2006年用户服务满意度调查是“北京大学图书馆2006年服务月活动”的重要组成部分，旨在通过本次调查，获得读者对图书馆服务的满意度和关注度等数据，为进一步改善和提高图书馆的服务水平、服务质量提供必要的依据。 本次调查得到广大读者的支持和帮助，现将调查结果公布如下。
一、调查基本情况
液氮机本次调查历时1个月，北大中心馆和十多个院系分馆参与了调查活动的组织和实施，共回收有效问卷3236份（含纸本问卷及网络问卷），读者留言一万四千余条，收集了大量的数据和信息，为进一步的整理、统计分析提供了基础。
其中，调查问卷的收集渠道与调查问卷的填写时间分布如图1、图2所示，参与调查人员的学科、身份分布如图3、图4所示：
图1 调查问卷的收集渠道分布图
图2 调查问卷的填写时间分布图
图3 参与调查人员的学科分布
图4 参与调查人员的身份构成
二、调查结果分析与结论
本次调查共设置了5个方面（图书馆服务、资源建设与使用、图书馆设备与环境、图书馆员、总体评价）的25个调查项目，对每个调查项目，从满意度、关注度、了解度等方面进行调查，读者也可以对该问题做进一步的说明。此外，读者还可以对图书馆服务工作的发表书面意见和建议。
经过对调查结果的汇总和分析，得出了读者对图书馆服务的总体满意度、关注度、了解度等数据；此外，还利用象限分析技术和数据点折线图，确定了读者关注度高、满意度高的项目以及读者关注度高
、满意度低的项目；最后，对读者的书面留言进行了归纳和统计分析。现将具体情况总结如下。
（一） 读者总体满意度
计算方法：读者对某个问题的满意程度共有4个选项，根据满意程度由
高到低分别赋值，即很满意（4分），比较满意（3分），一般（2分），不满意（1分），读者对这一问题满意度得分的计算方法为：各选项的人次分别乘以该选项的分值，其总和再除以总人次。按满意度得分由高到低，可得到总体满意度名次。
表1：读者总体满意度列表
满意度名次
项目
（原题号、问题）
满意度
得分
关注度
名次
关注度
得分
16、图书馆一楼阳光大厅集“借还书、证卡管理、馆际互借和文献
传递、总咨询台、网络检索、机读和卡片目录查询”等服务于一体，
这种“一站式”的服务有效合理
3.44 17 2.19
23、图书馆的网上续借和预约服务方便易用 3.34 8 2.39
319、图书馆环境舒适、安静，具有浓郁的文化氛围，是学习的好
场所
3.26 1 2.63
425、对图书馆服务的总体评价 3.26
520、图书馆对各服务点的指引和标识的设置合理、清晰 3.15 15 2.24 61、图书馆的开放时间能够满足您的需要 3.13 6 2.45
74、图书馆各服务点（一楼阳光大厅及各阅览室内）的图书馆员可
以正确理解读者咨询的问题，并为读者提供比较满意的答复
3.12 20 2.15
824、图书馆员具备良好的专业知识与技能，能胜任自己的工作 3.12 14 2.26
92、图书馆的借阅规则（如借书期限、借书量、预约、续借、过期
、图书/期刊/古籍/学位论文等各阅览室的阅览规定等）符合大
多数读者的需求
3.10 7 2.43
109、在图书馆的主页内可以非常方便地到您所需要的信息 3.10 3 2.54 1123、图书馆员仪表整洁，行为举止文明得体 3.10 19 2.16
127、“一小时讲座”、“新生入馆培训”、“电子资源检索课”等培训活
动可以帮助您更好地利用图书馆提供的资源和服务
3.09 23 1.88
1317、电子期刊、电子图书、数据库等在图书馆主页上显示清楚、
便于查和利用
3.06 9 2.38快 滚石30演唱会
1414、图书馆主页上的“馆藏目录”简便易用，检索到的书目信息全
中国药学杂志面准确、便于理解
3.01 2 2.58
1515、图书和期刊的排架合理有序，便于读者查 3.00 4 2.50 1622、图书馆员态度和蔼、礼貌热情 2.99 10 2.37
178、图书馆的“馆际互借与文献传递”服务可以帮助读者方便、快捷
地从其他单位（国家图书馆、其它高校图书馆和文献订购单位等）
获得本馆缺藏的文献
2.99 22 1.92
1813、图书、期刊、学位论文等文献资源在馆内各楼层和各阅览室
的布局合理，方便使用
2.98 16 2.21
1918、采取多种方式（如主页、公告牌、等）向读者及时
通报最新的资源
2.96 18 2.17
2016、图书馆提供的电子资源收藏能满足您的教学、科研需求 2.91 12 2.36 2112、馆藏印刷型（纸本）期刊能满足您的教学、科研需求 2.86 11 2.37
225、图书馆主页的“咨询”、“在线实时咨询”等网络咨询服
务能帮助您解决利用图书馆过程中遇到的问题
2.76 24 1.72
2310、图书馆对读者的批评和建议，能够及时反馈并改进 2.74 21 2.10 2411、馆藏印刷型（纸本）图书能满足您的教学、科研需求 2.74 5 2.46
25
21、图书馆提供相关设备（如无线网络、计算机、打印机、复印
机等）方便读者使用
2.58 13 2.31 分析：从总体来看，读者对图书馆读者服务的质量和效果非常认可，有超
过80%的项目获得了“比较满意”或接近于“比较满意”的评价，尤其是图书馆的总体评价分值名列前矛；
其余不到20%的项目也超过了“一般”，这说明读者对这些项目只是相对而言不满意，是建立在一个比较高的满意度的基础上的。
（二） 读者总体关注度
计算方法：读者对某个问题的关注程度共有4个选项，根据关注程度由高到低分别赋值，即很关心（3分），比较关心（2分），无所谓和不关心（1分），
tubik
读者对这一问题关注度得分的计算方法为：各选项的人次分别乘以该选项的分值，其总和再除以总人次。按关注度得分由高到低，可得到总体关注度名次。
表2：读者总体关注度列表
买断式回购关注度名次
项目
（原题号、问题）
关注度
得分
满意度
名次
满意度
得分
119、图书馆环境舒适、安静，具有浓郁的文化氛围，是学习
的好场所
2.633
3.26
214、图书馆主页上的“馆藏目录”简便易用，检索到的书目信
息全面准确、便于理解
2.5814
3.01
39、在图书馆的主页内可以非常方便地到您所需要的信息 2.549 3.10 415、图书和期刊的排架合理有序，便于读者查 2.5015 3.00 511、馆藏印刷型（纸本）图书能满足您的教学、科研需求 2.4623 2.74 61、图书馆的开放时间能够满足您的需要？ 2.456 3.13
72、图书馆的借阅规则（如借书期限、借书量、预约、续借、
过期、图书/期刊/古籍/学位论文等各阅览室的阅览规定
等）符合大多数读者的需求
2.4310
3.10
83、图书馆的网上续借和预约服务方便易用 2.392 3.34
917、电子期刊、电子图书、数据库等在图书馆主页上显示清
楚、便于查和利用
2.3813
3.06
1022、图书馆员态度和蔼、礼貌热情 2.3716 2.99 1112、馆藏印刷型（纸本）期刊能满足您的教学、科研需求 2.3721 2.86 1216、图书馆提供的电子资源收藏能满足您的教学、科研需求 2.3620 2.91
1321、图书馆提供相关设备（如无线网络、计算机、打印机、
复印机等）方便读者使用
2.3125 2.58
1424、图书馆员具备良好的专业知识与技能，能胜任自己的工
作
2.267
3.12
1520、图书馆对各服务点的指引和标识的设置合理、清晰 2.245 3.15
狗万赞助奥运会1613、图书、期刊、学位论文等文献资源在馆内各楼层和各阅
览室的布局合理，方便使用
2.2118 2.98
176、图书馆一楼阳光大厅集“借还书、证卡管理、馆际互借和
文献传递、总咨询台、网络检索、机读和卡片目录查询”等
服务于一体，这种“一站式”的服务有效合理
2.191
3.44
1818、采取多种方式（如主页、公告牌、等）向读者
及时通报最新的资源
2.1719 2.96
1923、图书馆员仪表整洁，行为举止文明得体 2.1611 3.10
204、图书馆各服务点（一楼阳光大厅及各阅览室内）的图书
馆员可以正确理解读者咨询的问题，并为读者提供比较满意
的答复
2.1508
3.12
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