1系统分类
按系统功能可分为三类，即：话务端、平台业务端。
2话务端功能
2.1话务接入功能
包括：来电号码显示、接听时间、挂机时间、电话录音等来电信息。 2.2话务操作功能
包括：接听、挂机、外呼、三方通话、内部拨转等。
2.3界面基本操作功能
包括：话务员状态显示、信息录入、保存、信息催办、信息回访、信息督办等。
2.4界面辅助操作功能
包括：被驳回信息修改、关联历史信息、流程跟踪、录音回放、信息查询等。
3业务端功能
3.1界面基本操作
包括：审核(处置)、审核(结果)、开关闸信息审核、信息发布、计划施工信息操作、停水落表信息操作、质检、结果录入、各类工单打印、工单退回、结果录入、结果内审、催办信息查询、开关闸信息上报、自接信息上报等。
3.2界面辅助操作
包括：信息查询、电子交接班、信息内部互转、业务信息台帐查询和打印等。
包括：统计报表和各类信息台帐等。
4报表
系统须具有以下报表：
《水务公司热线登记台帐》
《业务信息完成情况统计表》
《供水管道报漏抢修台账》
《开口保护统计报表》
《企业开口记录表》
《新装统计报表》
《用户受理登记台帐》
合成氨变换工段《外网抢修信息分析表》
陈德宁
《户内维修信息分析表》
《二供维修信息分析表》
《营业问题信息分析表》
剩女的黄金时代
《水质问题信息分析表》
《水压问题信息分析表》
《IC卡表维修信息分析表》
《举报信息分析表》
《维修工程修复情况月度统计表》
《刨漏修复报表》
《水表、水费信息分析表》
《水费问题分析表》
《信息办结情况统计分析表》(北京网络安全大会按单位)真开心网、(按类别)
《回访情况分析表》(按单位)、(按类别)
5.数据存储
5.1 数据，泛指信息、录音文件等。
5.2 热线中心作为数据中心，存有系统全部数据(含录音文件)。
1. 数据传输
数据实现双向传输
2. 系统权限
涉及系统功能、数据字典调整必须提前上报主管经理，经审批后完成。
主管领导对话务员的话务质量检查通过实时监听和录音抽检，对不符合规范要求的应及时提示并要求纠正，按日做好记录。
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