2019-09-23
摘要：以客户需求为中⼼的供应链管理模式可以使企业快速响应客户需求，赢得客户信赖，争取到更多市场份额，实现利润最⼤化，⽂章以A空压机企业交货达成率考核⽅法改变为例，指出了优化交货达成率和过期订单跨度周期的关键因素：客户需求预测、客户需求响应业务流程、供应商和物料计划优化，对其中最为关键的两个因素――客户需求预测和需求响应流程进⾏重点研究。 关键词：快速响应；需求预测；交货达成率；过期订单跨度
中图分类号：F270 ⽂献标识码：A ⽂章编号：1008-4428（2016）01-20 -03
研究背景及意义：
A空压机制造⼚2014年的交货达成率的计算⽅法是达成客户要求时间的订单数量占当⽉实际发货的订单数量⽐例，在此模式下⼯⼚更关注交期可以被达成的客户订单上，已经过期的订单则不是关注的重点。因此，从2015年开始该公司决定改变交货达成率的计算⽅式，除按照达成客户交期的订单数量占当⽉实际发货的订单数量⽐例进⾏考核外，还增加了交期未被满⾜订单最终发货时⽐客户要求时间晚的天数作为考核，运⽤这两个维度进⾏考核，从⽽所有客户订单均得到关注且有利于改善交货达成率。
⼀、按时发运率与过期订单跨度天数
（⼀）按时发运率（OTS）
欧尚宜家当⽉发运的订单条数中不晚于客户要求交货时间的订单条数占所有的客户要求在当⽉发运订单条数的⽐例。
按时发运率（OTS）=∑不晚于客户要求时间交货的订单数量/∑所有客服要求当⽉交货的订单数量
（⼆）过期订单跨度天数（P95 Span）
当⽉发运95%的订单条数超过客户要求的天数
过期订单跨度天数（Span）=发运完95%的订单条数所超过客户要求的天数。
举例：（该案例的Span是8天）
⼆、需求预测
（⼀）客户需求预测的重要性
客户需求预测和企业的⽣产经营活动密切相关，主要表现在以下⼏个⽅⾯：
1.有利于企业做出正确的经营决策，市场需求预测能为企业经营决策者提供必要的市场经济信息，为决策⽅案制定提供科学的依据。
2.有利于企业提⾼经营计划的科学性和经济效益，避免库存积压或客户缺货，提⾼交货达成率从⽽达到客户对公司的满意度和忠诚度，实现利润最⼤化。 3.客户需求预测的类型和⽅法：指数平滑法和多项式预测法。
（⼆）简单指数平滑预测法
设 X0， X1， X2，… …X n 为对应时间 t = 0， 1， … n 的时间序列观察值， Xn+1为预测值，如果
Xn +1是利⽤下式求得的：
Xn +1 = Xt+ α（ Xt-X^t），（ t = 1， 2， …n ）
即称这种⽅法为简单指数平滑法。式中的α称为平滑常数，其取值范围是 0
可以这样理解上式的含义，即 t +1 时刻时间序列的预测值 Xt+1，等于 t 时刻的预测值 Xt加上 t 时刻的实际观察值 Xt与 t 时刻的预测值 Xt之间的差值。这种差值包含着时间序列的变化趋势信息，也包含着
随机波动成分。为了不使随机波动成分影响预测结果，需要将其过滤掉，这就是为什么在差值前要乘上⼀个平滑系数的原因。
简单指数平滑公式也可以改写成下⾯的形式：小青杨
Xn +1 = α Xt+ （1-α） X^t，（t = 1， 2 … n）
在预测开始时，为简化起见，我们可以令 X^t= X0， Xt= X1
由此产⽣的误差，经过⼏步预测后便可以忽略。指数平滑法作为重要预测⽅法已得到⼴泛应⽤，但其也存在不⾜之处，在对其分析基础上提出改进算法，改进算法在预测精度、⾮平稳时间序列适应性等⽅⾯效果有明显提⾼，对企业需求预测具有较好的指导意义和参考价值。
（三）多项式预测法
多项式预测模型中最常⽤的是⼀次多项式预测模型，多项式预测模型还有⼆次多项式预测模型，因⼆次多项式预测模型较为复杂，篇幅有限，本⽂不便叙述，再者，⼀次多项式预测模型适合预测时间序列的线性发展趋势，适合本⾏业的市场预测；⼆次多项式预测模型适合预测时间序列的指数增长（或下降）趋势，预测本⾏业时偏差较⼤。
垂直与平行教学设计
⼀次多项式预测模型
下⾯形式的预测模型，称之为⼀次多项式预测模型：
Xt +τ = a0+a1τ 1
杭州制氧机厂式中，τ：向前预测的步数，通常τ可分别取τ= 1， 2， 3， 4， 5 （预测的步数越多，误差越⼤，故τ不宜取较⼤的值）；
Xt +τ：第 t+τ时刻的预测值；
a0和 a1为系数，其估算公式为：
a0= 2S1t（x） -S2t（x） 2
a1=α/β[S1t（x） - S2t（x）] 3
式中，α：指数平滑公式的平滑常数；β=1-α；呈坎村
S1t（x）和 S2t（x）的计算公式为：
S1t（x） =α xt+β S1t-1（x） 4
S2t（x） =αS1t（x） +β S2t-1（x） 5
式 4 即简单的指数平滑公式，⼜称⼀阶指数平滑公式。
式 5 称为⼆阶指数平滑公式
将式 2⾄5 代⼊式 1中，可得到更便于递推计算的⼀次多项式预测模型；
X t +τ= a0+ a1τ= （2+ατ/β） S1t（x） -（1+ατ/β）S2t（x） 6
关于初值的选择，在预测开始时，即 t = 1 时刻时，可以令S1t-1（x） = x0， S2t-1（x） = x1， xt= x1。
由此引⼊的误差，经⼏步递推预测后逐渐减⼩到可以忽略不计。
简单指数平滑法主要适⽤于对市场趋势预测的⽅法，即市场需求的⼀种长期变化趋势，可以是增长、下降或停滞，其增长的趋势可以是直线增长，也可能是指数增长。多项式预测法既包含对趋势的预测，⼜包含对季节性波动的预测，具有重复发⽣的规律。
（四）其他需求预测⽅法
对于有些⾮常不规律的需求预测，因需求的随机波动很⼤，很难⽤数学⽅法进⾏预测，但并不意味着
对这类需求就完全处于失控状态，在此对如何处理这些不规律需求提出⼀些预测⽅法，如德尔菲法、市场调查法、销售⼈员估计法等。
定性分析⽅法：这种⽅法的具体做法是聘请⼀批专家以相互独⽴的匿名形式就预测的内容各⾃发表意见，经企业主管⼈员（预测主持者）审查、修改、提出意见再发回到各位专家⼿中，专家们根据综合的预测结果开始下⼀轮的预测。如此反复，直到各位专家对未来的预测结果相⼀致为⽌。该⽅法特点是预测过程迅速、成本较低；在预测的过程中，各种不同观点者可以表达并加以调和，在基本数据较少或缺乏的情况下或市场情况⾮常不明朗的情况下，⽤其他的⽅法暂时不到答案时，可以运⽤这种⽅法加以弥补。
市场调查法：通过对影响市场需求的各相关因素进⾏分析，如社会购买⼒、市场销售价格、产品⽣命周期、市场销售⽂化环境、竞争环境等调查采取相应的销售策略。调查时还需研究各影响因素的动态，使调查能长期、持续、有效进⾏。
销售⼈员估计法：指召集公司的销售⼈员（包括经销商或商等），运⽤他们的经验对未来的市场需求进⾏估计作为销售预测。
三、快速响应的评价要素：交货时性、数量准确、急单和⼩量订单的⾼度配合
（⼀）协助供应商建⽴快速响应机制。
快速响应客户需求是建⽴在供应商快速交货能⼒的基础上，可以从其内部系统、流程、⼈员素质、⽣产排程等⼊⼿，提供给供应商⼀些建议和⽅法，协助供应商建⽴快速响应机制。
（⼆）建⽴供应商定期考核体系。
对公司所有有交货记录的供应商按 A、B、C 进⾏等级评分考核，按交货准确率、产品品质状况、产品价格⽔平、交货能⼒、服务⽔平指标、改善速度、退换货的处理时效等⽅⾯进⾏综合评估，通过对供应商的评审，使公司进⼀步了解每个供应商的优缺点，控制采购成本，降低采购风险，确认、筛选出不合格、合格、优良的供应商。
（三）建⽴供应商交货管制系统
导⼊供应商交货管理平台，要求供应商每天更新其主要物料库存报表，切实掌握供应商的库存状况，及时了解供应商交货进度，要求各供应商严格按我公司的需求排程交货，超出部分将不⼊账，延期付款；少交部分将制定相关处罚/扣分制度，并纳⼊供应商年度考评指标中，造成我公司⽣产线停线的，将转嫁停线损失⼯时/费⽤。
（四）建⽴客户信息资料库，与客户加强互动
建⽴客户信息资料库是⼀个企业⾮常重要的事情之⼀，可以更多了解客户的系统、流程、交易⽅式，
客户的习惯、爱好、产品特征、产品的主要销售市场等。客户信息资料库应包括与客户有关的所有信息，⼤致可以分为两类：⼀是客户的基本信息；⼆是企业与客户接触或交流中记录的所有信息。客户的基本信息包括客户的创⽴过程、发展进程、⼤事记录、公司重要活动的纪念⽇，以及⽬前公司的规模、组织架构、公司主要⾼阶主管个⼈档案、相关职能部门、各部门主管的个⼈档案等等。企业与客户接触或交流的所有信息包含客户产品主要的销售市场、产品的平均⽣命周期、产品特征、给每种产品建⽴产品档案、客户处产品良率和不良率等所有与客户接触或交流中所记录的信息。
四、客户需求快速响应的其他机制
（⼀）JIT 准时⽣产⽅式： JIT 是⼀种⽣产⽅式，其核⼼是减少库存，直⾄实现零库存
（⼆）降低运输在制品库存、降低周转在制品库存、降低安全在制品库存
（三）⽣产过程的同步化，最⼤限度利⽤瓶颈环节⽣产能⼒原则
（四）编制⽣产计划
⽣产性⼯⼚围绕的中⼼是⽣产排配，故⽣产排配是否稳定顺畅，将直接影响整个⼯⼚⽣产的连惯性及⽣产效率。为应对不断变化的客户需求，需制订柔性⽣产计划、建⽴MES ⽣产指挥系统、提⾼⽣产效率。物控的备料依据以市场部的⼋周需求为主，根据各物料不同的 L/T 时间提前 1～2 天进料，多余
的物料请供应商先备原材料，再按交期提前 1～2 天安排⽣产/交货，⽣管的⽣产排配是以交管的 Shipping Plan 为基础，⽣管提前 1～2 天安排⽣产，当天或次⽇交货，⼀般情况下，只会产⽣ 1～2
天的库存。此种⽅式试运⾏以来， OTS由以前的77%提⾼到94.1%，Span由以前的43天下降到23天，同时⼚内原物料及成品库存也⼤幅下降，呆滞库存也⼤量减少，成品库存天数由以前的 22 天下降到⽬前的 5 天。库存周转率由以前的 22 天下降到10 天。另外公司正酝酿成⽴由 PM 牵头，交管、物控⼈员组成的客户需求快速响应⼩组。当 PM 或交管接到客户需求变更时，第⼀时间作出判断。需求减少：通知供应商暂停⽣产/⼊料，尽快统计库存量；需求增加，判断能否达成，有问题时，⽴即召集⼩组成员讨论，回复客户最快的达成时间。
（五）加强库存管理
1.分类管理――⽤ ABC 分类法控制库存
控制库存就要先对库存进⾏分类，出库存的结构，以区别对待，对库存⽐重较⼤的部分优先处理。⽤ A、B、C分类法对库存进⾏分类，可以按料号进⾏分类，也可以按客户分类以确定各客户库存在公司总库存的⽐重。
2.建⽴ VMI HUB 管理模式
汉城大学
VMI HUB 是近年迅速发展起来的⼀种库存管理模式，VMI 即 Vendor Management Inventory，即供应商管理库存，它是客户在离⾃⼰较近的地⽅，甚⾄⾃⼰的⼚区内，设⽴仓储管理中⼼，各供应商直接交货⾄ VMI HUB 仓，HUB 仓的库存由各供应商⾃⼰管理，客户根据每天的⽣产需求状况，直接从HUB仓拉货，只有客户将货物拉到⾃⼰的⽣产线并完成⽣产后，交易才算完成，才能开发票付款。通过 VMI HUB 管理模式，公司的库存⽔平⼤⼤降低，物料的缺料次数明显减少，为公司快速响应客户的需求，提供更加有⼒的保证。
3.账物⼀致，先进先出
仓库管理的另⼀重要⼯作是账物⼀致，先进先出。先进先出就是先⼊库的先出库，后⼊库的后出库。先进先出需要做好库存管理中必不可少的⼀项⼯作――盘点。FOX 的盘点有⽇盘、周盘、⽉盘、季度盘点、年中盘点、年终盘点等等。即每⽇对公司重点料号进⾏抽样盘点；每周对重点料号进⾏盘点；每⽉末，对公司所有的料号进⾏全⾯盘点；每⼀季度，每年年中及年底，对公司所有的料号进⾏全⾯盘点，以确定库存的数量。
4.分区定位，整齐清洁
为客户更快捷、更优质的服务，做好 7S ⼯作也是很重要的。7S即整理、整顿、清扫、清洁、素养+安全+节约。仓库良好的⼯作环境、整洁的⼯作场所、区域料号标⽰清楚、摆放整齐，令⼈⼯作时⼼
情愉快。按照ISO9000 系列的标准化流程，建⽴相应的安全防护体系及设置恒温恒湿管控区域等，为客户提供⼀个安全、可靠、整齐、清洁的库存环境，可最终赢得客户。
五、OTS和Span的改善结果
通过科学合理并不断改善的预测⽅法，完善地快速响应机制使OTS由以前的77%提⾼到现在的94.1%，Span由以前的43天缩短为23天，使得A空压机企业的交货更有灵活性，在激烈的市场竞争中更有优势。
作者简介：
孔爱明，男，江苏南京⼈，东南⼤学MBA在读研究⽣，现供职于南京英格索兰压缩机有限公司。
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