课题⼀(客户关系管理的职位分析描述)
三、单项选择题
1.产值中⼼论关⼼的焦点是( A )
A.产值(量)
B.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚
2.客户中⼼论关⼼的焦点是( D )
A.产值(量)
B.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚
3.客户关系的特征有两个⽅⾯：⼀是⾏为特征，⼆是( C )
A.盈利特征
B.增长特征
C.感觉特征
D.技术特征
4.企业不断地协同客户努⼒，帮助客户解决问题，⽀持客户的成功，实现共同发展， 这种客户关系类型属于(B ) A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型
5.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种 客户关系类型属于( C )
A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型
6.要求企业“以产品为中⼼”的业务模式向“客户为中⼼”的模式转变，这是客户关系管 理的( D )
A.客户价值理念
B.市场经营理念
C.技术应⽤的理念
D.业务运作的理念
7.客户关系管理的微观层⾯是指( D )
A.管理理念
B.商业模式
C.企业⽂化
D.应⽤系统
8.针对员⼯的专业性质分配相应的岗位，⼒争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设 计的哪项原则( B )
A.统⼀指挥
B.专业分⼯
C.权责对等
D.控制幅度
9.客户关系管理解决问题⼀般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题
( A )
A.怎样在建⽴客户忠诚度的同时获取最⼤客户效益?
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户?
C.怎样⽤最有效率和效果的⽅式获取客户?
D.怎样尽可能久地留住客户?
10.客户关系管理解决问题⼀般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题( B )
A.怎样在建⽴客户忠诚度的同时获取最⼤客户效益?瓶颈效应
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户?
C.怎样⽤最有效率和效果的⽅式获取客户?
D.怎样尽可能久地留住客户?
四、多项选择题
1.⼴义的客户包括( ABCD )
A.产品的供应商
B.产品的经销商
C.企业的内部客户(员⼯)
D.银⾏
2.客户关系管理的核⼼理念是( ABCD )
A.是客户价值的理念，客户关系管理的⽬的是实现客户长期价值的最⼤化;
B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中⼼;
C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中⼼”的业务模式向“客户为中⼼”的模式转 变;
D.是技术应⽤的理念，要求通过先进的技术⽔平来⽀持、改进业务流程。 3.客户关系管理系统涉及的业务领域有( ABCD )
A.市场营销
B.销售实现
C.客户服务江苏省物业管理条例
宿迁市马陵中学D.决策分析
4.决定CRM⼯作⼈员基本素质的潜质有( ABC )
A.良好的“悟性”
B.⾃我激励。
C.道德素质
D.丰富的知识
5.客户关系管理解决四个维度的问题，分别是( ABCD )
A.获取客户
B.选择客户
C.客户保持
D.客户价值拓展
6.对于客户关系管理的理解，可以从三个层⾯，分别是(ABD )
A.管理理念的宏观层⾯
B.企业商业模式的中观层⾯
C.客户价值的拓展层⾯
D.应⽤系统的微观层⾯
7.客户资产型组织包括(ABC )
A.以产品为中⼼的企业
B.混合型组织
C.顾客资产型组织
D.矩阵型组织
8.客户关系管理的岗位职责包括以下⽅⾯(BCD )
A.企业盈利模式设计
B.客户组织管理职责
C.客户信息库建设管理职责
D.客户信⽤调查与控制职责
9.客户关系岗位职务说明书应包含以下⼏个要素(ABCD )
A.⼯作环境
B.职责范围
C.管理结构
D.基本素质要求
10.客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括(ABCD )
A.不同客户关系岗位的职务⽬标
B.确定职务职责
C.规定核⼼能⼒
D.绩效标准的规定
试题库：课题⼆(客户关系管理及流程设计)
三、单项选择题
1.客户关系管理本⾝是⼀个循环流程，其间循环流程的主体是( A )
A.信息转化
B.资⾦转移
C.实体转移
D.所有权转移
2.客户关系管理系统需要建⽴数据仓库，⾸先需要的是进⾏( B )
中药饮片gmp认证检查项目A.流程设计
B.信息收集
C.客户互动
D.信息的分析与提炼
3.CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么⽅案来实现?(
A.流程设计那一课
B.BPR C )
C.先进的信息技术
D.组织结构优化
4.CRM环境下BPR的实施框架时，⾸先要做到( A )
A.需要企业⾼层领导的充分⽀持
B.全体员⼯的理解和信⼼
C.制定相应的业务流程
D.依托企业⽂化推⾏实施计划
5.在业务流程⽅⾯，对于我国⼤多数企业来说，实施CRM更需要的( D )
A.流程设计
B.BPR
C.取消流程
D.BPI
6.在⼯作流程的设计中，⼀定要技术和⼈这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关 系管理流程设计的哪项原则?( B )
A.以⼈为本
B.⽬标、技术和⼈的动态平衡
C.以流程为中⼼
D.持续改进
7.椭圆是业务流程设计常⽤的标注符号，主要表⽰( C )
A.具体任务或⼯作
B.需要决策的事项
C.流程的开始或结束语
D.信息来源
8.“管理的最⼤敌⼈就是⾃⼰”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意
( C )
A.提⾼企业管理层对客户流程的重视
B.加强培训，使员⼯对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.CRM流程的贯彻和实施需要领导的⽀持
9.企业在进⾏流程设计之前，⾸先需要准(B )
A.⼀般性流程
B.关键流程
C.次要流程
D.辅助流程
10.CRM要求企业提供具有竞争⼒的售后⽀持、上门维修和消耗品维护服务等服务， 为此需要进⾏( C )
A.市场营销流程的再造
B.销售流程的再造
C.客户服务流程的再造
D.客户合作管理流程的再造
四、多项选择题
1.客户合作管理流程包括(ABD )
A.联络中⼼管理
B.Web集成管理
C.交互和合作管理
D.企业业务信息系统
2.客户关系管理本是⼀个信息转化的循环流程，主要包括( ACD )
A.信息收集
B.流程再造
C.客户互动
D.分析与提炼
3.CRM环境下企业业务流程⾯对的挑战主要有(ABCD )
A.交易效率的⼤幅度提⾼
B.客户个性化需求的满⾜
C.对市场的综合适应能⼒
D.客户知识管理
4.企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点( BCD )
A.职能化
B.扁平化
C.信息化
D.⽹络化
5.CRM 管理系统⼀般包括以下哪些功能模块( ABCD )
A.客户信息管理
B.销售过程⾃动化
C.营销⾃动化
D.客户服务与⽀持
6.企业业务操作流程主要由哪些模块构成( BCD )
A.产品研发
B.销售
C.营销
D.客户服务
7.在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能( ACD )
A.针对企业客户定位制定营销战略和⽬标
B.设计针对性强、效率⾼的市场推⼴活动
C.⽀持各种不同类型的销售⽅式，⽀持⼯作⼈员通过多种渠道实现客户信息的共享
D.管理实施活动的各种渠道与⽅式，或能活动的进⾏动态调整
8.选择关键流程，⼀般依据以下哪些原则来挑选( ABC )
A.绩效低下的流程
B.位置重要的流程
C.具有落实可⾏性的流程
D.⽆关紧要的流程
9.客户关系管理流程设计的以⼈为本体现在以下哪些⽅⾯( BD )
A.建⽴“把客户需求放在中⼼地位”的流程体系
B.不仅需要企业决策层的⽀持，⽽且需要执⾏层和作业层的理解和接受
C.坚持以流程为中⼼
D.企业中的流程设计通常以⼯作团队的形式来完成
10.客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些⽅⾯(ABC )
A.提⾼企业管理层，特别是企业的决策层⼀定要⾼度重视客户流程的重要性
B.需要加强对员⼯的培训，使员⼯对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.充分考虑下属员⼯能否接受
试题库：课题三(识别客户关系管理中的客户)
三、单项选择题
1.下列哪⼀项属于从企业外部获取客户信息( B )
疣必治
A.从会计部门获取有关客户成本、销售收⼊、价格、利润等信息
B.利⽤政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等
C.通过公司的现场调研获取客户的资料
D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的⽂件、报告获取重要的客户信息
2.在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，⽤上门、邮件或者电话、电⼦邮件等
⽅式对该范围内的组织、家庭或者个⼈⽆遗漏地进⾏寻与确认客户的⽅法，称为( A )
A.普遍识别法
B.⼴告识别法
C.介绍识别法
D.委托助⼿识别法
3.销售⼈员通过他⼈的直接介绍或者提供的信息进⾏顾客识别，可以通过销售⼈员的
熟⼈、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进⾏介绍客户，称为
( C )
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