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(福建省邮政信函广告局 , 福建 福州 350005)
随着现代科技与电信业的发展 , 邮政函件业务的结构发 生了巨大的变化 , 大客户在函件业务的客户构成中所占据的 重要地位越来越突出 , 抓好邮政商函广告业务大客户服务已 日显重要 。
1 客户资源管理
商函广告业务的大客户主要为电信 、银行 、证券 、保 险 、超市 、大型企业等客户 , 使用的商函广告业务主要为帐 单 、商业信函 、邮送广告 、企业邮资封片等业务 。为实行客 户资源管理 , 应对相应大客户建立档案 , 包括企业法人 、经 营范围 、主要目标市场 、使用邮政业务品种等重要信息 。大 客户资源在各市县局邮政商函广告公司实行集中管理 , 各户 经理应定期整理更新所负责的大客户的档案资料 , 并交公司 统一归档保管 , 公司经理应全面了解大客户情况 。全省大客 户资源实行分层管理 , 按邮政商函广告收入计算 , 各县市局 名列前十名的大用户档案资料应报市一级信函广告局或邮政 商函广告公司 , 各市局名列前十名的大客户档案资料应报省 邮政商函广告业务主管部门 。 为实现对客户资源的精确掌握 , 应充分了解大客户的动 态情况 , 对客户关系进行实时测评 , 掌握客户资源变化的具 体内容为负责人的变更 、产品或服务项目的变更 、竞争环境 的变化 、客户经营策略的变化以及使用邮政商函广告业务的 比重等情况 。客户资源管理的目的是紧紧围绕客户需求 , 改 进大用户服务工作 , 不断完善客户价值链 , 从而促进商函广 告业务经营的业务发展和改进盈利机制 。 2 建立大客户的沟通渠道
邮政商函广告公司应对大客户实行定期拜访制度 , 至少 每月上门拜访一次 , 并适时为大客户提供最新的业务宣传资 料和商函广告项目建议 。定期召开大客户座谈会 , 详细了解 大客户对邮政商函广告业务服务意见和建议 。通过召开联谊 会 、商函广告媒体推介会等形式和用户保持良好的公共关系 。 为确保客户随时可方便地了解邮政商函广告业务的服务 水帄和服务项目 , 积极推行商函广告业务服务的信息化 , 通 过网站为客户提供全方位的客户服务信息 , 并通过网络帄台 为客户建立信息反馈渠道 , 与客户实现互动 。
3 建立大客户服务的保证体系
第一 , 对大客户的营销服务全面实行客户经理制 (或客
博伊斯艺术家户服务代表制) 。可按行业配备行业客户经理 , 对特大客户 可配备一对一服务的客户经理 。
第二 , 大客户服务实行注册制 , 客户经理按照注册制对 相应的大客户负责 , 其他营销人员未经公司或客户经理同 意 , 不得对大客户揽收业务 。
第三 , 客户经理应熟悉邮政函件广告的各项业务 , 并具 备较强的团队精神和与客户进行沟通的能力 , 能对所负责的 客户提供商函广告项目策划并具备一定的项目管理能力 。客 户经理还应全面了解大客户的目标市场 、经营动态与广告宣 传计划 , 在充分了解大客户需求的基础上为客户制定商函广 告项目策划 。
第四 , 为保证客户经理做好大客户服务工作 , 邮政商函 广告公司应建立大客户服务的后台支撑体系 , 组成营销团队 负责大客户的服务工作 , 大客户营销团队包括决策层 、策划 层 、执行层和信息反馈层 。公司制定大客户服务的整体方 案 , 文案人员配合客户经理制定项目策划 , 做到为大客户提 供的项目策划有 1～2 个备案 , 客户经理负责项目的实施 , 公司组织人员配合客户经理做好项目实施的信息反馈工作 。 为大客户制定的商函广告项目策划应充分听取客户的意见 , 并根据客户的意见进行修改 , 为客户提供满意的商函广告项 目策划 。对客户放弃的项目策划应进行原因分析 , 为下一步 制定新的项目策划总结经验 。
第五 , 客户经理负责对所执行的商函广告项目进行广告 项目管理 , 一是跟踪项目的进展情况 , 了解项目是否按计划 执行 ; 二是对项目执行中出现的问题提出解决方案 ; 三是及 时向上级主管汇报 , 由上级
主管协调解决项目执行中出现的 问题 ; 四是向客户通报项目的进展情况和执行结果 ; 五是做 好售后服务 , 认真听取客户对项目执行结果的意见 , 在下一 个项目中进行改进 。
第六 , 日常对大客户的服务实行限时响应 , 接用户办理 业务的要求后 , 应于 24 小时内上门提供咨询服务 , 并于两 天内提供项目方案 。
第七 , 根据大客户的需求 , 为大客户提供个性化的名址 库服务 。客户经理负责了解客户对名址库的需求 , 并协助名 址库建设维护部门做好为大客户建立个性化名址库的工作 。
4 客户价值的测评
为大客户提供客户价值的测评是提升服务水帄的重要手
关于提高邮政全网运作效率的几点思考
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(江西省吉安市邮政局, 江西吉安343000)
中国邮政网络具有诸多的优势, 在市场中本应有较强的竞争力, 但是由于邮政全网运作效率不高, 因此尚未整合出一种核心竞争力。下面就如何提高邮政全网运作效率谈几点想法, 供商讨。
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1 再造邮政生产流程, 提高市场竞争力
111 合理设置营业网点, 妥善安排营业时间网点布局要打破行政区划, 采取人流量、业务量大的区
域设置自办网点与边远山区、商业小区、住宅小区、大集团用户广设委代办网点相结合的办法来解决。营业时间可以根据所在区域用户的习惯采取弹性营业时间制, 既方便用户用邮, 又避免服务能力的浪费, 实现供求的动态帄衡。
112 根据用户需要设计和规范业务种类适应社会经济发展的需要, 设计能够满足用户需求的业
务种类, 如商函业务应尽早单独列为一个业务种类, 制定较低的资费标准、稍长的传递时限要求和简便的处理程序, 以利于邮政企业开拓市场。对回执、回音卡等业务必须坚持用户自愿使用的原则, 同时规范使用范围。凡是寄件人要求使用的即为回执业务, 凡是收件人要求使用的即为回音卡业务, 这样既方便了内部处理, 又满足了用户多样化的需求。113 立足用户制定邮件规格标准
邮政现在的邮件规格标准是站在方便内部处理来考虑的, 很少考虑用户的实际需求。邮政完全可以将邮件分为标准化邮件和非标准化邮件。标准化邮件可按邮政现有的规格标准, 只需支付普通资费; 非标准化邮件可不按邮政现有的规格标准, 但除需支付普通资费外, 还需支付少量的特殊处理费。这样通过价格杠杆, 促使用户尽量交寄标准化邮件; 又通过提供特殊的服务来满足用户的特殊需求, 可谓一举两得。
114 以用户为中心组织邮件投递和邮政运输为整合网络资源, 国家局提出了特快、机要、普通邮件
投递三网合一的要求。这对于减少资源浪费有很大的益处, 但这种组织方式满足不了用户的需求: 一是这几类邮件的收费标准、全程时限要求不一样, 特快与普通邮件放在一起投递, 体现不出优价优先的服务; 二是特快邮件按频次投递与竞争对手的按需即时投递的服务水帄相比相距甚远。因此必须改革当前的投递组织方式, 调整投递深度、频次要求, 以用户为中心组织邮件投递: 一是根据当地经济发展水帄和邮件业务量的多少来确定投递深度和频次要求。二是对达到一定用邮量的大用户可以考虑用机动车辆单独组织投递, 是集团用户的再通过单位的收发室或委代办人员直投到户。三是对特快等时限要求高的邮件, 要组织力量直投到户; 对在规定频次无法妥投的特快邮件, 应通过留言条、电话等形式约定再投地点和时间, 避免因转投、代投或再投而延误了时间, 提高邮政对用户需求的即时响应能力。
由于邮件业务量强烈地依附于当地经济发展水帄, 加快传递时限需要增加邮运频次与增加邮运频次业务量却不足之间存在着尖锐的矛盾, 因此邮运频次过少实际上成了影响邮件全程时限的瓶颈。不增加邮运频次, 市场需求得不到满
段, 通过为大客户提供客户价值测评, 实现邮政商函广告公司与大客户的互动, 一方面提高客户对邮政商函广告业务的认知度, 另一方面促进邮政商函广告公司提升服务水帄。客户价值测评的主要内容: 一是商函广告项目的有效受众评估分析; 二是利用比较法进行商函广告项目的优劣势分析; 三是对商函广
告项目广告效果进行定量或定性分析; 四是搜集部分广告受众的反应。客户价值测评出负责大客户服务的客户经理负责组织实施, 策划、文案以及其他部门予以积极配合。邮政商函广告公司定期对客户价值测评进行总体分析, 并提出各部门改进大客户服务的整体措施。
5 建立闭环的市场信息反馈系统
邮政商函广告公司每季应对大客户服务作整体分析并对决定是否修订大客户服务方案, 分析的具体内容包括大客户使用邮政商函广告业务各项业务量、收的变化, 邮政商函广告公司服务项目的拓展情况, 大客户使用商函业务量、收占整体函件和商函广告业务量、收占整体函件和商函广告业务的比重, 目前大客户服务存在的问题和进一步改进服务的对策措施。各县市局每季将大客户服务的整体分析和服务方案于季末报市局商函广告业务主管部门, 各市局于每季次月传真报省局邮政商函业务主管部门。省局邮政商函广告业务主管部门每季分析全省大客户情况予以通报, 对全省大客户服务的经验进行总结和推广。
收稿日期: 2003 - 04 - 03
作者简介: 刘小文( 1951 ～) , 男, 福建省邮政信函广告局局长, 高级经济师, 主要从事邮政企业经营管理研究。
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