经营理念：一切为了客户、一切为了经营、一切为了发展 工作方针：发展创新 平安和谐 素质强局
服务理念：态度 沟通 效率
2008年服务工作目标：
1、邮政综合满意度达85分以上；大客户服务满意度达88分以上。
2、邮件丢失损毁、缺报短刊、用户投诉比上年明显减少。 3、用户投诉回复率达100%，回访满意率达95%以上。
4、邮储网点规范服务达标率达90%，ATM的开通率和完好率达100%。
5、邮政服务工作力争进入全市前二名。
6、努力实现向社会公布的各类邮件传递时限。
第一章 基本原则
依法合规原则：自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
诚实守信原则：在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。、 公平公正原则：对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。
安全交易原则：应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
客户至上原则：应主动、热情、友好、礼貌地对待客户满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
创造价值原则：以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。
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第二章 人员规范
一、营业人员
（一）着装
统一着装，款式、调整齐划一。穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）内。服装要保持干净、整洁，不得有油渍、汗渍或折皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（二）仪容
万方数据库资源系统女职工淡装上岗（涂口红），不得披肩散发，一律将头发盘成发髻（短发以不能捆扎为准）。留海不得超过眉毛，头顶要保持整洁服贴。不得涂深指甲油。不得戴过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜。
（三）工号牌
上班时间，统一在个人台席的左方放置工号牌。
（四）行为举止
1、站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉，不叉腰，不抱胸和插入衣袋，不倚不靠。
2、坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。
3、步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉戏。
4、动作：适度，有条理，与客户款物交接时，唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢，双手接递款物。
5、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
6、上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等，应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。
（五）服务用语
“请”字开头，正确自如习惯使用文明服务敬语，杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。语调适中，语气平和、亲切。
（六）客户接待
1、面带微笑，主动打招呼，客户走近柜台时应说“您好”。客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动询问：“您好，请问您要办理什么业务”。
2、送别客户时应说“请您慢走”或“欢迎再次光临”。交接班或暂时停办业务时，将提示牌放在桌面，向客户说明情况，取得客户谅解。
3、对疑难问题不推诿，当场无法解答的能按“首问负责制”相关要求予以受理。
4、在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关的电话或与同事讨论与业务无关的事情。
5、业务繁忙用户等候情绪急躁时，向用户表示歉意，能做好安抚工作。遇到个别客户言辞过激或失礼时，能够克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞。
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6、接听电话时应说：“您好，××邮储，请讲”或“您好，××邮政支局，请讲”。结束电话时，应说：“再见”或“谢谢您”。
二、投递人员
（一）着装
统一着装，款式、调整齐划一。服装要保持干净、整洁。不得穿拖鞋或凉拖鞋上班。
（二）仪容
女职工不得披头散发，不得戴过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男职工不戴饰物，不留长发、胡须。
（三）工号牌
上岗时必须佩戴工号牌。
（四）言行举止
对用户热情、周到，正确使用服务用语，严禁服务忌语、谩骂用户或与用户争吵。耐心解答用户咨询，对用户查询要实行首问负责制，不搪塞、推诿、拖延，并及时处理、答复用户。
（五）使用邮政投递专用车，遵守交通规则。
（六）不酒后上班，不在生产现场吃食物、吸烟、会客、聚众闲谈。
三、管理及后台人员
（一）着装
遵守局有关规定，穿整齐清洁的衣服，佩戴工号牌。
（二）仪容
头发梳理整齐，男职工不蓄胡须，女职工涂口红。
（三）精神
精神饱满，以高度的责任感专心本职工作，爱岗敬业。
（四）接待
1、见非本部门人员进入办公室，应主动招呼“您好，请问要谁”或其他礼貌用语，态度应热诚。若对方要的同事外出，则帮助对方留下联络办法。
2、与客户对答要清楚有礼，目光望着客户。询问客户用“请问……”；回答客户应耐心礼貌，语调平和；请求客户配合做点工作用“麻烦您……”、“请您……”。无法解答或处理的，应直接请上级出面处理，或明确告知客户“对不起，我将把这件事请示上级后再答复您”。
3、无论任何情况下，若未能满足客户需求，应代表本局或本部门向客户致歉。如说“对不起，我们未能及时解决您的困难，请将……”。
竹胶合模板4、通常应按规章制度办理事务，如客户有特殊要求或超过自己权限范围的事，不能轻易说“不”，也不能轻率通融处理，应请示上级后再作处理，上级对你已有明确授权的除外。遇客户投诉，如未能解决，不应与客户争辩，可交由上级处理。
（五）为基层服务
到基层为一线提供服务时，应主动、快速，处理完毕尽快返回岗位。不得摆架子、讲条件，不得无故拖延、逗留。
（六）交待
因公外出办事，应事先向上级请示交待。对客户交办的事情要适当交待进度，办妥后应有个回应。
第三章 场所规范
一、营业场所
（一）营业厅内外装修应符合《企业形象管理手册》的要求。
（二）除涉及临时调整对对外营业时间及系统升级内容的公告外，营业厅卷帘门、外立面、橱窗、门柱（门框）不得张贴任何公告，不得涂写、喷印、张贴业务宣传、口号、海报等。张贴的公告必须在规定时间内清除。
（三）遇重大节日或活动，营业厅外只允许悬挂与宣传内容有关的横幅，并不得遮掩店招
、局所名称牌和营业时间牌，在活动结束后或破损应及时摘除、更换。横幅应安装悬挂式轨道或用细钢丝等悬挂，不得使用双面胶、胶带纸等粘贴，更换或摘除时应及时清除悬挂配件。
（四）营业厅配备资料架和L型公告牌，用于相关业务宣传。各类业务促销海报应统一悬挂在X型展架上，活动时间结束要及时撤换，对于3个月以上的长期促销宣传海报，应在不长于3个月时间内更新一次。
（五）营业厅内上墙资料仅允许以下六种：服务监督岗，国内邮件资费表，香港、澳门和台湾地区函件资费表，国际函件资费表，国内、国际特快专递资费表，出售品价格表。
（六）邮政营业厅应备有用邮指南（包括：邮政资费表、信封标准、邮件书写封装规格、禁限寄物品）；设置意见簿及便民服务设施（日历、时钟、签字笔、老花镜、验钞机等）。储蓄营业厅内应悬挂储蓄利率牌、金融许可证、营业执照，摆放残损币兑换牌。设置“一米线”，装修要符合“三防一保”的安防要求，并配备安全报警设施（CK报警）、防卫器具。
（七）营业厅应做到“四净四无”即地面净、桌面净、墙壁净、柜面净；无脏物、无纸屑、无杂物、无异味。
二、投递场所
（一）生产现场做到“三清三洁”即投递架格内、桌面、地面现场清；门窗清洁，衣着标志服装整洁，车辆清洁。设备、用品用具整洁干净、布局合理、排列有序。个人用品不得放置工作现场。
（二）投递室备有上墙资料：准确的时钟、日历、城区投递区域图、作业计划表、邮路图（段道图）、生产定置图、班务公开栏。
（三）投递部设有用户接待室和投递员休息室。
（四）投递车辆状况良好、送信袋保持卫生整洁。
第四章 质量规范
一、营业
（一）营业网点对外服务应准点满时，严格按对外公布的营业时间对外服务，不迟到、不早退；营业人员应至少提前10分钟做好班前准备，营业时间内有用户需要办理业务的应予以办理。ESM
（二）办理业务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，对老、弱、病、残的用户要特殊关照。业务处理使用微机的要做到“一台清”，做到合理排班，科学疏忙，提高工作效率，减少用户麻烦和等候时间，原则上每个台席用户排队不得超过3个人。
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