企业危机的出现和危机处理工作的失败,通常是由于内部人员在平时的工作中没有对危机或危机公关产生足够的重视造成。导致危机的因素可能造就存在于企业当中,只是由于企业的管理者和员工们缺乏危机防范意识,没有采取任何预防措施,对危机的征兆麻痹大意,才使危机出现的显得更加突然,使危机对企业的危害程度变得更加严重。
处理危机公关不仅要在战略层面上实施危机公关体系建设，也应该从策略层面进行，两个层面合理有序的进行才能使得危机公关处理成功中国证卷
关键词：企业公关危机 公关危机管理体系 危机公关策略
1．国内外研究现状
1.1 国外危机管理研究综述
温泉浴片研究人员经过多年的探索研究，从不同的角度完善了企业危机管理理论，建立了的各种危机
管理模型。根据危机管理研究的侧重点不同，将国外对企业危机管理的研究归纳为四个领域。
(1)．企业危机管理技术领域 该领域主要侧重于运用不同的数学方法解决危机预警和处理等问题，主要包含危机预警技术、危机防范和处理技术。
1)危机预警技术。1932 年，Fitzpatrick 开创了研究企业失败与企业财务危机预警先河的 Beaver（1966）运用统计方法、财务比率来研究企业危机预警。Altman（1968）开创了 Z 计分模型，通过传统的财务比率和多元判别分析方法结合在一起，发展了一种危机预警模型。1977 年Altman、Haldeman 和 Narayanan 在 Z 计分模型的基础上，建立了反映新经济形势的危机预警模型——ZETA 模型。Lapedes 和 Fayber（1987）首次应用神经网络模型进行企业危机的预警，开创了网络预警的先河。该模型适用于具有复杂性、时变性和模糊性的系统进行预测。
2)危机处理技术。Barton 在《组织危机管理》中发展了一些有效的危机管理方法和技巧：BASIA(Business and stakeholder impact assessment)经营和利益相关者影响评估，主要用于危机影响评估；ABC 减缓法则即远离（Away）-更好（Better）-相容（Compatible），
该法则主要用于危机的缩减过程中；CMSS(Crisis Management Shell Structure)即危机管理框架结构，主要为了满足危机情景下的策略与政策需要，同时保持与运营智慧和反映过程的清晰联系；CMP(crisis Management Plan)即“危机管理计划”，企业要拟订危机管理计划是为了更好的应对危机。
(2)．企业危机过程或阶段领域
史蒂芬·芬克（1986）首先提出了危机的生命周期理论，包括：前期症状阶段、急性阶段、慢性阶段和治愈阶段，较全面论述了危机预防、危机处理计划、危机识别、危机隔离、危机通讯、危机决策等具体内容，为建立危机管理理论体系奠定了基础。罗伯特·希思提出危机管理的 4R 模型，即缩减、预备、反映和恢复。米特罗夫（Mitroff）提出五阶段模型（M 模型）：信号侦测、探测和预防、控制损害、恢复、学习。Gonzalez-Herres 和 Pratt（1995）根据麦当劳热咖啡事件和英特尔奔腾芯缺陷事件的研究发展了一种四阶段危机管理模型，分为问题管理、计划阻止危机发生、危机、后危机阶段。诺曼·R·奥古斯丁在文章《对力求规避的危机管理中》中将危机管理分为避免、准备、确认、控制、解决和获利六个阶段，并认为危机的发生是难以避免的，但危机中孕育着机会，而危机管理的关键就是抓住这些机会，反败为胜。
(3)．企业危机管理职能领域
随着危机管理理论的深化和发展，危机管理被应用到企业管理的各种职能中，包括：领导管理职能、财务管理职能、人力资源管理、营销管理等。 20 世纪 60 年代，美国学者对领导行为的有效性进行深入研究，率先从企业组织因素来研究企业领导职能危机。20 世纪 70 年代，加拿大学者 R·House 和 F·Fiedler 以环境因素为主要变量考察无效领导行为并试图用领导过程中的不良行为来论证领导方式的权变特性。20 世纪 80 年代，美国学者在研究危机现象时，提出将管理失误作为危机起源来研究其过程机理。
(4)．企业危机管理动力领域
1998 年 John·J·Burnett 提出危机管理动力模型，将危机作为企业战略管理的组成部分，提出了危机管理的战略方法。Robert·Heath 则对危机管理机构进行了研究，提出危机管理的壳层结构模型，该模型描述了危机管理机构的特点。
1.2 国内危机管理研究综述
我国对危机管理的相关研究始于 20 世纪 90 年代初。国内相关研究中，吴世农、黄世忠(1
986)曾介绍企业的破产分析指标和预测模型；陈静(1999)以 1998 年的 27 家 ST 公司和 27 家非 STGONGSI，进行了单变量分析和二类线性判别分析。胡华夏、罗险峰从企业生存风险的角度研究了企业危机预警系统，认为“企业应从财务角度和经营的角度预测企业的生存风险，可以采用‘A’记分法评定企业的生存风险”。周王娟(2002)、罗瑶琦(2004)阐述了企业财务危机的基本特征、财务危机的先期征兆主要表现在企业财务结构不断恶化、企业信誉和市场竞争力不断降低、管理企业倒闭等征兆。
我国学者还从其它角度研究企业危机管理。李蔚、王良锦等(2001)探讨了企业营销危机产生以后，采取产品召回的方法解决危机，并深入分析了企业如何进行产品召回。尹发跃著(2001)，主要阐述了危机处理时应当以市场变化为依据，根据当时的市场状况采取不同的处理方法。任政文(2004)、黄筱立(2004)提出人才流失，管理制度不健全，组织文化与员工不适应等问题是导致人力资源危机的根本原因，提出企业建立学习型组织，危机管理制度化等方面的对策。林海涛(2005)分析了导致企业人力资源危机的根本原因。曾昊(2005)阐述了营销危机管理的必要性，强调企业在营销危机发生前后必须加强与公众的沟通和联系。翁纳伟(2005)、贺德稳(2005)深入研究了营销危机发生的原因。 2.危机公关因素分析
了解企业危机的诱因是企业危机公关的前提,也是对症下药地进行公关工作的关键。企业发生危机的原因可分为两大类:内部原因和外部原因。内部原因是指,由于企业自身的原因而导致企业危机的出现。可将其细分为以下五种:产品(服务)原因、人力资源原因、财务原因、营销原因、战略与组织原因。外部原因是指由于企业不可控制的外部因素突变导致了企业危机,主要包括:政府政策改变,自然灾害和重大疾病爆发,他人过错等。
2.1企业的内部原因引发危机
2.1.1.产品(服务)原因
产品(服务)原因主要是指:产品(服务)的价格、质量、安全、品牌、蕴含技术等方面出现的种种问题,导致企业遭遇危机的情况,在实际生活中有很多种表现形式。本文在此处重点对产品质量危机、产品安全危机、产品价格危机、产品伪造危机和产品替代危机这五点较为常见的危机类型。
甲硫醇2.1.2.人力资源危机
人才是企业的核心,是企业的灵魂。由于各种原因所造成的掌握核心技术的人才流失,或关键
职位人员的衔接不善,会为企业造成重大的损失,从而引发危机,主要包括领导层的更换或分裂和大量员工流失导致的危机。
2.1.3营销原因
营销过程中诱发企业危机的原因有很多,具体体现为:营销手段错误、营销渠道错误、营销形象错误、客户关系处理不良等等。其中,营销形象错误和客户关系不良在当今的社会中越来越受众多消费者的关注,它们也成导致企业危机的越来越重要的因素,应受到广大企业的重视
琼州海峡货船失火2.1.4．战略组织原因
战略组织原因是指由于企业战略选择失误或是自身组织结构上的缺陷而导致危机的发生。具体来说包括：缺乏明确的发展战略、战略选择过于保守或过于随意、组织结构老化、组织机构臃肿、组织布局不合理等。
2.1.5．财务危机
财务丑闻和财务管理不善是财务危机的两大类型。前者是因为丑闻一经披露会使广大公众
对企业产生强烈的不信任感，让企业遭受信任危机；后者是由于财务管理不善会引起公众对企业管理层管理能力的怀疑，欠缺的大笔资金也会使整个生产陷入停滞状态，从而引发其他方面的危机。
2.2外部原因导致的企业危机
除去企业内部原因导致的企业危机外还有由政府政策原因,自然灾害和重大疾病爆发,经济危机的爆发,他人过错等外部原因导致的企业危机。在这其中,前几种诱因易于理解,在此不进行更加深入的说明。
他人过错导致企业危机,是指由于与企业无关的他人的种种过错行为,使本无过错的企业蒙受巨大的危机。由于他人过错的出现形式各不相同,使此种危机的出现形式较为多样。他人过错导致的企业危机,出现形式较为多样,其具有一定程度上的故意性和较强的破坏性,但是由于企业在这其中并无过错,所以如果能够得当地运用危机公关的手段进行处理,这种错误的澄清会相对容易一些。
广东农工商职业技术学院论坛总之,纵观导致企业危机的种种原因,外部原因导致的企业危机最难预测;而在众多内部诱因
中,较为致命的是产品安全危机和财务危机,这体现在安全对消费者的异常重要性以及财务对企业经营的根本支撑作用上。此外,越来越被消费者重视的是客户纠纷和企业的营销形象,这也是社会发展,道德因素深入人心的一大表现。当然,对于一个企业来说,出现任何方面的危机都会对其产生很大的危害,所以明确了企业可能出现的危机类型后,我们还要去学习怎样去预防和控制危机,这也是我们危机公关的重要内容。
3.企业危机公关的原则和策略
3.1危机公关原则
在进行危机公关时，为使危机公关过程更加顺利，要遵循一些原则。公共关系之父艾维·李曾提出公共关系活动的两个原则，即“公众必须被告知”和“说真话”。同时他也主张在企业发生突发危机事件时，危机主体应该主动、立即向社会发布危机信息，并向新闻界开放危机现场。在进行危机公关时，有几个原则需要遵守：
3.1.1５Ｓ原则
这一原则由公关专家游昌乔提出，它指承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系
统运行原则、权威证实原则。
3.1.2．３Ｔ原则
由英国危机公关专家杰斯特提出。这一理论是公共关系危机处理的媒体原则，指Ｔｅｌｌ ｙｏｕｒ ｏｗｎｔａｌｅ、Ｔｅｌｌ ｉｔ ｆａｓｔ、Ｔｅｌｌ ｉｔ ａｌｌ，即是及时、全面、客观地发布信息。
3.1.3三不原则
即对危机事件不回避，对造成的后果不避重就轻，对自己承担的责任不推卸。3.2危机公关策略
在遵循上述原则的同时，危机公关主要分为三个步骤，即及时控制、真实传播、积极善后。及时控制就是迅速做出反应，尽快控制危机发展，以免影响进一步扩大，要把对公众和组织的损害控制在最低限度内，最大限度平衡组织与公众的利益。真实传播就是要对媒体和大众开诚布公，及时有效地发布各种相关信息，只有这样才能消除公众心理上的阴影，防止谣言传播，争取公众信任和理解，从而把握舆论主动权。积极善后即组织对危机
事件的后果要敢于承担责任，对公众因危机事件造成的损失要合理赔偿，并以处理危机为起点，主动策划公关关系活动，抚平组织和公众“创伤”，以重新赢得信任、重塑组织形象。危机公关的处理策略具体可以分为：
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