摘要：随着社会经济水平的不断提升，人们生活水平不断提高，对电力的需求量不断提高，用电设备规模出现超常规增长，农网电力设备的日常运行维护任务日益增加。供电所原有管理模式和作业组织形式逐渐暴露出专业协调时间长、员工业务技能单一等诸多问题，无法为农村客户提供高效优质的供电服务。 关键词：优质服务；网格化管理；供电所
引言
国网某供电公司不断深化“全能型”供电所建设，构建网格化管理新常态，探索片区化管理新思路，着力建设“全能型”农电员工队伍，推进营配业务协同融合，满足人民众美好生活的电力需求。
1供电服务存在的问题及导致投诉成因分析
目前随着百姓的用电需求越来越高，而薄弱的电网和基层人员的服务水平和百姓日益增长
的用电需求还存在着一定的差距。通过分析，基层主要存在以下方面的问题（1）基层供电所对政策性的文件宣传不到位，10kV管理员、台区管理员未能转变工作态度，与客户缺乏有效的沟通手段；（2）台区网格员服务意识的提升方法不力，措施不当，没有达到预期的效果，需进一步加强；（3）供电所对配电网的特殊巡视检查工作未到位，没有及时发现潜在隐患，并将隐患消除在萌芽状态，出现故障后才引起重视，工作主动性没有充分发挥；（4）偏远山区设备老化，线路质量差的情况依然存在，薄弱线路区域进行重点监视和特巡有待加强；（5）供电所与客户（特别是时至采茶、炒茶关键时期，小区建设工程攻坚时期用电等）之间缺乏垂直沟通，企业与客户之间相互了解不足。 2供电所网格化服务模式的探索
香茅醇2.1强化服务载体
建成区面积为进一步提高安全生产工作效率，公司将安全工器具的管理由人工管理改为全过程智能化管控。安全工器具柜不仅具备恒温恒湿功能，而且具有工器具超期自动预警功能，提醒使用和保管人员定期检查器具的绝缘性和安全性。员工领用工器具出门后，识别系统可以自动感应，生成工器具领用记录。手机移动终端上呈现出工器具移动轨迹，并将此信息反馈
给安全专责，实现了安全工器具使用的全程在线监控。
2.2强化值班管理，做好防范疏导
一是强化值班管理。针对电网季节性运行特点，加大对线路巡视检查和线下树障清理力度，对薄弱线路区域指定专人进行重点监视，适时开展应急演练，确保故障抢修及时到位。二是采取多种方式对计划停电、欠费停电进行公告，主动上门排查消除用户设备隐患，争取客户的理解与支持;三是加强投诉的管控和考核力度。投诉发生后，启动各责任班组联动应急机制，及时分析并有针对性地提出整改措施，责令相关班组和人员限期整改。同时，每月对各级人员进行考核、通报，将投诉一次性解决率等重点指标纳入服务质量考核管理体系；四是从业扩报装、抄核收、计量管理、故障抢修等方面开展专题分析和对策研究，查各环节存在的“肠梗阻”问题，制定有效措施，做好防范疏导。
2.3依托台区治理提升设备健康水平
一是加强设备管理。通过台区经理实现台区状态巡视、故障抢修、停送电操作、带电检测、隐患排查、常规消缺等业务高度融合。优化风险预警管控机制，对设备检修、投产调
试、改造施工等工作提前下发风险预警。以防外力破坏、防鸟害为重点，切实降低低压线路故障率。加强临时用电管理，重点检查临时用电现场与档案参数的一致率、周期检修、计量设备、体外循环、私自送电、违约用电等问题。供电所梳理上报低电压治理、台区治理等措施，有效提升设备健康水平，实现设备本质安全。二是强化监测分析。借助生产管理的信息化系统，确保台区的安全可靠运行。通过营销系统供电质量与能力分析模块，及时发现处理变压器重载过载现象，确保设备安全可靠运行。建立带电检测、在线监测、停电试验相结合的配电设备状态管控体系，实现配电设备安全运行的可控、能控、在控。三是强化状态检修和消缺。推广配网设备状态检修和综合检修，严格停电计划刚性管理和现场检修质量管理，实现设备“一停多用”和用电负荷“能转必转”。强化台区现场作业安全承载力分析，加强三级风险辨识分析与管控，杜绝人身伤亡和责任事故。
2.4强化同业对标管理
针对省公司供电所同业对标新的要求，形成调研工作机制，公司领导和管理专职挂钩联系供电所，深挖落后指标源，指导帮助整改提高。每月召开供电所对标专题分析会，提炼好的做法，形成典型经验全面推广。建立健全交流工作机制，及时将先进供电所的做法和经验，通过平台、内部网站或短信发至供电所关键岗位人员，认真学习，取长补短。
2.5因地制宜，健全网格化服务工作机制
2.5.1划分网格区域。根据服务半径、网格服务总户数、网格人均服务户数，综合考虑地理区域、客户密度、设备状况、服务资源配置等因素确定，为更好的对接社区等社会化网格，将同一村组、社区的多个供电台区划入同一服务网格。目前，公司以公变台区为基础单元，以地理位置相邻的街道（社区、村组）的若干个公变台区组成一个低压网格，将公司13.2万户、1221个公变台区，划分为42个网格，其中城区网格3个。
2.5.2健全组织机构。按照“前端融合，后端支撑”原则，在城区范围拟建供电服务站（所），在农村范围，由供电所作为网格综合服务机构直接管理网格。拟建的城区供电服务站，设置1个内勤服务组、1个低压抢修组、1个外勤服务组，将计量、营业、市场、稽查等营销业务纳入管理范围。撤销县公司客户服务中心抄表班、客户服务班、用电检查班；高低压营销业务和配电抢修班的低压业务并入供电服务站；计量低压业务并入供电服务站，高压业务和计量资产全寿命周期管理保留在计量班。
2.5.3健全考核机制。建立健全以网格为责任单元，覆盖客户服务前端和后端考核新机制，在网格业务全过程环节全面推行工作绩效考核，确保网格工作质效持续提升，监督监管有
效，风险可控在控。工作评价内容包括内部质效评价、外部客户评价与工作创新评价3个方面。内部质效评价指标主要包括网格基础信息完整率、准确率与“量价费损”“两率一损”等关键业绩指标；外部评价指标主要包括客户服务质量评价、客户体验评价与属地电话等渠道推广情况；工作创新评价主要包括电能替代、综合能源等新型业务推广、互联网+增值服务推广和网格创新服务产品推广应用情况。
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结语
电力企业的优质服务在生产环节上是科学的、成熟的，在供销售环节上，是合理的、协调的。服务以坚持“人民电业为人民”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，严格履行供电服务各项承诺。坚持“始于客户需要，终于客户满意”的服务理念，积极开展优质服务活动，让客户用上满意电，明白电，放心电。总之，优质服务是社会的需要，是企业发展的需要，所以只有搞好优质服务，才能适应时代的需要，适应市场的需求，满足客户和赢得客户。
参考文献
[1] 王道亮.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].环球市场,2016(32):95.
[2] 李春华.新形势下电力客户服务的现状及改进探析[J].科技经济市场,2017(12):165-166.
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