中国人民财产保险股份有限公司
第一章 总则
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为进一步巩固和提高三农保险基层服务体系销售及服务能力，加强网点建设标准，规范员工服务行为，提高员工服务质量，提升公司服务形象，制定本指引。
一、组成部分
本指引主要由《网点建设标准》、《网点服务标准》、《网点销售标准》、《网点协赔标准》四部分组成。
二、规范对象
本指引规范的网点特指扎根于农村地区，属于公司正式营业机构的三农营销服务部（以下简称“服务部”），规范的服务人员包括三农营销服务部中能够与农村客户发生接触的员工，包括归属服务部管理的农村个人代理营销员。 三、执行说明
总公司农业保险事业部/三农保险部负责监督本标准在全系统的实施情况，本指引自印发之日起生效执行。
本指引中未规定的服务操作，服务人员要根据公司现行的业务规定和要求，严格履行相应的岗位职责和工作流程。
第二章 网点建设标准
一、环境标准
游园惊梦 影评（一）铭牌设计规范
1、标牌样式：详见附件。
2、标牌名称：“PICC中国人民保险 XX（县、区）XX乡(镇) 三农营销服务部”。
3、标牌字体：
“XX（县、区）XX乡(镇)”：字体为汉仪中宋简；
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一棵树上的两种果实“三农营销服务部”：字体为汉仪大黑简。
4、标牌规格：600mm*400mm*20mm 如有需要可根据比例任意放大缩小，保持比例、版式不变即可。
5、材质工艺：5mm铝塑板，丝网印刷。
（二）外部环境标准
1、服务部正门路面应保持卫生整洁，临街空地不得堆放物料、不得搭设摊位，不准出现明显的坑洼、垃圾、障碍物、污渍。设置停车位的，须引导客户按序停车，车辆摆放整齐。
2、服务部正面应设置户外招牌、机构铭牌、营业时间牌，要求VI标识规范，比例协调，版面无歪斜、污渍、破损、褪、错字、缺字现象，整洁完好，悬挂规范。金果实业
3、服务部门窗和外墙应保持清洁完好，不得出现明显污渍、破损以及安全隐患。张贴或外挂标语、横幅等宣传物品的，应符合当地监管要求，同时应做到张贴整齐、悬挂规范、位
置合理。
（三）内部环境标准
1、服务部内部职场装修应按照公司下发的《中国人民保险职场终端环境识别系统》(第一版）标准，参照城市门店格式统一设计装修，实现城乡职场对外形象标准一致。
2、服务部应根据内部面积大小合理设置受理区、引导区、休息区等基本服务区域，向客户提供业务受理、服务引导、咨询投诉、客户休息等候等基本服务功能。条件允许可增设自助服务区、资料填写区、VIP客户室等。
3、除出纳、会计等柜面外，其它柜面应采用开放式设计。柜面及柜面上，应配备岗位标识牌、书写笔，有条件的服务部可配备服务满意度评价器。柜面及柜面前，应为客户提供座椅等服务设施。柜面所有物品应按要求整齐摆放，私人物品不得摆放在客户的视线之内。 4、服务部内各功能区/岗位应设立醒目、规范、易于理解的指示性标识牌。明示服务流程、服务承诺、服务监督。告示板、海报架、X展架、资料架应摆放于显眼处，整齐排列、及时更新。
5、服务部内应开通网络和电话，应当配备满足业务开展所需的办公设备，包括桌椅、电脑、打印机、POS机等，同时，有条件的服务部还应配备饮水机、水杯、复印机、高拍仪等便民服务设施，柜面、地面、墙面、天花板应清洁完好，出现破损、污渍及时修复、清理。
二、人员配置标准
（一）服务部主要负责人原则上应由县支公司委派，须与公司签订劳动合同的员工。但中国男体也可根据实际情况，选聘、纳编有工作经验，有组织领导能力，有社会资源的当地政府退二线领导、社会人士和业内精英。
（二）服务部应根据当地市场细分和业务发展情况，组建专业化的销售团队，销售团队主要由具备保险代理从业人员资格的农村个人代理营销员构成，同时，服务部应当根据业务规模配备足够的内勤管理人员。
三、时效标准
（一）服务部营业时间可根据当地情况自行确定，但必须对外明示。对外承诺24小时服务
或节假日期间照常提供服务的，应至少安排一名人员值班。
（二）柜面受理咨询、投诉等业务时，客户等待时间不应超过30分钟。因特殊情况确实需要等待30分钟以上的，应提前做出说明。
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