10086话务员沟通技巧
10086客服工作总结1
一、重视函件大客户服务工作，提高从业人员综合素质。 今年以来，全省上下深入贯彻“函件业务一把手工程”，主要领导负
总责，分管领导抓好落实，切实搞好函件业务大客户服务管理工作。领导
的重视，为大客户服务和管理工作提供了组织保证。
省局高度重视函件大客户的服务和管理工作，在年初就下发文件，要
求各部门、各市局领导要高度重视大客户服务和管理工作，并成立大客户
服务领导小组和服务小组，明确服务小组成员，加强对大客户的服务和管
理工作。函件专业成立了以省局分管局长为组长的领导小组，服务小组的甲基是什么
组长、副组长分别由市场经营处和信函广告局领导当任，信函广告局的其
他同志为服务小组成员，共同为大客户提供优质的服务。市场经营处、省
psmplay信函广告局领导亲自带领相关人员，深入到大客户当中，了解大客户的用
邮需求，搞好大客户的营销工作，一年来，先后多次深入到省移动、省电信、省地税、省人保、东南汽车等大客户，就相关业务与大客户进行洽谈，收到了很好的效果，为全省的大客户服务和管理工作树立了很好的示范和 榜样。
各地市局也成立相应的大客户服务领导小组，做好各自的大客户的服
务和管理工作。福州局的领导亲自带领专业公司的同志，做好大客户的服
务工作，深入到大客户中间，亲自参与业务的洽谈，项目的谈判，搞好市
场营销工作，取得较好的效果。
全省上下高度重视建设学习型营销团队，加强业务知识和营销技巧培训，提高为大客户服务的水平。省局于4月底举办了全省邮政商函广告经
理培训班，对各地市商函公司经理进行培训，并由信函广告局的相关同志组成了商函巡讲团，在福州、泉州、漳州、莆田等地市组织了8场数据库营销巡讲工作。巡回培训的对象是各地市商函从业的营销、策划、文案、设计等岗位的人员。巡讲的内容为“20某某年全省函件业务发展工作思路”、“如何推广数据库营销”、“如何抓好商函大客户管理”、“如何做好商函营销策划”、“如何加强名址库建设”等。同时还在现场组织营销员进行互动的模拟营销。为提高大客户的服务技巧，使商函业务人员成为星级大客户经理，省函件局分别于10月份和11月份聘请厦门博格管理咨询有限公司开办了两期全省商函客户经理培训班，培训对象是全省商函的客户经理，培训内容涉及到商函客户经理素质、信息收集与认知能力、客户沟通开拓能力、客户关系维护与维护能力等方面。通过上述的集中培训，省信函广告局20某某年对800多人次的商函从业人员进行培训，提高了全体从业人员的大客户服务水平。
二、加强大客户档案管理，为经营工作服务。
三、注重项目的营销策划工作。
详尽、可行、双赢的方案，容易得到客户的认可，促成营销活动的成功。一年来，省局本着“统谈分签”的思路，先后为省移动公司、省电信公司、省地方税务局、省人民财产保险公司、福建东南汽车公司等大客户量身定做了营销活动方案，得到客户的认可，有些方案已经得以落实，产生效益。省移动公司的全球通升级版客户对账单、福建东南汽车公司利用邮政数据库信息进行汽车产品推介的方案都取得了很好的效果，在为客户提供优质服务的同时，也为邮政企业带来较好的经济效益。
四、加强对大客户整体性营销活动的开发。各局结合节假日、客户重
要节日等节日商机，针对大客户的用邮特点，充分了解大客户的用邮需求，注重对大客户的深度开发。
福州局紧紧抓住大众消费习惯，结合建设银行准备开展“刷龙卡贷记卡，奉上温馨年夜饭”业务促销的有利时机，制定宣传促销方案，为客户
制作活动宣传单10万份，借助邮政数据库营销手段，对目标客户进行寄
送宣传，创收18。2万元，收效显著。抓住“国庆”、“圣诞”、“元旦”、“春节”等节日商家加大促销的商机，为麦德龙、好又多、大洋百货、世纪联华等大客户寄送广告类促销商函，帮助客户促销商品，发展业务，增加了邮政商函收入。
厦门局注重做好大客户的维护和开发工作，对戴尔公司、好又多商场、麦德龙商场、海尔工贸、厦门航空、旅游景点大客户进行开发，5月份以来，戴尔公司的月均广告类商函寄递量均达50万件以上，月交寄业务量
姜gary事件持续高居我省榜首；厦门好又多商场月均商函寄递量近30万件；厦门麦
德龙商场月均商函寄递量达9万件；5月份为海尔工贸制作邮简式商函8
万件；11月份为厦门航空寄递白鹭里程卡账单3.52万件；为厦杏摩托加
印服务质量反馈卡式明信片5万枚；景点门票明信片市场拓展较为成功，
5月份和7月份制作“万石植物园”旅游门票明信片20万枚；8月开发鼓
浪屿门票明信片7万枚；10月份开展鼓浪屿钢琴博物馆4万枚门票明信片。
泉州局抓住移动进行全球通十周年《蓝盛典》宣传的有利时机，为
大客户制作纪念封、门票等，创收44.11万元。安溪局利用“5·17世界
电信”为电信和移动公司分别寄递广告类商函，为大客户的宣传进行服务，增加邮政商函收入；在教师节来临之际，搞好移动分公司大客户整体性营
剪板机连杆销活动的策划，开发集问候和优惠刮奖券于一身的问候型明信片——“教
师问候刮奖卡”明信片；泉州市区分局和晋江局利用商函数据库为房地产商、机械厂、会展公司、商会等行业客户寄递商函近30万件。
漳州局大力开拓学校教育市场，抓住大中专院校招生录取的契机，积
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极拓展录取通知书市场，由联通公司出资，为三所学校制作录取通知书，
在录取通知书中夹联通公司业务宣传，创收14.5万元；抓住教师节的契机，与团市委合作，开展“十万贺卡颂师恩”活动，创收14.6万元；12
月份抓住“飞向太空——中国载人航天展”在漳州市农展馆举行的契机，
参与此次航展的策划、制票、售票，共制作了7万张明信片门票。诏安局
抓住夏季高温用电负荷急剧攀升，政府大力推行节约型社会的有利时机，
积极公关，成功为诏安县电力公司策划并制作了《安全用电知识》系列宣
传广告8万份，并由电力公司提供名址按址投递，不仅创收6万元，并通
过此项业务收集整理出近10万用电户名址信息，达到了“一举两得”的
效果。
莆田局在与电信、移动公司签定账单寄送协议的基础上，积极向客户
宣传利用账单名址进行数据库营销的意义，得到客户的认可，定期为客户
寄送商函进行个性化的业务宣传，取得了“双赢”的效果。
各市局还针对函件业务的特点，结合每个阶段工作的重点，时地推出
活动策划方案，在为大客户提供优质服务的同时，挖掘潜在的客户。今年来，省局针对业务特点，先后制定了数据库营销服务专家、“金秋鸿雁”
数据库营销套餐、企业拜年卡业务推介、吉祥如意贺年有奖保险明信片、
邮政国际特惠邮资信封和明信片等业务推介书，针对大客户和潜在的客户，运用数据库营销手段，在全省范围内对目标客户进行寄递，搞好重点业务
的宣传推介，刺激了客户的需求，收到了良好的效果。
五、走访大客户形成制度，了解大客户对邮政服务的意见和建议。
一年来，我们虽然在大客户的服务管理上取得了一些成绩，但也存在
一些问题，主要表现在以下几个方面。对大客户需求的研究还不够。今年
以来，虽比较注重项目的开发，但对客户的需求研究还不够，特别是地市局，忙于对市场、客户的维
护，忙于日常的经营工作，对大客户的用邮需求，没有花更多的时间进行研究，对大客户的服务缺乏针对性。
走访公关的频次还不够。由于平时忙于事务性的工作，对大客户的走
访公关还比较少；有时是有业务时，或针对一些具体的项目，才上门进行
服务，管理和服务的力度较大，而疏于平时对大客户的走访公关。
对大客户的深度开发还不够。这是我们目前大客户服务管理中较为薄
弱的，常常仅就某个项目，或某项业务，对大客户开展服务工作，缺乏对
大客户的深度开发。
方案营销的力度还需要加强。虽然省局对全省性的业务制定营销方案，但只能对全局的工作进行总体的安排和部署，需要各局结合各自的实际加
以落实。在方案执行过程中，还存在不能结合各自的实际，制定营销方案，搞好方案营销的现象。
对大客户的营销项目落实不够。对大客户制定营销方案后，抓落实的
力度还不够。特别是营销项目策划方案到各地市局后，一些单位策划能力
较弱，抓落实的力度还不够，影响了项目开发的结果。
10086客服工作总结2
尊敬的领导：
您好！我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。
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