电子渠道的概念与特点

电子渠道的概念

服务渠道解决的是产品或服务在什么地方提供给顾客，解决的是消费者在什么地方能够到销售者的问题，传统渠道一般指的是实体渠道，即实体营业厅，代理点等。

rvd电子渠道（Electronic channels）是以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售和服务数字化，消费者借助终端设备，可自助定购产品，获取服务。

电子渠道的组成

网上营业厅

网上营业厅是一种虚拟营业厅，是电子渠道的一种高级形式，也是未来发展的主要方向之一。它无需设立分支机构，就能通过因特网（Internet）将服务铺向全国乃至世界各地。使用户在任何时间、任何地点能以多种方式方便地获得个性化全方位服务。网上营业厅的推广应用，极大地提高了服务的工作效率，减少了管理费用，因而是中国移动服务电子化和信息化的全新发展方向。网上营业厅可全天提供服务，覆盖地域范围广，展现形式多样，传递信息量大，检索能力强，客户自主性强，较好的新业务体验环境，服务质量可控性强。并且，还具有建设与管理的成本低，可无人值守，扩容成本相对较低等优点。不过网上营业厅对使用终端有要求，需要客户具备上网的技能和设备，而且客户所处网络的访问速度和稳定性会影响到网上营业厅的使用效果。示例如下：

WAP

WAP（掌上营业厅）是继短信服务厅、网上营业厅、10086自助语音营业厅之后推出的又一新型查询话费，办理移动业务的渠道。一般是指手机终端通过登录移动梦网，访问“掌上营业厅”，就能随时随地地进行业务查询和办理。移动客户只需在手机登陆移动梦网首页——后花园景观设计移动WAP服务厅链接，无需输入号码和密码即可登录WAP服务厅，随时随地进行业务查询及办理。不过掌上营业厅对手机终端有一定的要求。

短信服务厅

中国移动短信服务厅是最能体现移动终端优势的服务渠道，无论客户身处何处，只需拿起手机，动动手指，发个短信，就可以享受短信服务厅带来的便捷服务。短信营业厅是通过手机短信功能自助办理电信业务的受理形式。现有的主要方式是发送字码到指定服务号码，获取指引或办理业务。短信营业厅全天提供随时随地服务，不受地理位置限制，比其他方式更方便，主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理成本较低。

自助终端

自助终端整合了许多自助设备的功能，客户只要在一台终端上就可以缴纳话费，话费清单打印，业务受理，信息查询等服务。自助终端通过延伸服务平台，充分缓解了高峰时前台的服务压力，克服了不能提供24小时服务的瓶颈问题。以差异化服务优势为客户带来了更多的便利。

主要电子渠道的特点

何叔衡

渠道	定位	优点	缺点	承载业务
网站	服务和营销作为主，兼顾企业宣传的综合渠道	覆盖范围广；	需有上网环境：	全业务；
		客户界面友好	网站性能受其他运营商影响；	电力系统负荷预测适合信息量大，体验式要求高的业务
		展现形式多样
		传递信息量大
		检索能力强；
短信	快速查询、办理，可随时随地使用的“小业务”渠道。	随时随地；	传递信息少；	短期发营销；
		主动性强；	短信容易出现延后或丢失现象；	即开即用产品；
		系统受限少；	命令代码不容易记史阜民；	信息量小查询业务；
		客户普及率高；		提醒类和预约类短信服务等
		系统建设容易；
WAP	介乎网站和短信间的新型渠道	随时随地；	手机上网普及率不高；	信息量小的查询业务；
		使用方便；	支付流量费；	即开即用产品；
		界面展现较短信好	信息量有限；	新业务营销；
			网速有待提高;
自助终端	厅内分流基础业务渠道，是实体渠道的补充	客户信任度高；	场所固定；	服务厅量大业务
		景德镇高专学报界面直观友好；	建设成本高周期长	标准业务化业务
		服务标准化程度高	设备维护量大	信息量大查询；
				复合、体验业务

本文发布于:2024-09-22 23:30:36，感谢您对本站的认可！

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