湖南技能抽考客服售前1麦德龙

1.试题编号：J1-1，售前客户服务与管理

（1）任务描述

麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。

目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到 3 万～5 万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。

麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止 1.2 米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，

补充货品，而 1.2 米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。据说，截至 2003 年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。

麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的中国海警“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。

1）客服前的准备（提炼企业产品服务特及优势）

根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特（1

00字左右），将概括的各特填入表 1。

表 1 客服前的准备

服务特概述

自建超市、法人客户、仓储式商场、透明发票

1、麦德龙店对地点、面积的要求更严格，一般自建超市

2、对工商领域的经营者、体消费层实行仓储式会员制

3、禁止1.2米以下的儿童进入卖场

4、采用透明质发票

2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧

根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来争取其成为麦德龙超市的会员。试着用文字表述出来。填入下表 2。

表2目标客户及售前沟通模拟

钓鱼岛岛主

目标客户有哪些？

具有法人资格的企业、事业单位、机关

售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店等售前客服沟通 7 步法）

1、招呼2、询问3、推荐4、议价5、核实6、道别7、跟进

夸克星

客户：A，客服：B

招呼

A:在吗？

B:亲，您好，在的，请问有什么需要帮助的吗

询问

A:请问麦德龙有***品牌的餐饮器具吗？如果有，价格是多少？有优惠吗？

B:真对不起，这种品牌暂时缺货。但我们有类似价位与质量的相关餐饮器具正在优惠做促销活动，您可以去来店现场体验一下。（有的，并且该品牌的产品正在做促销活动，欢迎您前来选购，我们将提供优质服务）

推荐、议价超临界状态

A：请问类似产品是什么品牌，能有多大优惠？

B：类似同价位的产品有***、***等2个品牌餐具，如果您能成为麦德龙的会员，将享受更大的优惠，具体优惠程度将与您的购买量以及购买个体品牌有关

核实、道别

A：好的，我明天来贵店看看，如果商品与服务满意，将会成为你们的会员。

B：好的，欢迎您的到来，我们将提供热情周到的服务，一定会让您满意而归。

（过了一段时间后…）

跟进

A：亲爱的顾客，您上次来店选购***品牌的餐具满意吗？还有什么需要我们提供服务的？

B：非常满意，我下次会再来的。

A：再次感谢您的信任，如果您的消费积累到一点额度将会享受更大的优惠。再见，祝你生活愉快！

3）客户终生价值计算

假定一个客户在麦德龙的保留时间为10年，吸引、营销、维系一个客户的的10年所用的成本是2000元。该客户每个星期去麦德龙交易一次，平均每次交易发生额5000元，平均每次交易麦德龙的人员、服务、铺面等成本是4300元，请计算该客户的终生价值，并简述客户终生价值的作用。填入表3

表3客户终生价值

计算客户的终生价值

（5000-4300）*（365/7）*10-2000=362000

简述客户终生价值的作用

是企业长期持续稳定发展的基础

客户终身价值的意义在于表达忠诚客户对企业生存发展的重要和长远影响

以刺激企业对忠诚客户的高度重视

努力维系自己的忠诚客户

4）客户分级管理

材料中提到了麦德龙分类管理客户的方法，其实还可以对客户进行分级管理，下面是麦德龙某超市门店的客户分级管理利润表，看后回答表后的问题

双性同体表4客户分级管理利润表

客户等级	客户数量	交易总金额(单位：万元)	按 10%利润率计算利润(单位：元)
重要客户	20%	800	80青海大学学报
普通客户	30%	112	11.2
中小客户	50%	88	8.8

分析上表数据，回答下表中提出的问题。

表5客户分级管理

上表反映了一个什么现象，你如何看待该现象：

分析出20%的重要客户创造80%的利润的结论，重点投在客户上，二八理论

为什么要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的工作：

客户分级管理的重要性：

1、不同客户带来的价值不同，应区别对待

2、企业可以根据客户的不同价值来分配不同的资源，重点客户重点服务。

3、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足

4、客户分级是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提

做好下列工作：

1、对于重要客户，要成立专门服务机构，集中优势资源服务他们，并加强感情联系，密切双方关系。

2、对于普通客户，要针对有升级潜力客户重点培养，争取他们成为关键客户，对于没有升级潜力的客户则要减少服务，降低成本

3、对于小客户也要区别对待，先判断有无升级的可能，有升级可能的客户，给予一定的个性化服务，若没有则有礼有节的淘汰部分小客户（比如要每月消费多少元才能享受相关的优惠服务），对于劣质客户则坚决予以淘汰

本文发布于:2024-09-22 09:35:19，感谢您对本站的认可！

本文链接：https://www.17tex.com/xueshu/256056.html

上一篇：红军笔下的贵州美食

下一篇：我国玉米种植分布及产量情况

标签：客户服务超市

留言与评论（共有 0 条评论）