【实训课时】
2课时
【实训要求】
本实训项目要求学生了解客户服务的工作内容，目的在于让学生通过实训，掌握跨境电子商务中客户服务与维护的相关方法和技巧，对不同客户发送的询盘进行分析，深入了解买家，并掌握在跟买家沟通过程中的回复技巧，具备跨境电商客户服务岗位的技能及相关职业素养。 【教学方法】
示范讲解、学生操作、纠正指导、问题总结
【实训准备】
一、教学设备：可连接互联网的计算机1台
二、实训场地：理实一体化实训室
三、实训素材：速卖通/国际站账号
【学生实训】
本实训为客户询盘分析和回复技巧实训，学生需要合理利用站内资源，对不同的买家进行分析，对买家的询盘需求进行合理的报价，在帮助学生积累一定的客户数据的同事，提高店铺的订单转化率。
步骤一：对询盘基础知识的认知
学生以小组为单位，在教师的带领下学习询盘基础知识，主要了解询盘详情分析、展示信息、分配设置、注意事项和后期跟进。 步骤二：分析询盘详情信息
学生登录自己的账号后台，到最近7天周到询盘邮件，当收到一封询盘邮件时，判断客户有没有实单、订单大小，需求缓急，可以通过询盘的内容或一两次的沟通看出来。学生需要根据自己店铺内的询盘，将详细信息记录到如下表格：
表1-1询盘详情分析
步骤三：买家信息分析
开普勒第三定律
视频监控设计方案对于收到的每一封询盘，不进要分析询盘的详情页信息，还需要对买家进行详勘察，确定为真实有效的信息的基础之上，进行行为信息和公司信息分析，便于之后更好的维护和沟通。不同的国家和地区，买家的公司信息等不同，也需要使用的不同的沟通技巧，接下来需要将对买家的信息分析记录在表格中：
表1-2买家详情分析
步骤四：对询盘进行分类
通过以上分析，可以初步判断买家的公司实力、产品范围、销售渠道等信息，了解完成之后，需要结合客户和询盘信息，对收到的询盘进行分类，将分类结果记录到下表中：
表1-3询盘分类
步骤五：询盘案例回复
对于沟通技巧，需要结合实际案例进行阐述，接下来，学生以下面的案例为情景，按照要求进行回复，可以参考回复模板进行：
案例：客户发邮件过来说没收到货。
1.交易日期：2018年11月20日
2.客户问题：2018年12月5日收到客户的邮件
Hi, When did you ship the item? I did not get it yet.（你好，你什么时候邮寄的货物，我还没有收到。）苏宁猝死
Thanks.
鬼神世界
3.收到邮件之后需要及时的回复客户，请学生进行回复邮件：沛县电视台
(以下模板仅供参考)
Dear …,（尊敬的….）
Your item has been sent by Hong Kong Airmail Service on Nov 21th. It usually takes 10-20workdays to reach you, so please be patient.（您的货物已于11月21日由香港Airmail Service发送。通常需要10-20个工作日才能到达，所以请耐心等待。）
If you havn’t received your package in these days，please contact us.（如果您在正常期限内仍然没
有收到您的包裹，请与我们联系。）Hope you would love this item, and have a nice day! （希望您会喜欢商品，祝您生活愉快！）
Best regards,（诚挚的问候，）
过氧乙酸Seller name or id（卖家名称或ID）
步骤六：询盘回复技巧
通过以上案例回复，学生需要总结在回复邮件过程中的方法技巧，每段邮件需要包含的要素内容，比如发货的时间、货运方式即大约到达的时间等，请以小组为单位，将信息总结到如下表格：
表1-4询盘回复技巧
【实训总结】
一、总结本次课实训的主要内容及掌握要求。
二、指出并纠正学生普遍存在的问题。
三、根据操作情况，补充遗漏或拓展部分的相关知识。【综合评估】
一、学生自我评估
二、实训效果评分表
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