通信行业概况 中国电信企业概况 法律规章制度 职业规范知识 通信行业概况 目 录 通信行业的发展概况 通信行业的发展概况 通信行业的发展概况 中国电信网经历了三个发展阶段 第一阶段是从建国至1980年 电信网只开放了传统的语音业务和电报业务，其首要任务是为党政军服务， 1980年底全国电话普及率仅为0.43%, 社会需求增长缓慢。 第二阶段是80-90年代中期 国家自1982年先后出台了一系列优惠政策，各级主管部门不断加大资金筹措力度（包括大量使用国外贷款），引进先进技术装备，电信网的建设程度逐步加快。 第三阶段是90年代中期以来 我国通信事业的发展取得了长足进步。截止到2002年底，我国固定电话和移动电话用户数量均跃居世界第一位，2003年固定和移动用户max.book118。全国电话普及率由1989年每百人0.98部，提高到2003年的每百人40部。 通信行业的发展概况 通信行业的发展概况 各电信运营商介绍 中国电信企业概况 目 录 中国电信企业概况 中国电信企业概况 中国电信集团公司成立于2002年5月，是国有特大型通信企业，注册资本1580亿元，2003年底总资产5300多亿元。中国电信股份有限公司成立于2002年9月，11月先后在纽约和香港挂牌上市。目前全资拥有广东等20个省级子公司。中国电信集团公司现下辖北京公司，西藏公司，北方公司及中国电信股份有限公司。 中国电信企业概况 中国电信第一批上市的省份是：广东、江苏、上海和浙江; 2002年11月14 日，中国电信以ADS（美国存托股份）的形式在纽约证券交易所上市，股票代码是“CHA”； 2002年11月15日，中国电信以H股的形式在香港证券交易所上市，股票代码是“728”。 中国电信企业概况 中国电信企业文化－企业使命 中国电信企业文化－战略目标 中国电信企业文化－服务理念 中国电信企业文化－核心价值观 中国电信企业概况 中国电信营销服务体系 客户分类 大客户、商业客户和公众客户 大客户 使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网，成为竞争对手争夺对象以及具有发展潜力的客户体，包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户 中国电信营销服务体系 大客户分类（2-1） 重要客户 党、政、军部门等重要客户 高值客户 使用电信业务量大、电信月使用费3000元以上的乙类客户 中国电信营销服务体系 大客户分类（2-2） 集团客户 具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位体，为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务的客户 战略客户 在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户 中国电信营销服务体系 商业客户 分为现实商业客户与潜在商业客户，现实商业客户为月电信消费3000元以下（可视当地情况适当调整）的非个人（乙类）客户（包括使用其它运营者同类业务的客户）；潜在商业客户为在建或筹备的今 后电信月消费可能在3000元以下的乙类客户 公众客户 分为住宅客户和流动客户。其中住宅客户指安装在居民住宅并按照住宅电话客户登记注册、收费和使用的客户；流动客户指利用电话卡在公用电话终端上使用电信业务的客户 中国电信营销服务体系 针对不同客户的营销定位 针对大客户开展个性化服务 针对商业客户开展专业化服务 针对公众客户开展标准化服务 法律规章制度 目 录 电信条例的主要内容 电信条例的主要内容 电信条例的主要内容 电信业务经营许可制度 电信网间互联管理制度 电信资费管理制度 电信资源有偿使用制度 电信服务质量监督制度 电信建设保障管理制度 电信设备进网制度 电信安全保障制度 通信行业的发展概况 合同法、消费者权益保护法 合 悬架设计同 平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、 终止民事权利义务关系的协议 订立合同的主要原则 主体合格原则、遵守法律原则、平等互利、协商一致的原则、采用书面形式的原则 订立合同的程序 要约和承诺 合同的条款 当事人的名称或者姓名和住所，标的，数量，质量，价款或者报酬，履行期限、地点和方式，违约责任，解决争议的方法 合同法、消费者权益保护法 合同履行的原则 实际履行和适当履行原则 承 担违约责任的形式 继续履行、采取补救措施或者赔偿损失 消 费者权益保护法的适用范围 消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务其权益受消费者权益保护法保护
消费者权益保护法未作规定的，受其他有关法律、法规保护 合同法、消费者权益保护法 消 费者合法权益的保护途径 国家对消费者合法权益的保护 消费者组织对消费者合法权益的保护 广大消费者进行社会和舆论监督 消 费争议的解决途径 协商和解 消费者协会调解 向有关行政部门申诉 按仲裁协议提起仲裁 向法院起诉 通信行业的发展概况 企业相关规章制度 资料管理基本原则 资料使用原则 KPI指标体系是中国电信进行绩效管理的主要形式。 目 前大客户经理主要的KPI考核指标 客户收入 客户满意度 流失率 职业规范知识 目 录 通信行业职业守则 通信行业职业守则 通信行业的发展概况 社交礼仪 礼 仪的八大原则（2-1） 遵守的原则：参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪。 自律的原则：礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。 敬人的原则：在礼仪的两大构成部分中，有关对待他人的做法是礼仪的重点与核心。而对待他人的诸多做法之中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人。 宽容的原则：要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。 社交礼仪 礼 仪的八大原则（2-2） 平等的原则：在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。 从俗的原则：由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗。 真诚的原则：在人际交往中运用礼仪时，务必 诚实无欺，言行一致，表里如一。 适度的原则：这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。丰城市中医院 社交礼仪 仪表礼仪 男职员仪表礼仪注意事项 女职员仪表礼仪注意事项 社交礼仪 举止礼仪 站姿：站如松。正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或身后 坐姿：坐如钟。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。如长时间端正坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性入座前应先将裙摆向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向左放，两手叠放于左右腿上 行走：行如风。行走时，不可<a name=baidusnap0></a>奔跑</B>，有急事可以小碎步或加大步伐。 蹲姿： 社交礼仪 介绍礼仪 把男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者 称呼 男士为先生，称女性为小、夫人或女士 自我介绍三要素 姓名、供职单位或部门、职务或职能范围 社交礼仪 握手礼仪 女性在先，男士在后 主人在先、客人在后 上级在先、下级在后 身份相当者，则以先伸手者为有礼 握手时间一般在4、5秒之间为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 切忌不可戴
手套或手不清洁 社交礼仪 接听电话的基本原则 应在电话铃响3声内接起，如超过三声，则应致歉 应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中 应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项 来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会 在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后，再去接电话。此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等 应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒 社交礼仪 打电话的基本原则 应考虑打电话的时间，并注意确认对方电话号码、姓名，以免打错电话 应准备好所需用到的资料或提纲 讲话的内容要有次序，简洁、明了，时间不宜过长 如发生电话中断等情况，应主动立即在拨打过去，并致歉 社交礼仪 赴宴的基本礼仪 接到邀请时，应表示感谢，并要严守时间，准时赴宴，赴宴时穿着应大方得体、干净整齐 进入宴会时应先与主人打招呼，入座时的座位应遵从主人的安排国外雾霾 用餐一般是在主人示意开始后方可进行，并注意用餐时的礼貌 宴会结束后，应先让主人和主宾离席，其余依次离席 社交礼仪 宴请的基本礼仪 较正式的宴请要提前一周左右发请柬，已经口头约好的，仍应外送请柬 作为主人应在客人到达之前安排好座位，以便客人来了入座 穿着应大方得体、干净整洁，在宴会开始前在门口迎接来宾四种形态和教育惩处相结合 宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌 社交礼仪 名片使用礼仪 名片的准备 接收名片 递交名片 通信
行业的发展概况 大客户营销服务规范 大客户营销服务准则 用户至上，用心服务 全方位满足大客户的网络通信、增值应用和整体服务的要求 全面提升服务水平，努力创造客户价值，不断谋求共同发展 提供全球端到端全过程一站式全面解决方案服务 零距离贴近客户、零中断优质保障、零时延快速响应、零偏差规范服务 首问负责制 大客户营销服务规范对口升学 客户经理素质修养 品德素质 业务素质 心理素质 在会议室等场所遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 通信行业职业守则 社交礼仪 大客户营销服务规范 中国电信营销服务体系 对大客户提供“量体裁衣”式的定制服务营销。以大客户的需求为标准，组织实施对大客户的售前、售中到售后的全面服务；根据客户的个性化需求，提供个案化的解决方案式的服务；根据大客户的不同特点，实施个性化的关系营销，发展与大客户的长期合作关系。通过对大客户实施个性化的营销需求，创立大客户的服务营销品牌 个性化服务 中国电信营销服务体系 根据商业客户所处区域不同，以及所在行业特性、规模大小和应用要求等特点，为不同类型商业客户开发和设计出不同的可选择的业务和解决方案系列；通过专业化咨询、推广、促销等多种营销手段，针对商业客户的实际情况，为商业客户推荐对应的业务和解决方案，并提供规范化的全程服务；对商业客户实行会员制管理，发展客户关系，提高忠诚度。树立商业客户电信服务专业化和专家型的服务品牌和形象 专
业化服务 中国电信营销服务体系 向公众客户实施统一标准的服务营销。规范标准的服务界面和服务流程，向客户提供标准的业务和产品，实施统一和规范化的宣传推广和营销组织，传递统一规范的形象和品牌 标准化服务 中国电信营销服务体系 大客户经理制 社区经理制 农村统包责任制 10000制 营 销 渠 道 建 设 企业相关规章制度 合同法、消费者权益保护法 合同法、消费者权益保护法 企业相关规章制度 企业相关规章制度 合同法、消费者权益保护法 电信条例的主要内容 电信条例的主要内容 合同法、消费者权益保护法 企业相关规章制度 社交礼仪 大客户营销服务规范 社交礼仪 大客户营销服务规范 通信行业职业守则 爱岗敬业，忠于本职工作 勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量 礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到 遵守通信纪律，严守通信秘密 遵纪守法，讲求信誉，文明生产 大客户营销服务规范 社交礼仪 通信行业职业守则 社交礼仪 男职员仪表礼仪示意图 社交礼仪 女职员仪表礼仪示意图 * 电信监管的体系 各电信运营商介绍 电信监管的体系 各电信运营商介绍 7月，中国联通成立 电信总局从原邮电 部中分离出来，为 独立核算的企业局 简称“ 中国电信” 1994 1998 1999 2001 2002 3月，原邮电部，电子部合并为 信息产业部 邮电分营 中国电信集团公司、中国移动集团公司、中国铁通公司成立 6月，中国联通上市 6月，中国电信（香港）有限 公司（97年上
市）更名为中国移动（香港）有限公司 12月，中国电 信再次重组 卫通成立 2月，国务院通过中国电信重组方案 5月国信寻呼从中国电信 剥离，整建制划归联通 8月，中国网通成立 2000 2003 5月，中国电信集团和中国网 通集团成立。竞争格局初步 形成（6家运营商） 10月，中国联通国内A股上市 11月，中国电信上市 3月，王旭东任信息 产业部新部长 4月，张春江调任中国网通集团总经理 4月，奚国华任信息产业部副部长 中国通信体制改革情况－历程 各电信运营商介绍 电信监管的体系 通信行业的发展概况 电信监管体系 电信管制的目标 保证电信及无线通信领域中用户利益，保护通信秘密 保证在电信市场上电信企业公平竞争的机会 保证电信企业以公众可以承担得起的价格提供基本电信业务（即普遍服务） 保证公共机构电信业务的需求和发展 确保有效、不受干扰的使用频率，同时适当的关注对无线广播的要求 保护公共利益的安全 电信监管体系 中国电信管制的阶段划分 1980年以前计划经济体制下的垄断时期 1980―1993年垄断与电信高速发展时期 1993年―1998年放松市场准入限制，电信业初步开放 1998年至今，中国电信业的改革与竞争格局的初步形成 电信监管机构的主要职责 目前我国的电信监管机构是信息产业部 通信行业的发展概况 电信监管的体系 各电信运营商介绍 于2000年4月20日成立，拥 有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等品 牌，服务网号为“139、138、137、1
36、135”。 中国联通 于1994年7月19日成立，目前是 国内唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市 的电信运营企业。CDMA 中国网通 于2002年5月成立主要经营国内、 国际各类固定电信网络与设施，包含本地无线环 路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体 通信与信息服务，相关的系统集成、技术开发等 业务。 中国卫通 于2001年12月19日成立 ，其成员企业包括中国 通信广播卫星公司、中国东方通信卫星有限责任公司、中国四维 测绘技术总公司、中宇卫星移动通信有限责任公司、中国邮电翻 译服务公司和中国电信（香港）ChinaSat公司。 中国铁通铁道通信信息有限责任公司（简称 铁通公司）是经国务院批准，人类登月50周年2000年12月20日 成立，2004年1月20日，铁通公司由铁道部移交 国资委管理，同时更名为“中国铁通集团有限 公司”（简称中国铁通） 中国电信企业文化 中国电信营销服务体系 中国电信企业文化 中国电信企业文化 中国电信营销服务体系 中国电信企业概况 邮电部 中国邮电 电信总局 1994年,电信总局从邮电部分离，政企职责分开。 1999年,原中国电信寻呼通信资产整体剥离，划归中国联通。 2000年，中国电信集团公司成立。同日，由原中国电信移动通信资产总体剥离而组建的中国移动通信集团公司成立。 同年，原中国电信卫星通信资产总体剥离，中国卫星通信集团公司成立。 2002年5月，原中国电信南北拆分，南方21省公司成立新的中国电信集团公司。 历史沿革 国信寻呼 中国
电信企业概况 管理与创新 五项集中管理：财务、采购、资源、计费、维护 财务管理由四级向两级转变，基本解决了资金使用权和投资决策权分散的问题，使投资结构进一步改善，投资效益、资金使用效益进一步提高，财务状况明显改善。2003年与2000年相比，集团总成本费用增长率从15.19%下降到-3.37%；资产负债率从50%下降到43.6%，企业成本得到较好控制，效益明显改善。 本地网集中维护率达到95.3%，网络运行维护基本实现从面向网络到面向市场、面向客户的体制转型，提高了网络运行效率和对前端的反应能力。本地网计费帐务集中管理全面完成，建成了集团、省两级计费帐务综合结算系统，对经营工作的支撑作用进一步增强。 中国电信企业概况 管理与创新 五项机制创新：竞争上岗、绩效考核、薪酬制度、职业发展和教育培训 竞争上岗由普通员工扩大到省级公司副总，2004年又扩大到集团公司副总。全集团基本建立了以岗位管理为核心的薪酬体系，以岗定薪，易岗易薪，进一步拉开了收入分配的差距。初步建立了以岗位职责为依据，以工作业绩为重点，定性定量相结合的考评办法，对极少数考核不合格的员工实行了转岗待岗或降级使用。建立了员工职业发展机制，形成了管理和技术业务双重职业晋升通道。加大员工教育培训力度，开展了多层次、多渠道的员工培训。通过实施五项机制创新，广大员工的竞争意识、进取意识、学习意识明显增强，“岗位靠竞争、薪酬凭业绩”
正逐步成为共识。 中国电信企业概况 管理与创新 企业流程重组 2002年在苏州、昆明成功进行了流程重组试点工作，目前已扩大到100个本地网。通过实施流程重组，建立了前后端型的组织架构、以公司整体业绩为目标的业绩考核体系和以市场为导向的内部客户制度，较好解决了对市场反应慢、业务流程不畅、员工职责不清、绩效考核不到位等问题，广大员工的市场意识、服务意识、效益意识有了很大提高。 变职能式管理为流程式管理，逐步实现管理扁平化，初步建立以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新型运营模式。 企业基本情况（续） 中国电信海外上市 中国电信企业文化 中国电信营销服务体系 共 享 与 世 界 同 步 的 信 息 文 明 企业使命 “共享”是中国电信对客户、股东、员工及社会公众等所有利益相关者的庄严承诺 “与世界同步”是网络技术、管理水平、经营业绩、服务质量的全方位同步 “信息文明”是中国电信追求的终极目标，中国电信要不断改善人们的生活品质，推动社会文明进入信息时代的崭新发展阶段 全面创新
求真务实
努力奋斗
力争用五年左右的时间
把中国电信建设成为
世界级的现代电信企业集团！ 战略目标 用户至上，用心服务 差异化服务 高效服务 主动服务 全员服务 优质服务 贯穿于企业运营管理的全过程 服务无止境 用心服务到永远 服务理念 求真务实 求真务实是企业的运营风范 诚信合作 诚信合作是企业的立身之本 核心价值观 共创价值 共创价值是企业的根本目标 变革创新 变革创新是企业的发展动力 中国电信营销服务体系 中国电信企业文化 *
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