博影
1、 IVR业务简介
IVR（Interactive Voice Response），即互动式语音应答，是基于手机的无线语 音增值业务的统称。手机用户只需拨打指定号码，就可根据操作提示收听、点送所需语音信息或者参与聊天、交友等互动式服务，互动式语音应答。用户只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。可以根据用户输入的内容播放有关的信息。 IVR业务：即无线语音业务增值服务，和目前大家熟知的固定电话声讯服务
类似。手机用户拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式服务。
最常见的业务有：语音点歌；语音聊天交友；手机杂志；电子贺卡。以图1中“声声缘”IVR社区中包含的服务业务为例。
图1：IVR的常用业务
目前运营IVR业务的SP包括雷霆无极、腾讯、鸿联九五、新浪。其中，TOM旗下的雷霆无极占有国内市场70%的份额。据中移动预计，2004年国内IVR业务的市场规模将达到25亿人民币左右，当然，这一数据相对乐观。但是不可否认，IVR也必将成为无线增值服务中的重量级业务之一。
现有的IVR业务包括彩铃（移动自己运营）、在线点歌、语音信息服务、语音游戏、多方会议、背景音乐通话以及聊天交友等等。实质上，IVR业务主要是复制以前声讯台的业务模式，同时也提供了虚拟身份的主题聊天和点对点聊天业务。
2、 IVR功能
IVR提供每周7天，每天24小时全天候服务。IVR为企业处理大量的日常业
务，无须通过业务代表。
IVR可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。
IVR系统可同时运行多个不同应用，例如她可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。
IVR是呼叫中心整体流程的先导，也可以是主控者。顾客来电可以自由的在人工坐席和IVR之间转移，例如业务代表可以要求IVR验证顾客ID，或播放咨询信息，并在结束后收回控制权。 IVR设计的宗旨就是从各个方面照顾好来电客户。在呼叫分配方面，既可按照最优算法自动分配，也可根据用户指示处理呼叫；在将来电最终转接到人工坐席之前，出最适宜的路由转移呼叫，也就是出最适宜的业务代表来接听电话。特定客户可安排专人接听；优先照顾重要客户，尽量缩短其等候时间。在容错方面，遇忙自动处理，以减少顾客不耐挂机。
IVR的文本与语音合成（Text-to-speech Synthesis）技术以事先录制好的清晰、圆润的音声为顾客服务。IVR的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息
3、 IVR体系结构
IVR系统的实现包含了三个大层面的实现。
运营层面：用户，运营商，服务和内容提供商；
网络层面：各种终端设备，电信基础网络，增值业务系统，增值产品和资讯
内容；
技术层面：终端提供商，设备提供商，产品提供商，内容提供商。
具体如图2所示：
图2：IVR实现的3个层面
相对于短信业务来讲，语音增值业务最大的门槛不在于内容，而在于接入平台。一般来说， IVR业务无法直接加载在运营商的系统上来运行，必须有语音平台来支持，并且，相
当一部分新业务对平台的要求还比较高。因此，一般好的语音平台，系统相对比较复杂，硬件配置要求也非常高，因此价格也相当昂贵，软硬件费用相加动则在100万以上，如果是大业务平台，甚至超过1000万。
一般来说，语音平台包括有以下几个部分。
接入层――呼叫分配、网络设备接入等；
业务控制层――业务调度、认证计费授权、智能路由管理、统计维护等；
数据访问层――数据访问代理等。
如图3所示。
图3：语音平台网络图
语音业务的简单工作原理是：用户拨打特服号；PSTN或PLMN电话网通过交换机将呼叫请求转接到语音平台；语音平台处理用户的请求信息；平台和用户进行语音交互；语音平台同步进行计时计费、记录用户日志等后台处理。
如图4表示的IVR语音导航系统。
图4：IVR语音导航系统
4、 IVR实现技术
CTI技术：主要是将计算机网络和电话网络通过硬件和软件集成为一体，把
电话的通信功能和计算机的数据处理、控制功能融合在一起，以实现对语音、传媒和数据通信的统一控制和综合应用。CTI技术主要包括呼叫控制、电话控制、媒体访问三方面的内容。呼叫控制是CTI技术最基本的一部分，是通过计算机进行监视、控制电话呼叫和电话系统功能的能力。电话控制是将电话作为计算机外围设备进行监控的能力。媒体访问时将电话呼叫与其他媒体服务进行捆绑的能力。
CTI技术最初是从80年代初PC机上的语音处理开始的，随着计算机技术和网络技术的迅猛发展，各种媒体处理技术、网络技术的相互渗透，CTI技术也获得蓬勃发展，所处理的范围不断扩大。CTI技术的优势，在于将传统的电话语音网络发展成为用户获得各种信息的接入手段，而通语音应用技术可以极大地加强这种接入手段的能力。
CTI主要由两部分组成：接入服务器和资源服务器。
（1）接入服务器，又称电话服务器（Telephony Server），可为多种CTI业务应用提供语音及其
通话业务接入软件和硬件平台，主要具有网络接入、业务交换和系统控制管理等功能。
（2）资源服务器，又称应用服务器（Application Server），用以管理和控制接入服务器的CTI应用业务，包括交互语音应答IVR、语音信箱、传真服务、预拨号等多种业务应用。
图5：CTI系统结构图
CTI系统结构采用的是客户端/服务器的逻辑结构。多种资源服务器和多个接入服务器之间可以通过计算机网络等连接起来，以实现多种网络接入和多种CT（Computer Telephony）资源共享。其物理实现可采用集中式的系统结构将CTI业务资源存在接入服务器中，也可将两者分开采用分布式的系统结构。
5、 IVR业务优缺点
随着我国通信业的发展，电话普及率不断提高，电信运营商主要服务部门呼叫中心压力不断增大。目前主要存在两个问题：通信业务量增长快，凸现客户服务资源投入的不足和压力的增大；业务量不均衡，凸现忙时服务量不高、运营效率低下与闲时资源利用率不高的矛盾。
IVR现在已成为呼叫中心的重要组成部分，可以解决用户的绝大部分问题。但由于IVR的使用不便性，用户经常需要跳过IVR转入人工服务，降低了IVR的利用率，增加了人力需求。
IVR的优势在于：
终端适用率高，实时性强，对于广大用户而言，语音服务简单、直观、易于接受；
现成的庞大用户，以前声讯台已完成了初步的市场培育工作；
移动对IVR SR扶植力度大：结算包坏账；结算周期短；新业务审批；上线周期短。
IVR劣势在于：
资费相对较高，信息量小；
现阶段运营商接入门槛高。
豫公网安备41160202000603
站长QQ:729038198
关于我们
投诉建议