的患者满意度电话随访反馈结果，按照医院文件规定通过绩效考核形式进行进行奖惩，在OA网上通报。XXX副书记牵头，监察室负责。
（十四）医院病人满意度调查电话随访工作交由第三方负责，牵头领导：XXX副书记，责任部门：监察室负责。
三、奖惩办法
医院以病人是否满意作为考核标准，满意度调查分为：很满意、满意、基本满意、不满意四个档次。医院以很满意和满意作为满意度考核标准。
（一）医院每月根据临床科室门诊病人调查满意度值和出院病人调查满意度值计算综合满意度值，医院以综合满意度值和出院病人满意度值分别作为考核标准。
（二）具体奖惩措施：
1、医院剔除非科室原因引起的满意度下降，由责任科室根据每月对临床科室考核结果进行分析汇总交由院监察室奖惩兑现。
2、根据每月满意度排名和责任科室报送的考核结果，综合满意度值≧94%，且出院病人满意度值≥96%，排名前1—3名的科室，按科室职工人均奖励标准为300天然精油元、260元、200元；综合满意度值＜90%，且出院病人满意度＜92%，排名倒数前三名的科室，按科室职工人均处罚100元，80元、50元；综合满意度满意度≧90%，虽然排名倒数前三位的临床科室，不处罚。
3、临床科室每月出院病人≥80人次，综合满意度值莫理循≧花木水93%，且出院病人满意度值≧94%，按科室职工人均奖励100元。
4、连续3个月排名前三名的科室，科室负责人奖励500元；连续3个月排名后三名的科室，科室负责人处罚500元，并进行诫勉谈话。
5、挂号收费处、中西药房、服务台等部门，每月无一例投诉，按1000元/月奖励。
6、B超室、心电图室、放射科、CT室、检验科、胃镜室、输液室、急诊一楼等部门，每月无一例投诉，按800元/月奖励。
7、病理科、计免室、医保办、农合办、信息科、体检办、病案室等部门，每月无一例投诉，按300元/月奖励。
8、每月被病人点名表扬的个人，医院通报并奖励50元。
9、每月因服务态度被病人点名批评的个人，医院通报并处罚200元；对因服务态度反复出现问题连续2个月没有整改的科室处罚500元。
（三）出现下列情形之一，经查实，一票否决，取消科室当月满意度奖励，并对当事人处罚500元，科主任处罚300元：
责任性医疗纠纷及投诉、媒体曝光、医德医风问题被点名批评、尤其加大对市长热线等行风投诉和省卫健委满意度调查通报涉及服务态度的科室及个人处罚力度。
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