（call center）
解 决 方 案
天津今晚网络信息技术有限公司
一、项目概述
随着信息社会事业单位与用户之间的交流日渐增多，不少事业单位出现通信效率无法有效提高的问题，如何提高工作效率，减少运营成本，提供给用户更多更好的服务，提升服务的质量，使用户满意，是摆在每个事业单位面前迫待解决的难题，如何准确地了解和分析自己的客户，使客户在最短时间内得到统一、优质、规范的信息和服务，并以最快的速度解决在服务客户过程中出现的各种问题，低成本、高效率、灵活多变的呼叫中心系统解决方案能够帮助事业单位很好地解决这一问题。呼叫中心又叫广东商学院论坛做客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。 传统的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用，是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理。由此，典型的操作条件反射
呼叫中心的主要功能包括：交互式语音应答（IVR），座席智能排队系统，电话呼入，电话呼出，电话转接，录音，留言以及与数据库的集成等。 此套呼叫中心系统解决方案适合于各种类型规模事业单位的各种计算机和平台上，同时，系统采用开放式结构，业务功能采用模块化设计，系统规模可大可小，各项指标依照国际标准，系统稳定可靠，反应迅速，可平滑升级。在追求高时效的今天，在为事业单位减轻工作量、加强管理及加快与用正交试验设计户间快捷沟通的同时，也提升政府单位的整体形象。
企业建立此套服务系统主要的目的是：
1.向用户提供全面、快捷的咨询服务。
2.针对投诉及业务受理，实现准确记录，迅速处理及跟踪回访，提高服务质量和用户满意度。
3.实现多功能，一体化服务，投诉中心内部的客服人员可以自由地转接客户来电，一站式满足用户不同的询问及需求。
4.实现24小时系统不间断服务，通过自助交互式应答服务(IVR)，保证客户可以随时得到问题的解答。
5.加强对用户信息的集中化管理，通过不断完善和更新用户资料，达到与用户通话时，可及时了解到用户的基本信息及以往通话记录。
6.业务信息及业务记录的集中化管理 。
呼叫中心综合管理系统可以从多层次，多角度地解决当前客服管理中出现的各种问题，通过先进的技术手段和通信设备，为用户提供高质量、高效率、全方位的服务。
客户需求的具体体现
一般情况下，客户可能面临的问题主要分为以下几种情况：
1、公司规模不是很大，安装配置电信局交换机有点大马拉小车，且费用偏贵；
2、自己公司不擅长于做语音系统，技术开发难度较大，无法购买市场上现有的语音卡自己开发；
3、市场上现有的语音系统无法满足公司内部个性化需求；
4、购买集成商的产品在后期维护方面不能做到及时、有效；广东工业大学学报
5、市场上现有的CRM管理系统各成一派，相互之间的连接界面不一定友好；
6、…………………..
智能呼叫中心系统工作流程图
系统功能简介
1．人工服务
客户通过拨打企业公布的“”，直接进入呼叫中心系统的“人工服务”模块，由人工坐席直接为其服务。人工服务模块回答用户的咨询问题，受理用户的投诉及建议等。此服务由以下模块构成：智能排队，坐席注册注销，坐席暂停恢复，坐席保持释放，坐席状态显示，坐席端自动弹屏，坐席端信息录入，坐席呼出，坐席转接，坐席电话追拨，全程录音，录音管理等。 （1）智能排队
当用户呼入呼叫中心系统时，系统自动采用适当的智能算法选择一个人工坐席(分机)为用户服务。智能排队算法选择一个所有坐席中最闲的人工坐席为用户服务。当座席全忙时，系统让来电进入等待队列，在播放音乐的同时系统会提示座席尽快结束当前服务以便接听下一来电。
（2）坐席注册注销
座席通过互联网或局域网登陆注册即开始工作，系统开始向该座席分配来电；座席注销即结束工作，系统停止向该座席分配来电。
（3）坐席暂停恢复
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座席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为暂停，此时系统暂停向该座席分配来电；座席重新投入工作时即恢复为正常状态。
（4）坐席保持释放
座席在通话过程中如需暂停通话而又不挂断来电，可使用保持功能，此时系统保持来电并向来电方播放音乐；座席执行释放后又可恢复正常通话。
（5）坐席状态显示
显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前系统中的排队数量，座席与服务器的连接状态，最近一次通话时长，以及座席接听来电数量等信息。
(6) 坐席端自动弹屏
通过此模块的弹屏功能可以很好地实现当老客户打入电话时，座席人员可以根据屏幕上弹出的客户资料主动称呼及问好，这样，就无需请客户进行自我介绍、既节省了座席人员的时间，也节省了客户的时间，而且可以更好地了解客户的需求和提高服务质量。坐席分机在与用户通话的同时，可根据来电显示查看实时通话，并根据以往的通话记录了解通话对方的基本情况和需求，以进行更好的交流；对于有参考意义的通话和联系人可进行保存；可查看以往通话记录并进行管理。
弹屏模块的主要功能是实时显示用户信息，在话音呼叫进行的同时，将主叫的数据记录传送到客服代表的计算机屏幕上。当用户呼入并且呼叫中心为用户选择一个坐席后，呼叫中心自动呼叫该坐席。当该坐席摘机时，一个载有该用户信息的窗口自动弹出。即呼叫中心根据用户的电话号码自动到客户数据库中查相关客户的信息并显示到坐席电脑上以便坐席了解呼叫客户的相关信息。
弹屏内容包括：用户来电，用户手机及固话号码，联系人，联系人单位，联系人地址，通话时间及以往的通话备注。
（7）坐席端信息录入
坐席在与客户进行通话的过程中，可以在弹出窗口中根据与用户的交流情况录入相关信息。所录入的信息可以存放到相关数据库中。
（8）坐席呼出
客服人员(坐席分机)根据需要可以通过分机电话呼出到用户。
（9）坐席转接
当用户呼入与客服人员进行交流时，如果客服人员不能回答用户问题或其它原因需要将电话转到其它客服人员，坐席可以将用户的呼入通过按键转接到另一个电话。该转向的电话可以是一个内线分机，也可以是另外一个外线（手机，固话，或小灵通）。
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