话务中心质检规范制度
为培养员工良好习惯，提高员工技能水平，增强员工核心竞争力，实现员工和公司双赢，特制订《质检规范制度》具体如下：
◆优质范例录音
1、教材录音（销售技巧、专业知识、服务质量）
2、亲传录音
3、激活录音
4、个人阶段性提升录音
◆违规操作录音
2、严禁与客户顶撞、争执、抱怨、发泄负面情绪、不尊重客户（如：通话时打哈欠，吃东西，随意按静音等）； 3、禁止占用公司资源打私人电话（包括亲朋是会员，频繁同亲朋闲聊与工作无关内容）；
4、禁止拨打亲朋或本人手机凑电话个数（如：接通不讲话30秒后挂断，继续在拨）；
5、禁止与客户通话结束后，利用客户不挂断的机会录空时长；
6、禁止做虚假亲传（包括但不限于：本无推荐人情况，地址和电话同推荐人一样等）；
7、禁止重复录入资料和不按客户要求录入推荐关系，引发诸多后续问题；
8、禁止开头语、结束语不标准；
9、新中国第一部电影故事片禁止下单错误，造成退换货问题（如：邮编、地址、数量、产品、代金卷不写或写错）；
10、禁止因恶意夸大产品效果及乱承诺客户造成售后问题（如：沟通时把保健品说成药品，夸大其功效）；禁止不及时处理售后，造成客户投诉，影响公司企业形象；
11、禁止专员短信内容存在欺诈、抱怨辱骂等词语，造成系统不能正常操作，影响公司形象。
12、禁止专员让客户把预存款打入公司规定外的账户。
二、抽检规则
1、按自然月每人抽取5条录音进行监听，及时总结优质范例录音，并对违规操作备案。且向公司反馈。
2、根据特殊要求，进行重点跟踪录音，并及时向相关部门反馈问题。
3、归纳总结所有需要改进和注意的问题反馈给相关部门，且完成所需工作。
三、质检程序
◆优质录音案例
1、范例录音分析亮点及提升内容，用专业术语进行点评。
2、以邮件方式主送各部门负责人、培训部负责人及专员本人，同时抄送公司主
管领导，且放入共享“质检”中，供一线参考学习。
3、各部负责人积极对需要提升的专员在一个月内跟进、培训和辅导，并激励优秀专员。
4、各部设激励方式（如：板报、光荣榜等）。
◆违规操作录音
1、质控组根据抽取的录音，发现违规行为，截取录音，以邮件方式主送部门经理，督导部经理，同时抄送中心领导。
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2、部门经理收到邮件核实情况，无异议后回复确认邮件，以确认邮件为后续惩处依据。
3、员工签字确认。
四、应对措施
首先，各部负责人必须培训和加强员工操作行为的规范化，杜绝违规行为发生。对违规者实施应对措施，最终实现服务特化、优质化。
1、发生违规行为第1条、第2条：
违规类型 | 第一次 | 第二次 | 第三次 | 三次以上 |
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服务态度恶劣 |
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2、发生违规行为第3条、第4条、第5条：
违规类型 | 第一次 | 第二次 | 第三次 | 三次以上 |
打私人电话 | 麦克白 | | | |
凑电话个数 |
录空时长 |
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3、发生违规行为第6条、第7条：取消本单业绩，并承担由此给公司带来的一切经济损失，
同时追加：
违规类型 | 1单 | 2单 | 3单 |
虚假传亲 | | | 助产学 |
违规类型 | 第一次 | 第二次 | 第三次 | 三次以上 |
违规建档 | | | | |
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4、发生违规行为第8条、第9条、第10条、第11条：
违规类型 | 第一次 | 第二次 | 第三次 | 三次以上 |
语言不标准 | | | | |
下单错误 | | | | |
售后影响 | | | | |
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