目录....................................................................1
中文摘要..........................................................李翊云 金童玉女......2
ABSTRACT................................................................3
1.前言..................................................................4
2.危机公关的内涵........................................................4 3.危机公关处理原则.....................................mustek
.................4 3.1承担责任原则(Shoulder) ............................................4
3.2真诚沟通原则(Sincerity) ...........................................5
3.3速度第一原则(Speed) ...............................................6
3.4系统运行原则(System) ..............................................6
3.5权威证实原则(Standard) ............................................7
3.6语言给力原则.......................................................7
4.危机公关处理办法.......................................................7
4.1调查与分析：了解危机事件的全貌贺知章.....................................7
4.2危机应对策划：制定危机应对思路和措施...............................8
4.3危机处理方案实施：危机公关处理的中心环节...........................8
4.4危机处理评估：总结经验，化被动为主动...............打破银行垄断................9
5.结论..................................................................9
参考文献................................................................10
致谢....................................................................11
中文摘要
今天，随着电脑、智能手机的广泛应用和网络速度的提升，互联网和移动互联网畅通的技术载体，带动信息的便捷发布与传播，自媒体的兴起和繁荣让社会公众越来越有话语权。那么在新网络时代，我们要如何做好危机公关呢？我觉得，除了要遵循危机公关的常用原则外，也要根据新网络时代的特性来处理危机事件。
关键词 ：新网络时代，危机公关原则，危机公关处理办法
ABSTRACTphh
Today, for the wide application of mobile phone and the network speed boost.The carrier of internet and the smooth of the moving internet bring on the convenient of information release and spread.The media's vigorous and prosperity made the people have more and more public opinion right,so in the new network times,how should we doing well of public relation crisis, I think handle the crisis except for according to the regular rule,also should according to the property of the new network times.
Key words : new network times, crisis public relation principles ,crisis handling method
1.前言
从17世纪出现报纸、杂志两大纸质媒介到20世纪出现的广播、电视媒体、互联网等有声、可视、多媒体媒介，媒介的传播方式和展现形式越来越多样化，越来越符合普通大众接收
信息的需求。今天，随着电脑、智能手机的广泛应用和网络速度的提升，互联网和移动互联网畅通的技术载体，带动信息的便捷发布与传播。自媒体的兴起和繁荣，数十亿部电脑、智能手机所制造如空气一样的信息流，将舆论话语权由官方、传统媒体、精英向非官方、自媒体、草根转变，使资本、权力和技术管制形同虚设。谎言难以为继，真相随时可见。
在互联网和移动互联网时代（以下简称新网络时代），单个微博、信息的发布都有可能直接酿成危机，增加了危机产生的可能性。互联网和移动互联网的普遍应用，使信息在传播中的扩散性和互动性更强，加快了危机爆发的节奏，这对危机公关提出来更高的要求。在新网络时代，比之前的任何时候都更考验着企业的反应能力，一招不慎满盘皆输，尤其是质量问题高发的食品企业，危机公关更是关系到生死存亡的大问题。从三鹿奶粉到福喜食品安全事件，无数企业的经历在不断的印证这一命题。那么在新网络时代，我们要如何做好危机公关呢？我相信，未雨绸缪是企业在危机来临之前的必备信念，危机公关是企业面对危机时的必然选择。
2.危机公关的内涵
危机公关是指组织危机的公共关系处理。具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。
国内知名网络营销实践者敖春华曾提出，即使在网络时代，面对危机，公关才是重中之重，一切屏蔽消息的技术手法都是纸包火的形式。这就需要我们在新网络时代的危机公关既要遵守危机公关的处理原则又要在处理的方法方式上符合新网络时代的特性。
3.危机公关处理原则
大家所熟悉的危机公关处理原则是游昌乔先生提出的5S原则，包括：承担责任原则(Shoulder)；真诚沟通原则(Sincerity)；速度第一原则(Speed)；系统运行原则(System)；权威证实原则(Standard)。除了“5S”原则外，在新网络时代，还可遵循一个原则——语言给力原则。
3.1承担责任原则
这是指危机事件发生后，作为组织必须勇于承担自己该负的责任，不能推卸责任或拒不承
担责任甚至拒不承认有责任，否则组织的信誉就会受损，情况严重时，甚至会动摇组织的根基，使组织从此一蹶不振。
危急时刻不是争辩是非曲直的时候，无论面对的是何种性质、类型的危机事件，企业都应该以一种勇于负责的姿态出现在公众面前，主动承担责任：责任明确在己时，第一时间承担责任；责任方不在己时，适当承担责任，积极进行处理。这样做虽然可能需要暂时的妥协退让，甚至要付出一定的代价，但从长远的角度看，不仅有利于企业解决危机，还有助于企业树立起良好的口碑和形象，为日后的发展奠定基础。在新网络时代，言论自由，大众的观察力非常的强大，越发狡辩，越容易陷入负面舆论的泥潭中无法自拔，还不如承担责任，真诚道歉，这样才能获得舆论的宽容。
2011年什么叫亚太地区7月10日，央视《每周质量报告》节目播出《达芬奇天价家具“洋品牌”身份被指》，揭露家具高端品牌达芬奇公司销售的天价“卡布丽缇”家具产品产地，原料，售价大幅度虚高的事实。在危机爆发后，达芬奇公司试图掩盖事实真相，不想承担责任，在事态发展严重的情况下才召开新闻发布会，但总经理潘庄秀还以博同情的心态在应对：你跟她讲欺诈，她跟你讲创业；你跟她讲赔偿，她跟你讲慈善，你跟她吹胡子，她跟
你飙眼泪。由于达芬奇的危机公关策略没有遵循承担责任原则，导致事态不断恶化，造成更为严重的后果，影响深远。
相反，2011年5月国内著名音乐人高晓松在酒后驾车被拘之后，真正承担了一个公共人物应该承担的社会责任。他说自己不要辩解，只想忏悔，并拒绝了律师的辩护，说：“我不需要辩护，我认罪，希望大家引以为戒。”这正是大家期待的社会形象。高晓松能够站在公共利益的角度考虑问题，自然获得了大多数人们的谅解。
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