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全国中文核心期刊现代金融2020年第4期 总第446期
若男和她的儿女们金融观察
中国人民解放军总政治部
□ 费黎清
满城都是金字塔摘要：面对数字化转型不可逆转的浪潮，商业银行线上业务的发展成败必将决定其自身的未来命运。本文通过简要阐述银行业务发展现状，分析业务经营面临的问题，探索加快商业银行线上业务发展的对策。
当前，快速崛起的语音控制、AI （人工智能）以及即将全面普及的5G和物联网等技术，将促使银行业务经营模式发生翻天覆地的变化。未来将有更多的客户首选使用智能手机、AR （增强现实），而不是跑到物理网点，来实现金融需求。在数字化转型的大背景下，线上业务转型不能是客户从线下向线上的简单迁移，更需要将互联网作为工具，实现银行服务的乘数效应，借助互联网思维、模式、方法和技术，助力银行内部流程再造，探索外部融合创新，通过跨界合作，延展服务场景，打造线上金融生态圈，牢固把握客户忠诚度。 一、数字化转型趋势下商业银行业务发展现状金融科技发展日新月异，随着网银和掌银的逐年推广普及，商业银行网点业务量呈逐年下降趋势，到点客户数逐年减少，长时间排队办理业务的现象越来越少，随之而来的是柜台、自助柜员机数量的逐年缩减，而且这种趋势仍将持续，甚至物理网点的衰弱也很难避免。
三字格成语到点客户的减少，必然导致物理网点获客能力和效率的下降。由于等客上门式的服务方式已难以为继，商业银行的客户维护方式发生了显著变化。商业银行传统的理财经理非常看重大堂客流，一名银行金牌理财师曾经提到，华丽的理财室不如一个可以看到大堂全貌的低柜，贵宾客户在厅堂办理业务时，可以第一时间发现并进行维护。而新生代理财经理，面临厅堂客流逐年减少的现状，逐渐将维护方式由线下迁移到线上，电话沟通—产品推送—指导掌银购买或签约，逐渐成为主流的客户维护模式。然而，对商业银行而言，这样的变化也透露出了一丝无奈和勉强，毕竟商业银行还不太擅 长新的获客和服务方式。统计数据表明，商业银行的掌银注册客户的活跃率不高，不足以弥补到点客户的流失量，商业银行与客户的接触面实际上是在缩小而不是在扩大。
第二条线索
二、商业银行线上业务发展所面临的困境
数字化转型的进程是如此之快，短短几年，掌银、银行迅速普及，客户逐渐习惯将常用的转账、查询、理财、小额贷款业务在掌银上办理。然而银行似乎还没有做好准备应对这些变化，数字化转型
与业绩增长之间的矛盾逐渐浮现。面对数字化转型，商业银行的反应速度较慢、创新的能力不足，使得线上业务发展面临诸多难点和痛点。
（一）线上获客能力不足。传统银行业习惯于线下获客，一般包括物理网点营销、地推外拓营销、沙龙会议营销、电话营销、媒体广告营销等方式，这些营销方式曾经帮助银行获得了大量客户。但在数字互联网时代，传统营销方式高成本、低精准度和低转化率等痛点愈发严重。相比而言，互联网金融企业，通过创新营销模式，借助网络和平台优势，直达客户金融需求，真正做到了批量获客、活客，实现了金融服务的随时随地、触手可及，达到了商业银行支付结算等业务的替代效果，逐渐蚕食商业银行传统业务领域。以支付宝为例，2016-2018年连续三年参与春节集五福用户有1亿人，其中2017年春节集五福的中老年用户达到了7000万，这种裂变式获客的能量是惊人的，而成本却非常低廉。商业银行虽然也都推出了网银、掌银等线上产品，但推广方式仍然以员工营销等线下方式为主，耗时费力、效果不佳。 （二）线上产品竞争力不足。对客户而言，银行
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