欢迎
很荣幸你已成为酒店的一员。保护员工的安全和健康是我们应尽的责任。我们的首要承诺是尊重和关心每一位员工，真诚地用“以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”的宗旨对待每一位员工。我们力求每天心情舒畅，并不断迎接工作岗位的挑战，以不辜负对我们每个人的期望。我们将竭诚合作，共同把酒店的承诺发扬光大。 关于手册
本手册中包括的内容适用于所有员工。尽可能详细地了解******的质量过程、行为标准和利益是极其重要的。仔细阅读这本手册，把它作为******酒店，你的酒店以及你的工作岗位的资料来源。你可以通过员工通讯、公告板、每日质量小组和员工会议，尽一切努力地充分掌握所在部门的质量过程、标准和利益。记住，如果你有问题，任何问题，请立刻询问！
员工对《员工手册》的承诺
黄金标准
黄金标准是使我们屹立于行业中
的哲学和准则。黄金标准包括：
******信条
我们的座右铭
“我们以绅士淑女的态度为
绅士淑女们忠诚服务”
优良服务的三个步骤
******的员工基本守则
信条
我们的服务宗旨，是令******酒店成为一个让宾客获得体贴关怀，和数十款待的地方。
我们保证为客人提供最完善的个人服务及酒店设施，让客人处身一个温馨、舒适而又优美的环境。
******的服务经验可令宾客身心舒畅，甚至可以满足客人内心的需求与愿望。
我们的座右铭
“以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”
优良服务的三个步骤
眼力大考验1. 真挚热诚的问好。应尽可能称呼客人的名字。
2. 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
3. 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，应尽可能称呼客人的名字。
******的员工的基本守则
1. 所有员工均须清楚，谨守及实践酒店的信条。
2. 我们以绅士淑女的态度，为绅士淑女们忠诚服务。创造积极进取的工作环境，发挥合作精神及以超水平完成任务。
3. 所有员工均须执行优良服务的三个步骤。
4. 所有员工必须完成指定训练课程，确保他们在其工作岗位中，明白怎样实践******的标准。
5. 每位员工均明白其工作范围及酒店所订每项政策之目的。
pos系统
6. 所有员工均明了内外宾客（顾客和员工）对酒店的产品及服务需求，以便达致其理想。使用宾客意愿记事簿记录特别要求。
7. 每位员工继续关注（MRBIV），即MISTAKE（错误）， REWORK（重造）， BREAKDOWN（损毁）， INEFFICIENCY（欠缺）， VARIATION（差距）。
8. 遇有宾客投诉，任何员工均须负责。
9. 确保客人得到即时安抚，敏捷地为客人解决问题，并于其后二十分钟内致电客人，确保他们得到满意的服务。在能力范围内尽量避免客人流失。
文登疫情10. 利用“客人事故处理表格”将客人的问题传达给上司或其它部门以确保客人得到照顾。每位员工均授权去解决问题及避免问题重现。
11. 时刻坚持整洁是每个员工的责任。
12. 经常展示微笑，保持严谨的处事态度及亲切的眼神接触。对宾客应采用礼貌措辞，例如“早晨好”，“乐意效劳”，“荣幸之至”，等。
13. 无论身处工作环境以内或以外，均须充当酒店的使者。言谈保持积极肯定，不作负面批评。
14. 尽可能亲自带客人到酒店内的其他地方，避免只是指示方向。
15. 对酒店的资料应有充分了解（如服务时间等），以便即时回复客人的询问。
16. 使用正确的电话礼仪。在三声铃响之内接听电话，态度必须诚恳，若需客人等候，事
先必须问准。不应挑选接听来电及尽量避免转驳电话。
17. 制服必须经常保持清洁；必须穿着合适鞋履（保持清洁光亮）及佩戴正确个人名牌。应关注及对个人仪容感自豪（合乎全面仪容标准）。
18. 确保所有员工清楚其在紧急情况下的责任及岗位。并明了火警及救生安全步骤及措施。
19. 如遇危险、受伤或需要设备及协助，必须立即知会上司。节约能源，适当地保养及维修酒店的资产及设备。
20. 每名员工均须以保护******酒店的资产为己任。
******酒店公司，L.L.C.
服务宗旨说明
******酒店公司被认为是全世界酒店行业中质量和市场的领导先锋。
在信任和委托投资下，我们努力创造卓越的、有益的成果，高效率地满足宾客。
******酒店是各行各业、休闲旅行者、会议策划人、旅游业伙伴以及旅游代理社团的明确选择。
我们的宗旨是提供最完善的体贴关怀和个人服务，创造清洁、美丽、舒适的天境，始终如一地满足所有宾客的最高期望，提供难忘经历和超值享受。每位员工均授权及时解决客人可能发生的问题。
会议策划有利于******酒店。酒店的授权销售人员既了解自己的产品，又永远熟悉每个客户的生意。酒店可以提供一整套从销售到会议的完善服务，以满足客户需求的转变。会议服务部门是会议策划人忠诚的合作伙伴，让总经理们通过出席和参与，表示满意和兴趣。策划人的任何一个潜在问题都会被立刻、轻松地解决。帐单是清晰、准确和及时的。所有这些对于会议策划人和会议参加者来说，都将是一次难忘的美好的经历。
深喉 小说主要帐户的顾客将享受酒店的个别关注、产品和服务，以支持他们的团体目标。
所有的客人和宾客都将知道我们衷心地感谢他们的忠诚。
******酒店是重要的和社会性的商业活动的首推之选，并成为每一个社区的社会中心，无穷
的创造力、详尽的计划，以及相互沟通交流，将给您的宴会和会议留下难忘的记忆。
我们的饭店和休息室是地方社团的首推之选和经常惠顾的场所。
众所周知，******酒店是所在社区活跃的拥护成员，并且对周围环境的变化应付自如。
我们与供应商的关系是相互信任和合作的关系。
我们坚持能分享酒店价值的员工。我们力求满足每个人的需要，因为我们的成功依赖于每位员工的满意度、努力和承诺。我们的领导者永远支持并鼓励所有员工不断地提高劳动生产率和顾客满意程度。这将通过培训、教育、授权、参与、奖励、酬劳以及职业机遇，创造体贴、关心、信任、尊重、公平和合作的环境，来达到目标。
--- 生存的方式
全面质量管理
******质量的双重定义
满足宾客需求的产品特性 弥补不足之处
高质量要求我们必须： 高质量要求我们必须：
提高宾客满意程度 减少错误率
使我们的产品更为畅销 减少重复工作
增加市场占有率 减少宾客投诉
提高销售收入 减少折扣
保证贴水价格 减少检查
增加收益
加强及时交货
主要影响在于销售额 主要影响在于成本
高质量通常花费较多 化学学报高质量通常花费较少
我们对不断提高质量的承诺
作为******酒店公司的员工，我们同时也是质量工程师。质量工程师的工作是通过寻、报告和协助解决/改正问题（缺陷），不断提高产品质量和服务质量。通过改正缺陷，我们将达到公司的三个目标：
1. 100%的顾客保留率 ---- 100%满意的顾客会忠诚光顾并竭力推荐兰迪教授******酒店公司。
2. 缩短50%的服务循环时间 ---- 缩短从确定顾客需要、需求到令顾客完全满意的整段时间。
3. 六个 ---- 完善的质量水平是第一百万个单位的产品或服务中只有3.4个缺陷、失误或错误。
什么是全面质量管理
全面质量管理是采用能解决问题的方法、科学数据和解决问题小组来计划、控制和改进：
满足并超越顾客和员工 （内外宾客）的需要、需求和期望。创造完善的产品和服务的工作方法。
工作中的六种首创精神
1. 顾客需要 ---- ******中所有工作的起点必须是以顾客为中心。
2. 防止缺陷 ---- 所有工作均围绕质量开展，以防止任何涉及顾客的缺陷。
3. 缩短服务循环时间 ---- 我们要缩短从顾客要求到提供产品或服务的持续时间。
4. 授权 ---- 授权即给予员工权力和资源去解决问题并达到目标。
5. 员工参与 ---- 我们尊重员工参与制定与他们相关的决策。
6. 衡量 ---- 顾客需求包括理解什么是顾客最想要的，并且了解什么是值得衡量的。
解决问题小组
在多数情况下，决定解决问题的方法是很容易。有时候当问题的原因很难发现时，可以让一个解决问题小组（由受问题影响的员工组成）来决定解决问题的最佳方法。
下列情况可以采用解决问题小组：
1. 识别在我们的产品或服务中存在的问题或缺陷。
2. 识别“根源”（引起问题的真正原因）。
3. 彻底消除问题。
战略计划
战略计划的首要目标是增加酒店的收益，提高全体员工的劳动生产率，并且缩短关键过程的循环时间。战略计划过程通过下列来完成：
1. 所有员工发挥同等的想象力。
2. 鼓励所有职员超越他们的每日工作的需求进行思考。
3. 加强酒店各部门之间的沟通和交流。
4. 识别并消除影响产品和服务质量的问题。
内部缺陷报告
在上海波特曼******酒店，我们鼓励员工识别并参与改正任何他们观察出来妨碍工作顺利完成或阻碍使顾客满意的问题。内部缺陷报告是让员工识别这些缺陷问题的表格。
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