银⾏呼叫中⼼系统建设解决⽅案（此⽂档为word格式，下载后您可任意修改编辑！）
⽬录
1概述 (2)
2项⽬⽬标 (3)
3解决⽅案 (4)
3.1系统架构 (4)
3.2语⾳⽅案 (5)
3.3应⽤⽅案 (12)
北重阿尔斯通3.4接⼝⽅案 (28)
3.5⽹络⽅案 (31)
3.6安全可靠性⽅案 (32)
4.1总体构架 (37)
4.2总体描述 (38)
4.3电话银⾏业务 (39)
创造性思维方法4.5运营管理 (44)
5设备配置 (49)
5.1配置依据 (49)
5.2⽹络设备 (51)
5.3服务器设备 (51)
5.4录⾳服务器 (53)
5.5数据库 (54)
我⽬前服务的公司是⼀家专注于⾦融服务外包的公司，公司为国内各银⾏提供⾦融服务外包业务，其中为银⾏提供呼叫中⼼业务为主要业务某块，如下列取案例：与国内某银⾏呼叫中⼼业务合作时，为其设计的技术解决⽅案。我在其中主要⾓⾊为技术⽅案运营流程设计。
1概述
某银⾏呼叫中⼼（Call Center）是⼀个⾯向银⾏客户，使⽤统⼀数据库，集⾃动语⾳服务系统和业务代表服务（CRS）系统、来电服务与外拨服务于⼀体的综合电话服务体系，具有业务处理、客户服务和产品营销功能，与其他电⼦业务渠道相⽐，呼叫中⼼能够提供实时⼈⼯服务，服务界⾯更友好，更接近传统分⾏，并可与其他电⼦业务渠道实现连接和互动；与传统分⾏相⽐，呼叫中⼼业务成本更低，客户办理业务不受时间、地点的限制。因此，呼叫中⼼不仅是⼀条办理业务的重要渠道，⽽且最适合为其他业务渠道提供服务⽀持，成为了解客户需求，开展市场营销的枢纽。
从国外银⾏业呼叫中⼼的发展趋势来看，它与其他电⼦业务渠道连接、整合和互动，最终成为多媒体的电⼦银⾏中⼼，为客户提供“随时随地随意⽅式”的全⽅位服务，传统分⾏的数⽬将会逐渐减少。
随着⾦融⾏业混业经营时代的来临，银⾏相互之间的竞争也将越演越烈。国外银⾏柜台客户经理制和后台业务电⼦化的发展模式是国内银⾏发展的良好借鉴。⽽以呼叫中⼼和⽹上银⾏为载体的银⾏业务电⼦化平台，就是各银⾏在⽇趋激烈的同⾏竞争新形式下⽤以拓展新市场维护⽼市场、提升客户体验、提⾼客户忠诚度和满意度的最佳性价⽐的服务和交易的电⼦渠道。
同时，呼叫中⼼可与先进的客户关系管理（CRM）系统整合，通过对客户数据的挖掘、结合现代化电⼦营销⼿段和技术，从最初的“客户服务中⼼”向“客户营销中⼼”演变，从⽽将⼀个原本的“费⽤中⼼”变成⼀个真正的“盈利中⼼”。
根据某银⾏业务发展的需要，系统的现阶段建设为依托现有的数据⽹络基础和后台应⽤集成，构建集中式客户服务中⼼，接⼊号码为96***。
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⽬标是以服务个⼈客户，对公客户为主、覆盖全⾏客户，提供信息咨询、交易查询、交易处理、投诉受理、通知预约、代客交易、主动营销等服务；⽀持⾃动语⾳应答、⼈⼯座席服务、以及传真、电⼦邮件、短信等多媒体协同的服务⽅式，满⾜以下三类业务：
1.电话银⾏业务；
2.呼叫中⼼业务；
3.辅助短信服务。
2.2建设原则
系统结构采⽤开放式结构设计。遵循以下原则进⾏设计和建设：
1、模块化设计：系统中的功能模块、接⼝模块等，可以有选择地运⽤、
组合，完成各项业务功能，模块之间应相互独⽴，单⼀模块的损坏和更
换不影响其他模块的应⽤。
2、标准化、开放性：系统应采⽤开放标准组⽹以及与第三⽅系统互联，
符合国有市银⾏相应的规范标准，⽀持国际、国家标准化组织制定的标
准或业界流⾏的通信协议和接⼝，⽅便实现与其他相关联计算机系统互
创世英雄联。
3、先进性与成熟性：系统平台应采⽤成熟、先进的技术，保证整个系
统在技术上处于领先地位，系统在建成后⼀段时间内不会因技术落后⽽
⼤规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其⽣命周期，同
时⼜要保证先进的技术是稳定的、成熟的。
4、实⽤性：应依据国有市银⾏⽬前的⽤户规模、业务运营情况的服务
需求，设计系统的规模、软件功能和业务功能。
5、可靠性：本项⽬应设计为运⾏稳定可靠的系统，具备⼤容量、多任
务的冲击能⼒，系统中的核⼼服务部件应规避单点故障现象的发⽣，保
障系统的稳定运⾏及业务的正常开展。
6、安全性：系统应具备较强的安全保护措施和故障恢复能⼒，具备多
种安全性保障⼿段，保证系统中⽹络、数据的安全、完整性。
7、可扩展性：本系统的设计和建设应充分考虑⽹络、硬件的扩展需要，
以及⽀持未来可能出现的新业务的需要，保证以后可以⽅便地升级和不
断增加新业务、增加容量、以及在同⼀平台上扩充其他业务功能；在业
务量增长以及由其他业务需求的情况下，平台应设计成具有平滑扩容的
弥撒曲能⼒。
8、可维护性：系统提供⽅便、灵活的维护⼿段，⽅便维护⼈员的维护
和管理。
针对某银⾏的96***呼叫中⼼需求，系统拓扑图如下：
3.2语⾳⽅案
3.2.1功能模块
3.2.1.1C TI功能介绍
路由策略
按照坐席⼯号顺序轮询路由
最长等待时间优先；
平均等待时间最长优先；
最少回答时间优先；
平均回答时间最少优先；
最少回答次数优先；
平均回答次数最少优先；
基于客户信息的路由策略(可以为客户指定专⼀的服务坐席)；
按照IVR转坐席时所携带的请求信息（客户级别/指定坐席号码/请求技能）路由；
基于系统信息（银⾏可以⾃⼰定义上下班时间，⾮⼯作时间可以播放语⾳或转到语⾳信箱留⾔）的路由策略；
⿊名单直接拒绝服务；
技能组优先匹配;
按请求到达时间先到先排队；
按客户级别从⾼到低排队，请求级别相同的情况下按请求到达时间优先排队；
溢出策略
请求技能组队列满溢出到指定队列；
请求技能组空闲坐席空闲为零则溢出到指定队列；
系统依据请求队列以及所要溢出的队列的长度与在线坐席数量，智能选择排队时间最短的队列溢出。
话务功能
基本功能：签⼊、签出、置忙、置闲、事后整理、修改密码、应答、挂断、外呼、转IVR、随路数据设置、获取、来电显⽰、来电弹屏（客户信息、业务信息）
⾼级话务功能：保持、保持接回、咨询、咨询接回、转移、会议、、强插、监听
监控功能
在线坐席整体状态监控
呼叫中⼼服务⽔平监控
在线坐席详细信息、按技能组、按位置组监控；
呼叫中⼼总量监控、接⼊资源占⽤情况监控
对外接⼝，可接⼤屏幕等显⽰终端；
服务单元运⾏状态监控等
统计功能
呼叫中⼼话务量、话务时间、坐席⼯作效率、状态明细、呼叫明细、未
接电话明细、排队电话明细、放弃（振铃/排队）电话明细等呼叫中⼼运营管理报表呼叫明细，坐席明细表，根据统计需求可灵活定制呼叫中⼼各种统计报
表
话务数据采⽤安全的备份策略，保证银⾏话务数据的安全性、可靠性
dppp3.2.1.2I VR功能
灵活、易⽤的流程开发⼯具，⽀持模板复制、粘贴，有利于快速开发
IVR应⽤系统可以做到语⾳清晰，导航菜单简单明确。
可以随时调整或重新设置⾃动语⾳流程，即时⽣效
IVR的语⾳流程对应表的设置功能可以实现：根据被叫号码来设置语⾳流
程的对照表、根据主叫号码来设置语⾳流程的对照表、根据呼⼊的线路
号码来设置语⾳流程的对照表；
⽀持多个呼⼊号码对应不同的欢迎语来满⾜不同呼叫中⼼的需要；
安全可靠的负载均衡策略
系统⾃动主叫（原始）、被叫（原始）识别，主叫所属区域识别；
灵活的多级菜单流程跳转功能
⽀持在线传真、离线传真
⽀持语⾳留⾔功能
⽀持满意度调查功能
⽀持TTS、ASR功能
⽀持坐席、IVR协同服务功能
灵活的设置应⽤随路数据，实现转坐席应⽤数据随路传递，坐席可以根
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