机场智能客服呼叫中心系统设计

呼叫中⼼是航空公司商务系统中不可分割的⼀部分，也是航空公司商务运作的重要窗⼝。对航空公司来说，机场呼叫中⼼既能扩⼤服务范围，扩⼤公司影响，减少营业费⽤，⼜对稳固航空公司最重要的客源-商务旅客有着重要的辅助作⽤；站在旅客和货主的⾓度，航空公司提供的这种服务提供了更多的⽅便，能不受时间空间限制地享受航空公司提供的服务。

建设航空公司呼叫中⼼系统是体现和提⾼航空公司领导业绩的⼀条捷径，此外还具有重要意义：

. 改善航空公司服务质量;丹丹调味品

. 创造和提升航空公司的品牌优势；

. 优化航空公司的服务流程；

. 开辟新的收⼊来源；

. 提升信息化的⽔平；

⼆、系统结构

呼叫中⼼由五个部分组成：客户端、呼叫控制、呼叫中⼼管理、坐席端、中⼼数据库。查文红

. 客户端

客户端与呼叫中⼼的关系不⼤，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接⼊呼叫中⼼。⽬前，国内常⽤的中继线是：模拟中继线、 ISDN 中继线 (2B+D) ， E1 中继线 (30B+D) 。

. 呼叫控制

呼叫控制部分是客户服务系统的核⼼，呼叫控制部分决定了服务系统的性能。呼叫控制部分采⽤交换机⽅式。可实现智能呼叫分配、⾃动语⾳应答、坐席转接等功能。

. 坐席端

坐席端是为客户提供⼈⼯服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，在打电话的同时，操作电脑很不⽅便；通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在⼀起使⽤，既⽅便操作电话⼜⽅便使⽤电脑。

. 呼叫中⼼管理

呼叫中⼼管理是呼叫中⼼的组成部分，起主要功能有：

. 语⾳的录制，语⾳⽂件的编辑与修改;

. 系统流程的编辑与修改;

. 传真⽂件的编辑与修改;

. 客户访问的统计与分析;

. 业务代理受话的次数，以及服务时间统计;歼-8t

. 对业务代理与客户通话的录⾳、查听;

. 中⼼数据库管理;

. 中⼼数据库管理;最牛妈妈

. 客户服务中⼼系统维护。

. 中⼼数据库

中⼼数据库是客户服务中⼼的信息来源，也是信息存储器，客户服务中⼼之所以在各个⾏业得到⼴泛

应⽤，与中⼼数据库有很⼤的关系。由于中⼼数据库所存储的信息的不同，使客户服务中⼼的内容更加丰富多彩。能更好地满⾜客户的不同需求。

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本系统具有以下⼏个⽅⾯的显著特点：

. 实现电话、因特⽹ (Internet) 、传真、 VOIP 等多种⽅式接⼊与呼出;

. 采⽤了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量;

. 引⼊⾃动⽂本转语⾳ (TTS) 技术;

. ⽀持计算机语⾳板卡、排队交换机等多种语⾳接⼊⽅案;

. 易于和航空公司内部各种信息系统⾼度集成，从⽽在信息化管理上实现了对航空公司内部资源和外部资源的有效整合; . 话路、客户数据、操作界⾯的同步转移;

. 灵活多样的独⽴可选模块配置。

⼴西南宁机场、长沙黄花机场、温州机场机场智能客服呼叫中⼼都是由聚星源（www.focustar）

建设。

本文发布于:2024-09-22 05:34:13，感谢您对本站的认可！

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