呼叫中心接通率分析综述

呼叫中心接通率分析

刘剑

理论篇

一、Erlang-C公式

在研究呼叫中心的话务量数学模型时，数学家们提出了一个适用于呼叫中心的基本公式：Erlang-C公式。该公式表述了话务强度（话务量和呼叫占用时间）、接通率和座席数目三者之间的关系。

二、Erlang-C公式的使用条件

Erlang-C公式是由随机过程的基本概率公式推导而来，该公式必须满足以下假设条件：

1．呼入的电话符合泊松分布。

2．通话时长符合指数分布。

3．同一座席同一时间只能被一个用户占用。

32章交换不带套奉献4．用户数量必须远大于座席数量（至少10倍以上）。

5．用户呼叫彼此不相关，如果是由于呼、网络故障等原因导致的呼叫，该公式就不适用。

6．用户在队列中排队等待时不会放弃，而是一直等下去。

从呼叫中心的实际情况来看，前4个条件基本满足，而后2个条件无法满足。但并不是说El

ang-C公式不能使用，世界范围内的众多呼叫中心都是使用该公式帮助运营管理。

我们不能简单地通过Erlang-C公式准确的估算出现实情况下话务中心所需的人数，但可以通过该公式分析出在给定话务量的情况下，座席数量增减对接通率的影响，从而获得一些管理上的依据。

三、Erlang-C计算工具

直接用Erlang-C公式进行计算十分繁琐，为了方便计算，可以通过Excel对该公式进行处理，下面设计一个Erlang-C计算器供大家使用（双击打开）。

下文中的分析数据都是使用该计算器工具计算得来。

四、Erlang-C公式的分析结论

我们假设话务中心每小时的呼叫量为1000个，每个电话平均占用座席的时间为2分钟（包括应答时长、通话时长和事后处理时长），利用Erlang-C公式，可以得到下表所示的计算结果：

我们对上面数据进行分析后，可以得到下面结论：

1．座席增加与15秒接通率的关系

结论：当座席数量不够时，会严重影响系统服务质量。当座席数量少时，增加座席可以大大改善15秒接通率，当15秒接通率达到一定值时，再增加座席改善的效果迅速减少。

上表中，座席数量为38个时15秒接通率为81.4%

座席数量为37个时15秒接通率为72.7%，下降8.7%

座席数量为36个时15秒接通率为60.5%，下降12.2%

增加1～2个座席即可取得明显的效果。

2．排队等待时长分析

结论：当15秒接通率较好时，大部分呼叫不需排队可立即接通；当15秒接通率较低时，大部分用户需要先排队等待。

下图给出在不同座席数目下，立即接通、15秒内接通和15秒以后接通的比例关系：

从上图可以看出，当接通率较好时，大部分呼叫是立即接通的。例如，当15秒接通率为81.4%时，用户排队均长为8.6秒，不需排队直接接通座席的比例为66.65%.

3．话务量与座席数目的关系

结论：当平均通话时长不变时，要保证15秒接通率达到80％，则每小时话务量每增加100个，座席数目需要增加3～4个。

下表给出计算数据：

4．平均座席占用时长与座席数目的关系

结论：当每小时话务量不变时，要保证15秒接通率达到80％，则平均座席占用时长每增加5秒，座席数目需要增加1～2个。

本文发布于:2024-09-22 01:30:39，感谢您对本站的认可！

标签：座席公式呼叫中心使用数目话务量接通率

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