以湖北 石首事件 为个案解析
鲁 津 徐国娇
内容摘要 处于经济转轨社会转型期的我国内外面临着错综复杂的矛盾，近年呈增长趋势的突发公共事件暴露出了很多社会弊端；中小城市作为体突发事件的高发区和发生地，问题更是层出不穷。本文探讨了中小城市体突发事件政府危机公关传播的概念、特征、诱因、原则，并按时间序列对 石首事件 进行了相关剖析，而后提出对策建议。
关键词 体突发事件；危机传播；石首事件
近年随着中国改革开放日渐深入、综合实力不断增强，为数众多的中小城市面积不断扩大，人口、资产密度迅速提高的同时，这些地方也成为规模较大的突发公共事件的集中发生地。其中体突发事件更是逐年有所增加，这些事件的发生对当地生存发展造成严重危害的同时也引发了严重的社会连锁反应和政治后果。曾经闹得全国皆知、沸沸扬扬且让贵州各级政府相当被动尴尬的 瓮安事件 还没有完全从国人的记忆中褪去,2009年6月湖北石首市又以其似曾相识的一幕再次令国人侧目，这些令人难以释怀的教训总是一而再、再而三地考验当地政府，而政府面对危机时的一系列传播活动是否妥当、是否真正有效，令人深思。
2009年，全国有近3000位县委书记和公安局长进京接受了应对突发事件方面的相关培训，可是石首市的这起体突发事件仍然让这个中小城市政府手忙脚乱，任由事件愈演愈烈，一波几折。最后，省委高层出面将事件平息了，但当地政府事后违约拘捕死者亲属的 高招 又再一次将事端挑起，置政府诚信于危机之中。政府在体性事件处理时的危机传播活动如何才能更有效，值得探讨。
一、相关概念分析
1 中小城市
2008年我国有670座建制市，其中直辖市4个，副省级城市15个，地级市283个，县级市368个 。这包括市辖区总人口1000万以上的巨型城市、500 1000万的超大型城市、200 500万的特大城市、50 100万人口的大城市、20万 50万人口的中等城市和20万人口以下的小城市。按国家统计局规定，中小城市是指市区非农业人口在20万以上50万以下的建制市。本文研究的石首市人口总数63 73万，其中非农业人口数49 26万，属于中小城市之列。
目前，在我国现行的行政组织架构内，中小城市处在一个承上启下的重要位置。中小城市既要务虚，把基层有价值的实践行为总结提炼为具有普遍指导意义的经验，又要务实，把中央、省的精神转化进而指导基层工作实践。中小城市处在急剧扩张阶段，不仅人口分散，同时，其辖内大量农村区域的农村经济占据着重要的位置。这些中小城市是城市化率增长的主动力，也是工业化和城市化的重要承担
者；它们在人才、资金、技术、应急系统等基础设施方面与大城市有较大差距且往往又处于突发公共事件的前沿地带。根据百度搜索统计,2009年发生的特大安全生产事故和自然灾害事故，中小城市发生率均超过90%。所以，在应对突发公共事件方面，中小城市政府危机公关传播工作的任务更为艰巨。
2 体突发事件
中小城市体突发事件是社会类突发公共事件的
*本文系北京市项目 新媒体环境中北京危机公关传播效益研究 和 新媒体环境中危机管理传播与公共危机人才培养研究 (项目编号: 09B aJ G262和HW0850-16)的研究成果。
一部分，我国颁布的 国家突发公共事件总体应急预案 已对其定义给出确切阐述：突然发生的危及或可能危及社会公共安全的紧急事件。中小城市体突发事件的概念可以概括为：在中小城市突然发生的危及或可能危及社会公共安全的体性紧急事件。它包括了构成突发公共事件的四要素：一是突然性，即事件的发生容人们思考、决策的时间很短；二是公共性，即事件发生造成的后果危害或影响范围大；三是载体，即体事件；四是强度大小，即危及或可能危及社会安全的程度不同。
体突发事件爆发前征兆不明显，政府难以做出准确预测；危机爆发时一般难以在短时间内形成危机传播应对方案，爆发后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响。决策者面临着巨大的压力，同时
钢筋混凝土容重必须在信息、资源、时间有限的条件下寻求 满意的 危机传播处理方案，让事件迅速地从非常态逐渐趋于平稳。
浙江湖州织里镇
3 政府危机公关传播
今天的政府实际上被看作是解决所有不公正、不平等的主要机制，体突发事件爆发时更是如此。政府接触社会方方面面，政府的每一个层面都能与公共传播紧密相连并有赖于它，有效的政府能够在互相理解和双向交流的基础上保持与公众的回应关系，获取参与和支持。
当今世界任何组织都处于一个极其复杂的公共传播网络之中。中小城市政府作为公共服务提供者、公共事务管理者和公共权力行使者，必须依靠有效传播处理好各方面的关系，这样才能推进社会全面发展和进步，保持国家稳定与和谐，提升自身威望和声誉。而体突发事件的发生会直接对政府形象、执政能力构成威胁，所以有效的政府必须第一时间处理好与危机传播有关的各方关系。
政府危机公关传播是以政府为主体，在突发危机事件时为树立良好的政府形象、建立和谐的公众关系，顺利完成政府公共管理职能，实现公共利益而进行的双向沟通与互动的传播管理活动。具体来说，政府公共关系行为主体是国家行政机关，它有社会公益性和政府行为权威性，同时它的传播沟通又有政策导向性、垄断性。它与社会公众建立良好关系是期冀全民参与，体现政府管理思想，以此转危为安，维护政府良好形象。
二、中小城市体突发事件的特征
一是突发性。体突发事件虽然有一个量变过程，但事件爆发的时间、规模、具体态势和影响深度，却经常在人们的意料之外。事件一旦爆发，破坏性能量就会迅速呈蔓延之势，解决问题的机会稍纵即逝，如果不能及时采取应对措施，将会造成更大的危害和损失。
二是独特性。体突发事件的发生在表现形式上的独特性导致其无章可循，难以按部就班处理。其事件分类有近百种之多，且同样的事件发生的时间、地点、原因及变化的趋势又各不相同。
三是公共性。体突发事件所影响和涉及的主体一般具有公共性，当然有时直接涉及范围不一定是在普遍公众领域，但事件会因为迅速传播而引起公众广泛关注成为公共热点并造成公众心理恐慌，社会秩序混乱。而政府必须通过调动相当的公共资源，进行有序的公共组织协调才能妥善予以解决。
四是危害性。体突发事件的危害性突出表现在：公众生命受到威胁，经济遭受重大损失；正常生产生活秩序遭到破坏，造成社会局部动荡混乱；此外给人们心理造成的负面影响也无法用量化指标衡量。
五是非政治性。从绝大多数体性矛盾分析可以看到，尽管有些体性矛盾转化为体性突发事件时表现非常激烈，社会影响也很大，但当事人并不具有反对社会政治制度的目的，所以一般属于根本利益一致下的人民内部矛盾，具有非政治性特征。
六是双向性。体突发事件会给社会规范秩序和人们正常生活带来诸多负面影响，但危机并非绝对坏事，没有能力解决就是危险，有能力解决就是机遇，这是对公众和领导人智慧的考验。只有正视并解决问题、总结经验教训，才可能将危机转化为促进当地社会经济的动力和机遇。这也正是我们研究体突发事件政府公关传播的意义所在。
三、小城市体突发事件诱因分析
纵观近年各地发生的各类体事件，虽说起因、规模、后果各不相同，但深入剖析其事件本身后我们可以发现，诱因不外乎以下几个方面:
磁卡原理1 社会诱因：随着我国社会转型期社会各结构发生重大转变，传统上追求统一稳定的社会控制机制逐渐消解，社会基层组织的社会控制力明显弱化，威信减弱；不同社会体和阶层利益意识被唤起、被强
化的同时，利益分化也越来越严重，贫富差距悬殊不可避免地造成利益体竞争冲突、价值体系多元；基层组织对众的号召、凝聚、说服趋于弱化，基层政权权威受到质疑的同时，国家权威在众心目中的地位骤然提升，这促使公众为寻求国家权威保护而集体行动产生对抗体力量，诱发体事件。
2 政治诱因：诚然，随着改革深化，体突发事件的增多很大程度上是由经济领域出现矛盾和问题造成的，但是近年政治领域中因少数干部官僚作风腐败奢侈导致干矛盾激化从而引发体突发事件的也不在少数。这些人对上阳奉阴违、追求政绩，对下吃拿卡要、乱收乱摊，众负担加重、怨声载道，促使矛盾激化。
3 经济诱因：我国经济体制改革可以说最初是从打破 大锅饭 、改做 大蛋糕 开始的，虽说利益均沾的大集体年代已经不在，但是公众的心理定势和期待还是趋向于在和谐社会下 蛋糕 人人有份。利益分化、贫富悬殊加剧的现实直接导致利益冲突的加剧，近年由不满社会引发的恶性体突发事件也有所上升。
4 文化诱因：近年随着我国的民主政治建设逐见成效，众民主意识和参政愿望越来越强烈，但随之表现出的参政能力较弱、法制观念淡薄也越来越明显。 法不责众 心理定势自清朝就有，这也让参与体突发事件的个人有了相当的安全感，他们错误地认为人多就一定势众，对领导压力大就意味着一定会快速解决，这往往使得突发事件愈演愈烈。
5 直接诱因：体突发事件各不相同，但归根结底还是利益冲突造成。有些是对政府政策措施不满或是企业亏损破产转制导致，有些是征地搬迁安置不力抑或生活保障机制不健全引发。
半衰期6 环境污染：环境污染也已经成为体突发事件的新诱因，随着发达地区对高污染行业的种种限制和
排污治污征收费用的提高，很多企业将目光瞄准欠发达地区，这些地区政策的宽松与急切的引资总是对等的。全民对环保健康意识的提高使得环境污染问题日益成为争端焦点。
四、体突发事件政府公关传播原则
1 以人为本原则
最大程度地保障人民众的生命安全是执政之本，政府作为一方 父母官 处理事件时自始至终要把人的生命和人民众利益放在首位。虽说 防患于未然 是最高招，但 既来之则安之 ，及时慎重地采取措施挽救生命、开诚布公地面对媒体据实相告，将事件不利影响降到最小也不失为是 妙招 。
2 争分夺秒原则
事件发生后政府越早介入处理越好，政府第一时间依靠传播媒介实事求是发出的声音会让任何谣言灰飞烟灭。拖拖拉拉、吞吞吐吐只会让事态进一步严重、社会危害进一步加强，紧要关头中小城市领导应亲临一线，运用领导威信和权威，表明态度，使矛盾及时化解于基层和初始阶段，这样才能让事件化解于基层、化解于当地、化解于当事人。
3 依法处理原则
有法必依是宪法赋予的神圣权利，政府处理各项与传播有关的事务也必须依法开展。体突发事件性质不同，政府在处理时也应该合情合理地区别对待。对于合法形式体性行为要尽量争取化无序为有序、化对抗为对话；对于受人怂恿偏激暴力的大多数众还是以说服劝阻教育为主，拒不收敛、对抗到底的就依法处置，打砸抢烧暴力分子则要依法严惩。
赤峰学院学报编辑部
4 慎用警力原则
慎用警力不是不用，遇到冲击政府、暴力哄抢、扣押人质等行为，果断通过传播手段让公众知晓真相、了解动态，并出警控制事态维持秩序是上策。 慎 要慎在使用械武力，人民内部矛盾要用疏导教育的传播手段解决为妥, 以暴制暴 只能是教会众还以暴力，对于事件处理不会有任何正面作用。
五、个案研究 石首事件
1 案例回顾
2009年6月17日晚，湖北石首市永隆大酒店一位名叫涂远高的24岁厨师从酒店跳下身亡。法医结合初检结果和死者遗书认定为自杀。家属对死因表示怀疑，不愿尸检，维持原地 护尸 。事发至19日引来上万众设路障阻交通，围观起哄。全省从各地抽调上千警力抵达当地处置事件,20日警民开始爆发冲突，多名警员受伤、多辆警车消防车被毁。中央领导同志高度重视，明确批示对处理事件的要求，公
安部、武警总部、湖北省和荆州市的党政主要领导迅速成立事件处置领导小组亲临现场指挥，维护秩序。21日，经多次协商，死者家属同意进行尸检，事态趋于平息。25日，死者家属得到酒店老板及政府共同支
付的8万元赔偿金。7月9日，死者五名家属被拘捕。
2 突发事件政府危机公关传播的时间序列分析
突发事件前阶段:
石首市部分众聚众围观抗衡代表国家机器的政府警力虽说是偶发事件，但偶然与必然总是辩证统一相辅相成的。湖北省无论从经济总量还是人民富裕程度来看，在全国皆不位居前列；石首市在湖北县域经济排名23位，不算发达地区。
石首地处湘鄂边境，交通方便，流动人口多，近年形势日益严重，当地政府2008年10月的一份政务信息显示，由于因引发的刑事案件已经占到所有刑事案件的50%以上，登记在册的人员有八九百人，民间闲散未登记人员数量更多，者众多成为许多石首市民的心头之痛。政府虽有所作为，但无奈收效甚微。严重引发当地治安不好，由此直接导致的城市发展、出行等多方面问题也使得当地政府和众之间潜在矛盾加深。
我们回头看一看前面谈到的五条突发事件诱因，这一事件直接符合了四条。那就是说有80%的可能，石首这个中小城市会爆发体事件，只是不知道火星子从哪冒出，终于一名厨师的非正常死亡让的功能得到最大发挥。
应该说政府这一阶段的危机公关传播做得不是特别到位。
事件持续阶段:
17日晚8时厨师死亡，接到报警后政府相关人员即刻行动赶赴现场调查，初步认定自杀并和家属进行了沟通，这一阶段政府的危机公关传播工作还是正常的。
当亲属提出异议拒绝尸检后相关人员即撤离，政府在沉默中度过了自认为正常但却让事件变性的一天。政府的声音不能在第一时间主动有效传播的24小时，足够使各种传闻、谣言发酵后散布弥漫至街头巷尾、茶余饭后。这个小城市自发聚集的上万众就是在这一天做出了他们认为要寻求 真相 的决定，越来越多的人们走出家门聚集到街上，迈入了追求所谓 公正 的行列。
20日，随着网络论坛和媒体对此事关注激增，石首政府这才发了一封公开信表示严查死因，号召市民不要被少数不法分子蛊惑，要不信谣，不传谣，不围观，不起哄。同时全省各地抽调的大规模军警高调登场，全副武装维持秩序，警民冲突开始。22日，湖北省省委书记、省长亲赴石首市处置该事件。
23日荆州市委书记表示坚决调请省厅专家督导将案件查清。25日，事件终于全面平息。这一阶段政府充分利用手中资源，一切维稳为先，这样做是正确的。
市井乡村，一般哪家孩子在外惹事犯错被人上门，当 父母 的总是会先对付面子再对付里子，先息事宁人将外人送走，接着就会孩子 秋后算账 。石首政府沿用了这一做法，先开出优厚条件让众人让步，事件得以平息，而后再拘捕了厨师家属。这种前后不一的做法是危机公关传播中政府要极力避免的，因为这样做极易导致转危为安的突发事件再起波折。
事件后阶段:
7月9日，包括死者哥哥、堂哥堂在内的五名家属被拘捕，之前在事件谈判期间石首市善后协调领导小组负责人签署的免责协议也被宣布作废。
人民网舆情监测室发布2009年上半年地方应对网络舆情能力排行榜，在十大地方热点舆情中，石首事件列最后一位。 中国青年报 对这一评测结果的报道援引了数据表格，从中可见得分最差的石首事件，除恢复秩序得到0 64分的正分，在其他各项得分全部为负分，包括政府响应、信息透明度、政府公信力、动态反应和官员问责。
反观石首发生的这起体突发事件，政府在危机公关传播过程中其实是费了一番周折并做出了很大努
力的，但现在许多媒体对政府在危机公关传播过程中的做法的评价是一无是处，这就需要我们严谨细致地反思了。
六、增进中小城市政府公关传播的对策建议
突发体事件，发生根源大多数在政府，处理成功与失败也在政府。体事件突出特点是极易影响政府及社会的正常生产生活秩序，极易激起连锁反应，引发一系列矛盾和问题，处理不好，会引起民众对政府的不满，甚至会影响政权稳固。
政府在面对突发体事件时，充分利用传播手段取信于民是关键。石首事件是在惊动中央、引起省领导高度重视后，当地政府及时地采取了一系列软硬兼施的措施使问题得到了妥善解决。虽然事态平息了，但为此政府的形象和公信力付出了沉重的代价。由此本文对如何增进中小城市政府危机公关传播提出两点拙见:
1 以整合运用新旧媒体来增进公关传播
尽管业界对 新媒体 这一概念的界定众说纷纭，有些人甚至认为新媒体本身尚处于变化阶段，怎么可以将它定论用来放在大背景下做政府公关传播方面的研究呢?本文认为 新媒体 属于层出不穷的变化发展阶段，用一句话来概括其外延和内涵很难；但是相对于平面媒体和广播电视媒体，相对较 新 的媒
体，在网络媒体环境下的确是颠覆了传统自上而下传播的路径，给予横向传播更大的自由度，将人际传播、大众传播、网络传播(人际+大众)进行了兼并。
新媒体形势对政府危机公关传播是机遇也是挑战。我们要在有限的时间内、有限的人力财力之下，有效整合各种新媒体来进行直接与间接、二级与多级的传播，实现信息告知和意见交流的双向体现，让危机主体和客体的利益最大化，转危为安，转危为机。
首先，可以整合各类媒体来为政府危机公关传播获取更多信息。
其次，可以整合各类媒体来影响各危机要素。中小城市政府危机公关传播取决于利益相关者、大众媒体、主管政府、竞争对手、社区公众等危机要素对于事件的影响，在利用传统媒体 造势 的前提下，充分利用新媒体争夺话语权、寻意见领袖与第三方联盟、议题转换，进而影响各危机要素并起到劝服效果并逐一攻破，使得危机公关传播战役以胜利告终。
再次可以整合各类媒体来进行危机恢复。 危机 一词, 危 机 并重，中小城市政府危机公关传播能够力挽狂澜就是对人民有利的，但前期损失和处理过程的投入毕竟巨大，如果危机公关传播过程能替组织将巨大发展机遇植入危机处理之中，使组织危机过后更为茁壮强大，这样才是最佳策略。
2 以优化危机传播人力资源来增进公关传播
中小城市政府危机公关的传播是否有效，归根结底依赖于一支有社会责任、有从业道德的高专业素养和技能的危机公关传播队伍。这些人力资源拥有其他资源没有的素质，即协调能力、融合能力、判断力和想象力；它具有能动性、社会性、时效性、开发性、消耗性的特点。危机公关传播人力资源代表了其组织的竞争优势可能性，要想取得核心优势和效益最大化，就要对危机公关传播人力这一特殊的资源进行战略性的有效开发、合理利用和科学管理。
危机公关传播人力资源优化，必须从两方面着手：一是获得危机公关传播人力资本存量的优势，即组织尽可能招募和保留与危机传播操作能力相适应的人。这就要求人力资源管理部门根据市场行业特点不断修正人力资源计划和政策，运用创造性的措施来吸引人才，招募具有适合组织战略发展需要的数量充足的员工，并建立系统的选拔、激励机制，确保人员有发展的机会，有效地保留和开发相关人员，追求人力资本效益的最大化。二是优化危机公关传播人力资源管理系统。为了发展高技能、高承诺的队伍，人力资源管理需要将人员的利益与组织的利益联合起来，通过学习、合作、创新等战略人力资源管理实践发展组织在整个危机公关传播产业周期的学习能力，并以相应的绩效、薪酬政策来支持、强化，最终形成人力资源管理的组织优势。
西方国家中小城市政府，在危机公关传播部门战略人力资源管理实践中取得了许多有益的经验，对我国人力资源管理革新提供了有益的借鉴。从长期发展趋势来看，学习引进现代战略人力资源管理理念，并将它置于中国本土文化的肥沃土壤，创造性地探索自己的人力资源管理之道，这是我们自身要
逐步发展、提高效率的必然选择。
注释:
资料来源：中国统计局2008年全国行政区划统计表。
唐承沛: 突发事件应急管理体系方法 ，同济大学管理学博士论文,2007年。
(作者鲁津系中国传媒大学译审；徐国娇系中国传媒大学公共关系硕士研究生)
金融86
责任编辑：曾祥敏
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