公共关系学案例分析
1998年10⽉底，可⼝可乐公司出资78万元⽀持7800名湖北灾区⼩学⽣重返学堂。中国发⽣洪⽔后，可⼝可乐公司已经多次捐款捐物。当你听到那些孩⼦并不熟练地对记者说是解放军叔叔和可⼝可乐公司时，当你看到孩⼦们第⼀次喝到可⼝可乐的那种兴奋时，当你得知中国内地出新疆、宁夏外都有可⼝可乐捐建的希望⼩学，并且可⼝可乐助教助困⾏动已经包括了⼩学⽣、中学⽣和⼤学⽣是，你认为，可⼝可乐想的到底是什么？ 可⼝可乐公司新任董事长艾华⼠在１９９８年访华时宣布，可⼝可乐将在已经向希望⼯程捐款１０００万之后，在捐款５００万，资助⾄少３万名洪⽔灾区的孩⼦和４０００名其他地区的失学⼉童重返校园。对于中国⼈来说，可⼝可乐雪中送炭的形象⼤概会长久的驻留在他们⼼中。
据美国盖洛普公司的调查结果，可⼝可乐品牌在中国消费者⼼⽬中的认知程度已经达到81％，如果想长久地占据中国市场，他们恐怕只能从下⼀代⾝上打主意。可⼝可乐中国公司副总裁陆炳松对记者说，1993年他们开始资助中国的希望⼯程时，美国总部有很多⼈不理解，因为，希望⼯程资助的那些农村孩⼦也许五年、⼗年都未必有机会去喝⼀罐两三元的可⼝可乐，但是，可⼝可乐的⼈终于明⽩，今天的中国农村，将是明天具有巨⼤消费潜⼒的市场；今天得到他们资助得以受到教育的农村孩⼦，将是明天改变农村⾯貌的主流。可⼝可乐当然清楚，他们的消费者也是需要⼀个⼀个地培养的。可⼝可乐的⽼对⼿—
—百事可乐希望以“追星族”为年龄起点的“新⼀代”选择百事，但这些⼈未必会真的排斥伴随他们长⼤的可⼝可乐。如今，资助贫困地区、受灾⼉童的⽅式，已经得到可可可乐总部认可，并且推⼴到⾮洲等地。对于可⼝可乐来说，中国发⽣的洪⽔，⽆疑⼜为他们提供了⼀次树⽴其商誉的机会。美国最新⼀期《财富》发志公布了全球最受称赞的25家企业排名，可⼝可乐公司居通⽤公司之后，列第⼆位。谭功炎
平价药店请分析：可⼝可乐公司向灾区捐款增资的事件对其组织发展有何重⼤意义？
答：组织通过对社会的困难体以不计报酬的捐赠⽅式，出资或全⼒⽀持某⼀项社会活动开展，这类活动的⽬的是提⾼组织的知名度和美誉度。开展赞助活动是组织对社会作出贡献的⼀种表现，越来越多的组织认识到，⾃⾝的发展离不开社会的⽀持，可⼝可乐公司捐助希望⼯程，孩⼦们长⼤成⼈以后，会记住“可⼝可乐”，“可⼝可乐”的知名度将永久地保持。可⼝可乐公司的这⼀⾏动换来的是全社会的众⼝称誉。⼀个组织不论经营什么⾏业，都是社会整体的⼀部分。可⼝可乐公司作为全社会的⼀员，也有为社会尽义务，担责任的愿望，捐资助学这⼀善⾏赢得了社会的信任。
“三⾼”为中国申奥放歌
2001年6⽉23⽇晚，昔⽇皇家禁苑中乐声翩翩，弦歌阵阵。世界著名三⼤男⾼⾳歌唱家在紫禁城午门⼴场联袂演出，在“6.23国际奥林匹克⽇”掀起北京申奥活动的⾼潮。国务院副总理和数万热情的中外观众⼀同观赏了这种精彩的演出。
当晚三位“歌剧之王”⾝着⿊⾊燕尾服，站在了紫梦城的古⽼红墙之间的舞台上神采奕奕，他们演唱了近三⼗⾸脍炙⼈⼝的歌剧选段或歌曲。从卡雷拉斯的《我知道这个花园》，到多明⼽的《星光灿烂》，到帕⽡罗蒂的《今夜⽆⼈⼊睡》，宏亮且有穿透⼒的歌声，赢得了在场三万名观众的热烈掌声。昔⽇这⾥曾经钟⿎齐鸣，如今西⽅歌剧在这⾥缭绕；昔⽇皇帝曾在这⾥议政，如今三位西⽅⾳乐⼤师在这⾥纵情⾼歌。东⽅建筑的神韵与西⽅艺术经典在这⾥得到了完美的交融，古⽼的紫禁城在⼀个充满激情的夜晚被唤醒，改⾰开放的中国以⼀场东西⽂化交融的⾳乐盛会，向世界展⽰他们积极⾛向世界的宽阔胸怀。
紫禁城午门⼴场，“歌剧之王”帕⽡罗蒂、多明⼽和卡雷拉斯常情演绎⾳乐盛典，取得了空前的成功，⾳乐会电视直接可覆盖全球110多个国家和地区的33亿观众。
请运⽤公共关系学中的相关知识分析评点这⼀案例。
答：这是利⽤“名流关系”所开展的宣传型公共关系庆典活动。三位世界男⾼⾳歌唱家在昔⽇的皇家紫禁城午门⼴场纵情⾼歌。借助名⼈的知名度、演艺特长，来吸引了全世界的眼光，有⼒的扩⼤了中国的社会影响⾯。申办奥委会就必须让世界了解中国，让中国⾛向世界。
宣传型公共关系范围⼴，主导性强，时效性强，沟通迅速、反响较⼤。昔⽇皇家紫禁城午门⼴
场做衬托，主题突出，向全世界展现中国过去的辉煌，表明中国有能⼒承办体育盛会。
从“⾮典”危机想到的
2002年11⽉，突如其来的“⾮典”疫病降临中国⼤地，⼴州、⾹港、北京、台湾┄┄┄⼀时间抗击“⾮典”成为中国⼈⽣活中的头等⼤事。
“⾮典”迅速蔓延给中国社会带来了严重的后果，造成了巨⼤的损失，它使得国家的旅游业、餐饮业、娱乐业、商业受到影响，使得部分学校不得不中断学习，⼀些公司歇业关门，许多正常⼯作⽆法进⾏，⼤量社会公众活动被取消或延缓。 在⼈民众的健康受到损害、⽣命安全受到威胁时，我们的各级政府和职能部门如何⾯临危机、处理危机、最终妥善解决危机，⾃然是对我们领导管理⽔平的⼀次严峻考验，也是对我们政府的公众意识的⼀次实际检查，更是对我们各级政府公众形象如何的⼀次测试和评估。实际上，“⾮典”危机爆发以后，我们各级政府在危机公关⽅⾯付出了极⼤的努⼒，取得了显著的效果与成绩。
（1）从公共关系学的⾓度讲，危机的内含是什么？它有什么特点？
（2）我们在处理危机公关时应坚持哪些原则？
（3）我们在解决这场危机时存在着哪些不⾜？
1）答：公关危机是由组织内外的某种⾮常因素所引发的公共关系⾮常事态和失常事态，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷⼊了强⼤的社会舆论压⼒之下，并处于发展危机之下的⼀种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的⽣存，所以称之为公关危机。公关危机具有突发性、紧迫性、危害性、可变性、等特点。
（2）答：我们在处理危机公关时应坚持的原则有：⽴即反应原则；控制损失原则；积极主动原则；媒体管理原则；信息反馈原则；有效⾏动原则；⼈⽂关怀原则。天津水灾
（3）答：（1）有关职能部门没能及时通报疫情状况，延误了时机。（2）危机管理组织的建⽴再早⼀些，将更有利于对整
个“⾮典”的防治。（3）如果信息沟通能够更加通畅，则公众的⼼态也会平静。（4）⼤⼒提⾼危机管理意识，健全危机防范机制。
案例1 商场联合拒销“长虹”，“长虹”如何化险为夷？
1998年2⽉，春节的喜庆⽓氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟⽃——被七家商场联合“拒售”。这意味着长将在济南失去市场。在家电竞争⽇益激烈的今天，企业还有什么⽐失⽀去市场更⼤的风险？再者，今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿⼜该如何？为什么“拒售”？据商家⼀⽅理由是“售
后服务”不好；⽽长虹⽅⾯说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，⽽济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这究竟是怎么⼀回事？⼀时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹⽼总在事发后⽴即率领⼀班⼈马前往济南与七⼤商家进⾏斡旋，双⽅均表⽰“有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。
案例思考：（1）在激烈的市场竞争中，有知名度的企业仍应注意哪些问题？
（2）⾯对突发事件，公关主体应遵循怎样的思路，运⽤怎样的办法来解决⽭盾？
分析要点：（1）.在市场经济条件下，知名企业仍处于复杂多变的环境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企业要实现⾃⾝的⽬标，只有主动去适应多变的环境，寻与环境的平衡点，尽⼒减少、消除运⾏中的磨擦，达到与环境的平衡。（2）.任何企业都不可能⼀劳永逸地躺在已经取得的成绩上。它需要密切的监测环境，对环境的任何变化保持⾼度的敏感性。要做好收集环境信息的⼯作，定期、经常地⽀了解各类公众对企业的评价和反映，利⽤信息反馈去调整组织的⾏为，去适应变化的环境，预防事故、风险的发⽣。（3）.遵循“和为贵”的公关原则，运⽤“重在协调⽭盾、淡化⽭盾、化敌为友”的策略。事发后，长虹⽼总亲⾃率领⼯作班⼦，及
时飞抵济南，与七⼤商场进⾏公关协调，双⽅各抒已见、坦诚协商，通过信息与感情的沟通，求得⽭盾的化解。正确引导了公众舆论，防⽌了公众因误导⽽诱发的不利于长虹的联想。（4）.经销商作为
企业产品通向消费者的中介，是⼀种⾮常重要的公众关系。因此，长虹要实现⾃⾝的利益必须将协调的⽬标放在获取对⽅的合作关系上。合作才能导致长虹和商场更为密切的互动关系，才最有利于双⽅获得更⼤利益。
1、IBM的“⾦环庆典”
美国IBM公司每年都要举⾏⼀次规模隆重的庆功会，对那些在⼀年中做出过突出贡献的销售⼈员进⾏表彰。这种表彰活动被称作“⾦环庆典”。这种活动常常是在风光旖旎的地⽅，如百幕⼤或马霍卡岛等地进⾏。在庆典中，IBM公司的⾼层管理⼈员始终在场，并主持盛⼤、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司⾃⼰制作的表现那些做出了突出贡献的销售⼈员⼯作情况、家庭⽣活，乃⾄业务爱好的影⽚。在被邀请参加庆典的⼈员中，不仅有股东代表、⼯⼈代表、社会名流，还有那些做出了突出贡献的销售⼈员的家属和亲友。
在庆典活动中，公司主管会同那些常年忙碌，难得⼀见的销售⼈员聚集在⼀起，彼此毫⽆拘束地谈天说地。在这种交流中，⽆形地加深了彼此⼼灵的沟通，增强了销售⼈员对企业的“亲密感”和责任感。IBM公司的“⾦环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。试分析：IBM公司的“⾦环庆典”活动对企业公共关系的发展有什么样的意义？
答：1.它可以增强企业内部的凝聚⼒与向⼼⼒，显现企业⽂化的氛围。通过“庆典”活动，让⼈员亲⾝感
受到企业⾼层主管对他们⼯作、学习、家庭及个⼈发展的关⼼；既表彰了有功⼈员，⼜同企业职⼯联络了感情，增进了友情。体现着⼤家庭的温暖，这是⼀种企业⽂化的氛围，是企业发展的基⽯，并协调了企业内部的⼈际关系。2．它可以使员⼯家庭和睦、健康。为企业做出突出贡献的销售⼈员的家属、亲友也被邀请参加庆典活动，会使受表彰者的家属更多地了解⾃⼰的亲⼈在⼯作中的表现，使其家属在今后的⼯作中更多地⽀持亲⼈的⼯作，使之多⼀份理解与关爱，从⽽保证这些家庭的和谐⽓氛。3．它可以使企业员⼯的积极性更⾼，使企业形象更好。在这样的庆典活动中，接受表扬者会产⽣⼀种继续奋发向上，为企业多做贡献的决⼼；同时也会⿎励更多的员⼯努⼒⼯作。在这种企业氛围中，员⼯们会处处为企业着想，在⼯作中表现出良好的员⼯形象，进⽽展⽰出企业的良好风格。4．它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。员⼯热爱⾃⼰的企业，以企业为荣，会⾃觉地为企业树⽴良好的形象。这样会使企业在社会公众⼼⽬中拥有良好的形象。如⼈们会认定IBM公司是⼀个有⽂化的公司、⼀个关
爱员⼯的公司等等。社会效益的提⾼会最终转化为企业经济效益的提⾼。⼈们认定，拥有良好形象的企业，⼀定会⽣产出优质的产品和提供优质的服务，进⽽愿意购买这样企业的产品。
案例2 中国⾜球队化解危机的公关
1997年11⽉8⽇凌晨，世界杯亚洲区预选赛⼗强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预⽰着中国⾜球队新
⼀轮冲击世界杯再次失利。以后的⽐赛，对中国队来说，仅仅具有形式上的意义。民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于⾔表，外在化、激情化的⾔辞、⾏动不断出现有各种媒体上。中国队的能⼒受到极⼤的怀疑，形象遇到前所未有的危机。“给民众⼀个说法”已是⼤势所趋。
11⽉13⽇，中国⾜球队在⼤连东⽅⼤厦举⾏记者招待会。⾜球常务副主席王俊⽣为主要发⾔⼈、国家体委宣传司司长何慧娴为主持⼈，教练组成员戚务⽣、⾦志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议。何⼥⼠⾸先表达了中国队⾮常希望与新闻媒体见⾯，共同为中国⾜球会诊的真诚愿望。王俊⽣接着作长篇发⾔，分析此次失利的主要原因：判断出偏差，发挥⽋稳定，战术组合需要尽快提⾼，关键时刻在关键位置上出现了技术失误，导致失分。亿他和其他发⾔⼈还回答了记者提出的问题。
会上发布了中国队致全国球迷的⼀封公开信《擦⼲眼泪，奋起直追》。来⾃全国各地的新闻单位的百余名记者参加了2⼩时的记者招待会。
案例思考：（1）社会组织如何化解形象危机？（2）记者招待会的优势何在？
分析要点：
千只眼（1）.充分利⽤记者招待会的优势，在适当的时机和地点，精巧策划、周密准备，规范、稳妥、⾼超
地⽀作，达到了预期的解疑惑、总结经验教训、指明未来发展⽅向、恢复球队形象、化解形象危机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与⽀持等综合⽬标。可在⼴⼤社会公众的⼼⽬中留下了相当深刻的印象。（2）.记者招待会是社会组织为有效地在公众中树⽴良好的形象，形成有利于⾃⾝发展的社会舆论所采取的传播⼯作⽅式，是企业事业单位与媒介联系的⼀个重要渠道。它具有发布消息正规、稳重，传播范围⼴、深度⼤等优点。它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象，为组织营造和谐的外部环境。
案例3 顾客争座时，肯德基怎么办？
2000年8⽉，江西第⼀家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，⼀直⼈如蜂拥，⾮常⽕爆。不想⼀⽉未到，即有顾客因争座被殴打⽽向报社投诉肯德基，造成⼀场不⼩的风波。
事件经过⼤致如下：⼀位⼥顾客⽤所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被⼀位男顾客坐住⽽发⽣争执。先是两位顾客因争座发⽣⼝⾓，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员⼯未能及时平息两⼈的争端。接着两⼈争吵上升到⼤声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停⽌⽤餐，离座回避，带⼩孩的家长担⼼事态危险和⼩孩受到粗话影响，开始领着⼩孩离店。最后⼆⼈争吵上升到⽃殴，男顾客⼤打出⼿，殴伤⼥顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。⼥顾客⾮常⽓愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响⾯还
局限于⼈际范围，如果餐厅经理能满⾜顾客的要求，⼥顾客就不⾄于向报社投诉。但餐厅经理表⽰“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了⼥顾客的要求。⼥顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报⽴即派出记者到场采访。⼥顾客陈述了事件的经过并坚持⾃⼰的要求，⽽餐厅经理在接受采访时对⼥顾客被殴表⽰同情和遗憾，但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向⼥顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。
案例思考：（1）从公共关系⾓度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？
（2）通过这⼀事件，我们应该汲取哪些教训？
答：从公共关系的⾓度来看，肯德基对顾客争座应该管，⽽且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件⽽使舆论影响不断升级，形象损失越来越⼤。在两位顾客因争座发⽣⼝⾓伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员⼯如能及时平息两⼈的争端，则不会有任何不良后果。及⾄两⼈两⼈争吵上升到⼤声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停⽌⽤餐，离座回避，带⼩孩的家长担⼼事态危险和⼩孩受到粗话影响，开始领着⼩孩离店。到⼆⼈争吵上升到⽃殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响⾯还局限于⼈际范围，如果餐店经
驳壳传奇理能满⾜⼥顾客的要求，⼥顾客就不⾄于向报社投诉。⽽接受记者采访时经理继续与⼥顾客持对⽴的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从⽽令南昌表德基进⼀步陷⼊被动局⾯。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关⼤忌，餐厅经理为维护⼀时的权益，不仅失去了⼀个消费者，⽽且造成了众多消费者的⼼理阴影。⽽在这⼀事件中，即使从⾃⾝形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和⽓，⼼情愉快地消费。从这⼀事件我们应该汲取教训，在以后的⼯作中应注意以下⼏个问题：（1）培养员⼯的公关意识⼗分重要。⽬前不少公司的员⼯宁输公司的形象也不愿输理，因⼩失⼤，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为⽆形资产对于公司的巨⼤价值。公关不只是公关部的责任，进⾏员⼯素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。（2）公关⽆⼩事。公关危机⼤都是由⼩事件引起的公关应从⼩事抓起，⽽不是在引起轩然⼤波之后再来处理⽅显公关⽔平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就⼿⼼忙脚乱，⽆应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。⽽塑造形象的公关⼯作当从点滴做起，⽽现在⼀些企业热衷于“⼤
⼿笔”，重视媒体公关，往往忽视了⽇常公关管理，这正是造成企业名声在外，⽽消费者却不满意的现象的原因之⼀。（3）勇
于承担责任是企业公关的⼀种境界。公关要塑造的⼀个重要⽅⾯是企业的社会形象，⽽⼀个企业的形象是否表⾥如⼀，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象⼀对敌的社会责任与义务。怕担责任甚⾄出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒⼼的。此类⾏为⼀旦发⽣，必然使公司的美誉度⼤受损
害。⽽是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分⽔岭。（4）“莫以善⼩⽽不为”，在中华民族传统⽂化中，有“万事德为先”的思想，这也是⼀个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员⼯在两位顾客争座过程中，就缺乏这⼀品质，始终没有挺⾝⽽出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是⼀个座位⽽已，只要肯德其的员式设法为其再提供⼀个座位，事情马上就可得到解决。⽽其“管不了”的态度⽆疑让⼈们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。
案例4 塞勒菲尔德事件的教训
英国塞勒菲尔德核反应⼚发⽣的泄漏事故对公司造成了很⼤的破坏，尽管事故没有对⼯⼚的⼯⼈和周围的公众造成放射性危害，但⾄少损坏了该⼯⼚经营者——英国核燃料公司的声誉。从⼈员伤害的意义上讲，事故的损失是很⼩的，但事故引起了社会的⼴泛关注。英国核燃料公司所作的糟糕的传播⼯作导致了社会公众对核安全的不安情绪。
1986年2⽉5⽇，塞勒菲尔德核反应⼚发⽣了⼀次⾮常严重的事故，液态钚储藏的压缩空⽓受到重压，⼀些雾状钚从罐中泄漏了出来。⼯⼚多年以来第⼀次亮起了琥珀⾊的警报，⼤约30多名⾮必要⼈员撤离了危险区，当时只留下了40⼈来处理泄漏事故，以维护⼯⼚其他部分的安全。
英国核燃料公司在宣布泄漏事故时，暴露了公司危机状态下的困境。⼀⽅⾯它向公众表⽰，要最⼤可能地让公众了解事实真相，另⼀⽅⾯⼜每天像挤⽛膏⼀样⼀点⼀点地报出消息，这加剧⼈们的恐惧。
每⼀条消息都使记者有借⼝得以进⾏连续报道。
泄漏事故发⽣在上午10：45～11：45之间。毫⽆疑问，媒介很快就报道了所发⽣的事故，因为从⼯⼚蜂拥出来的⼯⼈和琥珀⾊的警报，⼈们⼀眼就能看出⼯⼚出了问题，事故的消息随后就传开了。英国⼴播公司的电视记者詹姆斯·威尔⾦森介绍说，当他中午给⼯⼚打电话时，⼯⼚的新闻办公室还没有⼈做好发布事故消息的准备，我们所得到的回答只是些站不住脚的许愿，即⼯媒介的记者⼀直提⼼吊胆地等待着。
⼯⼚所犯的第⼆个错误是，⼚⾥没有⾜够的新闻发布来应付外界打来的询问⿁话。记者们发现他们要排队等候，于是不确定的因素滋⽣了⼈们的不安情绪，英伦三岛为此也⼗分焦虑。
第三个错误则是英国核燃料公司的新闻办公室在正常⼯作时间后停⽌办公。詹姆斯·威尔⾦森说，当探听消息的⼈在晚间给公司打去电话时，·电话总机告之，请留下电话号码，等新闻发布⼈上班后再回电。
最后英国核燃料公司不得不开始收集有关信息。他们花费200万英镑进⾏⼴告宣传活动，邀请公众参观塞勒菲尔德展览中⼼。这种开放政策是通过⼀年来对公众看待核⼯业态度的调查研究所产⽣的结果，调查表明：对外封闭的核⼯业，不但会失去公众⽀持，⽽且容易引起公众争论。
问题：（1）. 英国核燃料公司在危机到来之时，为什么会犯错误?
（2）.⾯对这样的危机事件的发⽣，企业应该怎样处理更合适?
分析：英国核燃料公司在危机到来之时，其指导思想不正确是导致犯错误的根本原因，表现为其⼀，没有充分估计到事故的发⽣对企业造成的巨⼤影响，即对事件重要性的认识不够；其⼆，没有全⼒以赴投⼊到危机事件的处理中，使之声明发表滞后，晚间电话⽆⼈接听，给⼈⼀种印象，好像公司什么事情都没有发⽣；其三，想掩盖事实真相，对事件处理不得当，透明度极低，使之向公众所表⽰的态度与⾃⼰的⾏为相背离，对事件消息的传播不⾜⽽让公众不满意。英国塞勒菲尔德核反应⼚发⽣泄漏事故后，英国核燃料公司⼿应按以下步骤进⾏公关⼯作：第⼀步，⼀⽅⾯应⽴即向新闻媒介将事件的发⽣经过、造成的后果进⾏全⾯通报，可通过新闻发布会的
形式，或公开接受新闻记者采访的形式；另⼀⽅⾯要⽴即成⽴调查⼩组，全⾯调查事件发⽣的原因，经过及详细的后果。第⼆步，成⽴新闻接待站，全天24⼩时处理相关事件，随时接待记者的采访(当⾯采访或电话采访)。第·三步，将调查结果通过新闻发布会的形式公诸于众，不掩盖事实真相，·证⾯回答记者提出的各种问题。第四步，组成事故⼯作办公室，全⾯处理事件中的各种问题，并把处理的⽅法、段、结果公诸于众。第五步，对社会公众公开核反应⼚，接待社会公众的参观、质问等，提⾼企业的透明度。
案例18 浙江某地⼀家⽯灰⼚，烟尘污染严重，附近居民的房屋被侵蚀，⾦属锈迹斑斑，农作物枯死，
附近很多⼈患上了呼吸道疾病。众多次反映，⼚领导不予理睬，最后⼤家忍⽆可忍，挑⽔浇灭了⽯灰窑。纠纷上诉到法院，法院审理，判决⽯灰⼚停办转产。请问：1、此例主要说明了公共关系的哪些问题？2，⼚办的⾏为为什么会导致如此结果？3、学习了此例，你有哪些感想或收获？
案例分析：1、从公共关系的形象观念、社区公众观念、保护环境观念、服务观念、传播观念、沟通观念等⽅⾯进⾏分析阐述。2、⼚办的⾏为表明他缺乏公众观念，不尊重公众的切⾝利益，破坏环境，损害公众利益（包括他们的房屋、农作物和他们的⾝体）⼜不听取公众的意见，⼀意孤⾏，必然导致企业停办转产。3、企业在经营中必须树⽴公共关系观念，特别要有公众观念、形象观念，关⼼公众的具体问题；要随时和公众保持沟通联系，听取公众的意见；有错必改，有错必纠。
案例19 在⼀个偏僻的⼩⼭村，有⼀个独家经营的⼩百货商店，产品单⼀，赢利并不多。后来和它相邻处⼜开了⼀家经营项⽬类似的百货商店，两家从此展开了竞争。⽼店新进的货，新店⽴即赶上，新店采⽤的服务，⽼店也不落后。渐渐地，两家因竞
争⽽⽭盾重重，有时甚⾄⼤打出⼿。可他们却没有注意到：他们各⾃的利润却⽐从前独⼀家时还多。后来，⼀个内⾏⼈⼀语道破⽞机，两家才意识到⾃⼰的发展离不开对⽅的竞争，于是双⽅握⼿⾔欢。
请问：1、此例主要说明了公共关系的哪些问题？
2、你从这个事例中得到什么启⽰？
3、如果你是⼀个企业的经营者你将如何协调与同⾏业的关系？
案例分析：1、此例说明在市场经济条件下，企业组织在竞争环境中求⽣存求发展，没有竞争，企业组织就不可能得到发展。
2、企业组织应该树⽴正确的竞争观念，运⽤科学的竞争⼿段，依法竞争，公平竞争、与竞争对⼿建⽴良好的公共关系，相互学习，相互⽀持，相互帮助，共同发展。kh570
3、如果我是这个企业组织的经营者，我⾸先向对⽅学习，克服⾃⼰在经营⽅⾯存在的问题；第⼆，发挥⾃⼰经营⽅⾯的长处，搞特⾊经营。第三，向消费者调查了解他们的需求，以满⾜他们的要求来扩⼤⾃⼰的经营范围。第四，坚持以消费者满意为主要⽬标，公平地与对⽅竞争。并在竞争中与竞争对⼿建⽴和谐的关系。
2. 丑陋玩具风靡全美
美国艾⼠隆公司董事长布希耐有⼀次在效外散步，偶然看到⼏个⼉童在玩⼀只肮脏并且殿堂丑陋的昆⾍⽽爱不释⼿。布希耐突发异想：市⾯上销售的玩具⼀般都是形象优美的，假若⽣产⼀些丑陋玩具，⼜将如何？于是，他让⾃⼰的公司研制⼀套“丑陋玩具”，并迅速推向市场。结果⼀炮打响，“丑陋玩具”给艾⼠隆公司带来了巨⼤收益，并使同⾏们也受到了启发，于是“丑陋玩具”接踵⽽来。如“疯球”就
是⼀串⼩球上⾯，印上许多丑陋不堪的⾯孔。⼜如橡⽪做的“粗鲁陋夫”，长着枯黄的头发、绿⾊的⽪肤和⼀双⿎胀且带⾎丝的眼睛，眨眼时发出⾮常难听的声⾳。这些丑陋玩具的售价虽然超过正常玩具，却⼀直畅销不衰，⽽且在美国掀起了⼀场⾏销“丑陋玩具”的热潮。
请运⽤公共关系学中的相关知识分析评点这⼀案例。
答：1、研究公众对象的⼀个重要内容就是分析公众⼼理和⾏为，以便使传播沟通⼯作具有较强的针对性和科学性。此案例就是⼀个组织利⽤公众的求新欲望和逆反⼼理，成功地把⾃⼰的产品推向市场的公关活动。2、求新欲望是⼈的⼀种基本欲望，就是想要从⾃⼰周围环境中寻
求新刺激的欲望，来满⾜⾃⼰的好奇⼼。这是⼈们追随流⾏的⼼理原因之⼀。逆反⼼理指作⽤于个体的同类事物，超过了个体感官所能接受的限度⽽产⽣的⼀种相反的体验，使个体有意识地脱离习惯的思维轨道，向相反的思维⽅向探索。3、布希耐就是利⽤⼈们的这两种⼼理，产⽣了“丑陋玩具”的创意，并使艾⼠隆公司获得巨⼤的经济利益。“丑陋玩具”之所以风靡全球，关键就在于它迎合了⼈们的两种⼼理需求。在公共关系活动中，组织也应该充分利⽤公众的求新欲望和逆反⼼理，采⽤科学的传播⽅式，选⽤适当的传播⼯具，实现组织和公众之间沟通的顺畅，从⽽使公共关系活动的效果更圆满。
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