潜变量 | 内涵 | 可测变量 |
(一)用户体验 | 根据Martensen在固定电话、移动电话、超市等行业中的调查研究,企业形象是影响总体满意水平的第一要素,这里将超市形象要素列为影响因素,可以从以下几个方面进行观测。 | 某超市总体形象的评价(a1) 与其它超市相比的形象(a2) 与其它超市相比的品牌知名度(a3) |
(二)质量期望 | 质量期望是指顾客在使用某超市产品前对其的期望水平。顾客的质量期望会影响顾客价值,而且质量期望还会顾客感知造成影响.还有学者指出,对于顾客期望要素,至少可以从整体感觉、个性化服务、可靠性三个方面来观测。结合上述因素,可以从几个方面衡量对某超市的质量期望。 | 购物前,对某超市整体服务的期望(a4) 购物前,期望某超市商品的新鲜程度达到的水平(a5) 购物前,期望某超市营业时间安排合理程度(a6) 购物前,期望某超市员工服务态度达到的水平(a7) 购物前,期望某超市结账速度达到的水平(a8) |
(三)质量感知 | 质量感知和质量期望相对应,质量期望考虑的是在购买商品前的期望,质量感知是在购买商品后的实际感受。可以从几个方面衡量。 | 购物后,对某超市整体服务的满意程度(a9) 购物后,认为某超市商品的新鲜程度达到的水平(a10) 购物后,认为超市营业时间安排合理程度(a11) 购物后,认为某超市员工服务态度达到的水平(a12) 购物后,认为某超市结账速度达到的水平(a13) |
(四)感知价值 | 根据Anderson和Fomell(EugeneW.Anderson&ClaesFomell,2000)对美国顾客满意指数模型的进一步研究,认为对于顾客价值部分可以从性价比来衡量。 | 您认为某超市商品的价格如何(a14) 与其他超市相比,您认为某超市商品的价格如何(a15) |
(五)顾客满意 | 顾客满意一般可以从三个方面衡量,一是可以从整体上来感觉;二是可以与消费前的期望进行比较,寻两者的差距;三是可以与理想状态下的感觉比较,寻两者的差距。因此,可以通过以下几个指标衡量。 | 对某超市的总体满意程度(a16) 和您消费前的期望比,您对某超市的满意程度(a17) 和您心目中的超市比,您对某超市的满意程度(a18) |
(六)顾客抱怨 | Forne和 Wernerfelt(1988)的研究成果,认为顾客满意的增加会减少顾客的抱怨,同时会增加顾客的忠诚,当顾客不满意时,他们往往会选择抱怨。对于抱怨的观测,一般有两种方式,一种是比较正式的形式,向超市提出正式抱怨,有换货,退货等行为;另一种是非正式的形式,顾客会宣传,形成众对于该超市的口碑。 | 您对某超市投诉的频率(包括给超市写投诉信和直接向超市人员反映)(a19) 您对某超市抱怨的频率(私下抱怨并未告知超市)(a20) 您认为某超市对顾客投诉的处理效率和效果(a21) |
粘滞阻尼系数 (七)顾客忠诚 | 顾客忠诚主要可以从三个方面体现:顾客推荐意向、转换产品的意向、重复购买的意向。同时还有学者指出顾客忠诚可以从顾客对涨价的容忍性、重复购买性两方面衡量。综合上述因素,拟从以下几个方面衡量顾客忠诚。 | 我会经常去某超市(a22) 我会推荐同学和朋友去某超市(a23) 如果发现某超市的产品或服务有问题后,能以谅解的心态主动向超市反馈,求得解决,并且以后还会来超市购物(a24) |
武汉时代职业学院 |
一、 | 超市形象 | 1代表“非常差劲”,10代表“非常好” |
1 | 您对某超市总体形象的评价 | 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 |
2 | 您认为与其它校内超市相比,某超市的形象如何 | 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 |
3 | 您认为与其它校内超市相比,某超市品牌知名度如何 | 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 |
Reliability Statistics相关系数r | |
Cronbach's Alpha | N of Items |
.892 | 24 |
潜变量 | 可测变量个数 | Cronbach’s Alpha |
超市形象 | 3 | 0.858 |
质量期望 | 5 | 0.889 |
质量感知 | 5 | 0.862 |
感知价格 | 2 | 0.929 |
顾客满意 | 3 | 0.948 |
顾客抱怨 | 3 | 0.255 |
顾客忠诚 | 小冰期 3 | 0.738 |
本文发布于:2024-09-20 15:40:29,感谢您对本站的认可!
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