河南省交通运输厅关于印发河南省12328交通运输服务监督电话系统建设与运行管理办法的通知 制定机关 | |
公布日期 | 2018.01.02 |
施行日期 | 清华同方中国知网2018.01.02 |
文号 | |
主题类别 | |
效力等级 | 地方规范性文件 |
时效性 | 现行有效 |
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正文：
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河南省交通运输厅关于印发河南省12328交
通运输服务监督电话系统建设与运行管理办法的通知
各省辖市、省直管县（市）交通运输局（委），厅直属各单位，厅机关各处室：
根据交通运输部工作部署，为进一步加强和规范12328交通运输服务监督电话系统建设与运行管理工作，现将《河南省12328交通运输服务监督电话系统建设与运行管理办法》印发给你们，请遵照执行。
2018年1月2日
河南省12328交通运输服务监督电话
系统建设与运行管理办法
第一章 总 则
第一条 为加强我省12328交通运输服务监督电话（以下简称12328电话）系统建设与运行管理，保障12328电话畅通高效运行，提升我省交通运输服务水平，根据交通运输部《12328交通运输服务监督电话管理办法》、《12328交通运输服务监督电话系统工程建设
指南》和《交通运输部办公厅关于开展12328电话系统信息分析工作的通知》要求，结合我省实际，制定本管理办法。
第二条 本办法所称12328电话，是为自然人、法人或者其他组织提供的交通运输行业社会公益性服务监督电话，用于受理公路、水路、道路运输（含城市客运）、海事、救助打捞、安全生产等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议。
第三条 各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构对12328电话的管理工作，适用本办法。
铁路、民航、邮政的以及高速公路救援、水上遇险求救应急救助电话的管理工作，按照其相关办法执行。
第四条 12328电话管理工作应当遵循下列原则：
（一）统一领导、分级负责、属地管理；论表见代理
巩献田
（二）依靠众、服务众、方便众；
（三）依法、及时、高效。七星之旅
第五条 省交通运输厅负责组织领导、统筹实施全省的12328电话系统建设与运行管理工作。
为加强对我省12328电话系统建设与运行管理的组织领导和统筹协调，交通运输厅成立12328电话系统建设与运行管理工作小组，组长由分管交通运输服务管理工作的副厅长兼任，厅机关各处室（部门）、厅属各单位为12328电话系统建设与运行管理工作小组成员单位，负责我省12328电话系统建设与运行管理的重大决策、综合协调、督察督办和绩效考核等工作。厅运输管理处为建设与运行管理归口承办部门。
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省12328电话管理工作小组办公室设在省交通通信中心，承担省级12328电话服务中心（以下简称12328服务中心）职责，负责全省12328电话系统建设与运行管理的日常工作，具体承办全省高速公路领域的呼叫受理、业务转办、跟踪回访以及统计分析等工作。
第六条 各省辖市、省直管县（市）均应成立12328电话服务中心，其交通运输主管部门具体负责本行政区域内12328电话系统建设与运行管理工作。
各省辖市、省直管县（市）交通运输主管部门应当成立以主要负责人为组长的12328电话系统建设与运行管理工作小组，指定相关部门为日常管理单位，并根据当地实际，组建12328服务中心，负责本行政区域的12328电话的呼叫受理、业务转办、跟踪回访以及统计分析等工作。
各省辖市、省直管县（市）12328服务中心接受省级12328服务中心业务指导和监督。
第七条 各级交通运输主管部门应当将12328电话管理纳入日常工作，并将12328电话系统建设、运行管理经费，以及向社会力量购买服务的费用纳入财政预算。
第八条 12328服务中心应当建立12328电话管理工作制度，制定服务规范和操作规程，加强对人员的培训与考核，提高人员业务素质，提供文明优质服务。
第二章 系统设置
第九条 各级交通运输主管部门应当为12328服务中心提供相对独立或专门的办公场所，设置相应的座席工位、电脑（品牌工作站级计算机）、电话、耳麦等设备，并在合适区域喷涂12328电话标识，制作悬挂12328电话制度、规范等标牌。
第十条 各级交通运输主管部门应当利用现有行业信息通信资源或者租用运营商专用宽带，构建专用传输网络。
第十一条 各地应根据相关文件的要求开通12328电话，也可以根据本地实际，开通网站、短信、、移动客户端（APP）等其他受理渠道。
第十二条 各服务中心应根据系统运行管理的实际需要，提出软件开发升级的需求，由省级服务中心进行统一开发和部署；同时各服务中心也可根据自身需要对基础通用型软件进行功能拓展，实现第三方软件系统与基础通用型软件系统之间的对接。各地应指定技术人员加强对本地系统的维护。
第十三条 座席电脑应安装正版杀毒软件，严禁安装与工作无关的软件。规范使用和保护系统账号密码，严禁向外人泄露。
第十四条 各地应结合当地交通区位、经济发展、客货运总量等相关因素，在满足接通率要求和有应急预留的前提下，合理设置座席工位。
第十五条 各服务中心应根据受理渠道、座席工位数量、工作强度、排班模式等确定工作
人员数量，确保24小时不间断服务。
第十六条 各服务中心应根据工作需要设置业务主管、质量检验师、运行分析师、话务班长、话务员、回访员等相关岗位，人员不足时可一人多岗。
第十七条 省中心每年至少举办一次全省12328电话工作人员业务培训班；各地结合本地人员变动、业务更新、系统升级等实际，适时组织岗位培训，并将培训的相关图片、文字等资料报送省中心。
第三章 各岗位职责
第十八条 业务主管职责：
全面掌握12328电话业务工作标准要求，落实上级的命令指示，具体承办日常业务管理。
（一）配合上级建立健全服务中心各项制度，合理安排各岗位的工作模式。
（二）制定服务中心月份、季度、年度的人员教育、培训计划，并组织抓好落实。
（三）抓好各岗位人员的思想教育，组织召开周、月例会，协助编报月份、年度及重要时节和重大活动的统计分析报告。
（四）负责人员休假、换班等的审核、报批和监督工作。
（五）抓好各岗位人员的日常管理，监督日常交班，协调处理有关事宜，做好重要业务工单的转办、督办工作。
（六）考核各岗位人员劳动纪律、服务质量、工作绩效，按照规定予以奖惩。
（七）及时掌握并协调解决设备和系统运行中出现的问题。
（八）具体承办知识库的维护。
（九）完成上级领导交办的其他工作。
第十九条 质量检验师职责
熟练掌握12328电话检验的标准和要求，具体承办质量检验工作。
（一）检查各工位座席签入、示忙时长、话务质量（服务态度、文明用语、普通话使用、解答问题合理性）、工单填写等情况，发现问题及时向相关工位、话务班长、业务主管反馈。
（二）撰写月份质量分析报告，适时通报存在问题，提出解决问题的方案措施，配合有关人员开展提高话务质量的培训。
（三）协助业务主管对典型案例进行分析，制定规范性应答标准，并组织推广应用。
（四）积极完成领导交办的其他工作。
省级服务中心质量检验师同时负责对各省辖市、省直管县（市）话务质量的检测。
第二十条 运行分析师职责
（一）对系统运行数据进行提取、分析，撰写月份、年度及重要时节和重大活动的统计分析报告。
（二）对投诉举报、意见建议类话务工单进行查阅，关注来电人重点诉求，挖掘、研判热
点问题，分析问题原因，提出处理意见。
（三）与质量检验师配合对各工位座席签入、签出、整理态及示忙时长等情况进行监督检查，发现问题及时向相关工位、话务班长、业务主管等反馈，提高10秒接通率、即时答复率、限时办结率、抽查回访率、众满意率。
（四）及时对工单填写内容进行细化，指导相关人员填写、统计上报。
（五）具体负责知识库的建设，指导知识库的维护。
（六）积极完成领导交办的其他工作。
省级服务中心运行分析师同时负责对各省辖市、省直管县（市）系统运行数据分析的检查指导。
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第二十一条 话务班长职责
（一）负责本班业务工单的审核、流转、统计等工作，按要求向业务主管分类报送本班所受理业务的汇总情况。
（二）负责监督本班话务员的礼貌用语、服务态度和遵守纪律等情况，及时发现并纠正；负责对工作区域内工作秩序、员工仪表、室内卫生、排班考勤、交接班等日常管理工作，认真填写交接班日志。
（三）协助话务员处理相关投诉，处置应急事务，并及时向业务主管报告。
（四）做好当班期间系统的日常运行与维护，确保设备使用正常。
（五）组织本班人员学习业务知识，收集交通服务信息，协助业务主管制定规范性的应答标准。
（六）配合业务主管完成上级领导交办的其他工作。
第二十二条 话务员职责
（一）严守职业道德，执行岗位规范，遵守规章制度。
（二）按时上下班，统一着装，佩戴标识，端正坐姿，微笑服务。
（三）铃响接听，普通话应答、语音柔和、用语规范，处理得当；通话结束前，提醒来电者做满意度评价。
（四）熟练掌握系统的操作技能，工单填写完整、准确，无错字、漏字，按程序完成个人所负责工单的受理、转办、办结、归档。
（五）配合班长完成个人业务工单的分类、统计等工作。
（六）对遇到的突发、重大等特殊事件及时上报。
（七）做好卫生值日，保持工作区域内卫生整洁、物品摆放整齐等。
（八）积极参加政治理论学习、业务技能培训和上级组织的各类活动；
（九）服从管理，听从安排，积极完成领导交办的其他工作。
第二十三条 回访员职责
（一）及时对已办结的咨询类工单进行抽样回访。
（二）适时对未能及时答复或已转办的工单进行跟踪回访，督促承办单位及时办理。
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