在2012年岁末，由45天“速生鸡”事件迅速发酵而来的“药鸡门”，让肯德 基迅速面对了如同中国北方的严寒气候一般的市场上的寒潮。11月23日，有媒体 报道了肯德基中国（KFC China）的鸡肉供应商粟海集团用有毒化学品饲养肉鸡，以 便将生长周期从100天压缩到短短的45天的消息。12月供应管理系统18 0,央视对山东一些 养鸡场违法添加化学药物的报道一出，速生鸡事件迅速升级成了 “药鸡门”。
与其他类型公关相比，关键点公关认为危机公关具有以下特点：
1（意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未 及的。2012年，对于肯德基来说，本应是个值得小小庆祝的年份一一1987年，肯 德基在中国的第一家门店在北京开张一一按照中国人"五年一小庆，十年一大庆” 的传统，最愿意标榜自己的本地化的肯德基想来也该有理由小小庆祝下。然而，就 在2012年岁末，由45天“速生鸡”事件迅速发酵而来的“药鸡门”，却让肯德基 迅速面对了如同中国北方的严寒气候一般的市场上的寒潮。
莆田学院网络教育2（聚焦性:进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体 对危机来说，
就象大火借了东风一样。12月18 0,央视对山东一些养鸡场违法添 加化学药物的报道一出，速生鸡事件迅速升级成了 “药鸡门”。
3（入目三分
破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和 规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且山于决策 的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。此次 “药鸡门”事件造成了肯德基在消费者心LI中严重的信用缺失。 4（紧迫性:对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并 呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
'‘药鸡门”虽是爆发在12月中旬，然而却早在一个月前的'‘速生鸡”事件中初露
端倪。还有尽管肯德基非常快速地于12月pdflib18日当天通过发表声明，为自 己的原材料质量监控体系辩护，却也为时已晚！
企业危机公关处理的5S原则：
shouldering the matter 承担责任原则：
危机发生后，公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题，利益是公众关 注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一 定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反 感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感 受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致 歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公 众和媒体往往在心口中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎 样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。速生鸡发 展成“药鸡门”，肯德基方面似乎仍不打算承认自己的疏失和错误，而是开始推诿 责任，撇清自己。先是把责任推到供应商头上:肯德基12月18日的声明开头就是 马洪老酒“肯德基充分了解中国肉鸡养殖行业的产业发展模式和现状，并高度重视可能存在 的食品安全隐患。因此肯德基要求供应商对养殖、屠宰环节实施严格的管理和自检 措施，积极配合当地政府的检验检疫，并且肯德基还设置了多道关卡以确保食品安 全。根据今天央视新闻频道的报道，国内个别肉鸡企业的把关环节可能有所缺 失 ”肯德基将责任全部推给了供应商。sincerity真诚沟通原则：
企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑， 因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公 众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危 机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这 "三诚"，则一切问题都可迎刃而解。12月21 0,有媒体曝出白胜集团和肯德基 在过去儿年中数次隐瞒了送检产品抗生素残留不达标的检测结果。但无论是白胜还 是肯德基，对于上述不合格检测结果，至今从未在任何公开场合进行公布。
speed速度第一原则：
好事不出门，坏事行千里。在危机岀现的最初12,24小时内，消息会象病毒一 样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着
谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根 据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的笫一份声明。对于公司在处理危机方 面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立 断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩 大突发危机的范围，其至可能失去
对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事 态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。肯德基中国和百胜集团寄 希望于新闻热点和社会公众所关注焦点的快速更迭，在速生鸡事件爆出到最终升级 成'‘药鸡门”的将近一个月时间中，肯德基只是在11月29日和12月7日通过其 发布过两个声明，内容也大都一致:着眼于向公众普及LI前肉鸡饲养的相 关科学知识，同时继续承诺严格的食品质量把控体系，并以此为自己和供应商辩 护。
system系统运行原则：
在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作， 绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为 利。"药鸡门”虽是爆发在12月中旬，然而却早在一个月前的''速生鸡”事件中 初露端倪。11月23日，有媒体报道了肯德基中国(KFC China)的鸡肉供应商粟海 集团用有毒化学品饲养肉鸡，以便将生长周期从100天压缩到短短的45天的消 息。肯德基中国在当天作岀回应，否认所有指责，并称45天是行业标准。同时，
肯德基中国强调，粟海集团供应的肉鸡仅占到其鸡肉供应总量的不到1%。
standard权威证实原则：
什么是附着力
自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业 不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的笫三者在前台说话， 使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。肯德基12月18日的声明开头 就是“肯德基充分了解中国肉鸡养殖行业的产业发展模式和现状，并高度重视可能 存在的食品安全隐患。因此肯德基要求供应商对养殖、屠宰环节实施严格的管理和 自检措施，积极配合当地政府的检验检疫，并且肯德基还设置了多道关卡以确保食 品安全。根据央视新闻频道的报道，国内个别肉鸡企业的把关环节
”。可能有所缺失
以上五条原则肯德基只做到了最后一条，但是还是为了推卸责任。其实根据
这五条原则可以有更好的处理方式。根据承担责任原则，肯德基方面不应该讲 责任推给供应商，即使真的是供应商的问题，也要承认自己在进货渠道方面确实不 能做好严格把关，应该通过各种渠道及各种方式向消费者致歉。根据真诚沟通原 则，肯德基方面应该对媒体
所曝光的问题及时地予以真面的回答，不能避重就轻， 更不能通过各种手段掩盖事实真相。根据速度笫一原则，其实早就有速生鸡的事 件，而肯德基方面就应该及时站出来向公众说明，而不是一味地想大事化小，小事 化了。根据系统运行原则，速生鸡事件出现的时候，就应该处理好，不能低估了媒 体，做好舆情监控，第一时间妥善处理相关问题，切掉危机滋生的温床。最后的权 威证实原则，肯德基也只是要求供应商配合当地政府的检验检疫，而对自身并没有 任何行动来证明自己，无论是黑是白都没有给大众一个明确的解释。
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