eTOM是什么
eTOM是一种业务流程模型或框架，它为服务提供商提供所要求的企业流程，但它不是业务模型。它不陈述以下策略问题：谁是服务提供商的目标客户，服务提供商所服务的市场是怎样的，以及服务提供商的愿景如何、任务是什么等等。 eTOM较好地代表了电信运营业的真实世界，很多服务提供商(包括了系统集成商、ASP和软件供应商)已经在运用eTOM，因为他们在采购软件、设备，以及面对愈加复杂的业务关系网络中与其它服务提供商的接口，都需要行业的标准框架。 对于服务提供商来说，当他们考虑内部流程重组需求、合作关系、联盟以及与其它提供商的总的工作协议时，eTOM提供了一个中立性的参考点。对供应商来说，eTOM框架给出了软件各组件的潜在边界，以及支撑产品所需的功能、输入和输出。
为方便起见，笔者对TM论坛公布的eTOM的0级和一级流程视图进行了组合(如图1所示)。eTOM阐述了电信运营商及其所处的经营环境，给出了企业内、外部的相互影响、相互作用的五大实体：客户、供应商/合作伙伴、股东、雇员、其他利益相关者。eTOM给出了三大流
程区域：1)战略、基础设施和产品；2)运营；3)企业管理。这三大流程区域进一步分解为23个一级流程组和82个二级流程以及若干三、四级流程；其中7个一级的纵向流程组，是端对端的流程，用以支持客户和管理业务；16个横向流程组区分了功能运营流程和其它类型的业务功能流程。eTOM的关注焦点是以客户运营流程的开通、保障和计费(FAB)为核心，运营支持与就绪流程从FAB实施流程中分出来单列，以增强对FAB中实现支持和自动化的关注。
eTOM的发展
eTOM，英文全称为：enhancedTelecomOperationsMap(eTOM)———TheBusinessProcessFrameworkForTheInformationandCommuni-cationServicesIndustry，中文意思为：增强的电信运营图(eTOM)———信息和通信服务行业的业务流程框架。eTOM3.0于2002年6月通过电信管理论坛(TelecomManagementForum，简称TM论坛)的批准，正式公开发布(eTOM3.0的中文版已于2003年4月由中信出版社出版发行)。2003年7月，TM论坛发布了供TM论坛会员评估用的eTOM3.5版，同时发布的还有NGOSS3.5版。不久前，TM论坛发布了供会员评估用的eTOM3.6版，在今年的晚些时候，将发布eTOM4.0版。 eTOM是由TM论坛牵头，组织发达国家的电信运营商、设备制造与供应商、软件系统开发商、研究机构等的专家、学者编写的电信运营行业的业务流程框架。可以说，eTOM是电信服务提供商运营流程实际依照的行业标准和国际规范。
eTOM源自TOM(TelecomOperationsMap)。TOM侧重的是电信运营行业的服务管理业务流程模型，关注的焦点和范围是运营和运营管理。世界各地的服务提供商广泛接受它作为运营业务流程框架，而且很多供应商已把TOM作为产品开发和销售的基矗随着企业在业务中使用因特网、集成电子商务机遇的需要，仅关注运营管理的TOM已显出极大的局限性。TOM没有充分地分析电子商务对商业环境、业务驱动力、电子商务流程集成化要求的影响，也没有分析日渐复杂化的服务提供商的业务关系。因此，TM论坛的成员们很久以来就想把TOM扩展为全企业业务流程框架；加之，利用电子商务和因特网的机会在当今的环境下已成为取得成功的关键。所以，在“e无止境”、几乎可以“e”化一切的信息时代，在TOM前面自然也需要加个“e”。eTOM把TOM扩展到整个企业架构，并阐述了电子商务的影响。当然，eTOM中的“e”，其含义既深刻而又丰富。“eTOM”中的“e”常规指“增强”之意，但它却包含了与业务流程框架有关的很多观念，如：企业流程(Enterpriseprocesses)，电子商务激活(eBusinessenabled)，扩展的(Expanded)每事(Ev-erything)、每处(Everywhere)、每
时(Everytime)等。TOM仍然处于eTOM业务流程框架的核心。
eTOM与NGOSS
eTOM作为电信运营业务流程向导的蓝图，是NGOSS(NewGenerationOperationsSystemsandSoftware，新一代运营系统和软件)的重要概念和关键组成元素。NGOSS中的“OSS”虽与通常的“OSS”(OperationSupportSystem)在缩写的字面上相同，但是内涵已经发生了很大变化。NGOSS关注的是运营系统和软件，注重通过软件来实现业务流程的自动化，它强调包含有文档、模型和代码等知识库的创建，侧重于业务流程和信息模型的定义、系统框架的定义、合作催化试点项目的实施等关键元素。
在TM论坛的推动下产生的新一代运营系统和软件(NGOSS，NewGenerationOperationsSystemandSoftware)，真正地交付了即插即用的环境，系统框架的工作正是在这样的环境下完成的。业务框架和对系统架构的要求推动了NGOSS的发展。从系统架构的角度看，它包括了NGOSS的业务事例、对NGOSS的具体要求、应用契约框架的发展以及应用能够插入和拔去的架构。NGOSS架构是作为技术中立的结构与技
术规范的结构及技术选择相关联来发展的。
从图2中不难看出，eTOM在NGOSS中所处的地位和作用。eTOM是从业务视图的角度，来描述需求，对业务流程进行分析和设计；再经过系统分析与设计，形成解决方案的分析与设计，最终通过解决方案的一致性测试，投入实际运行，满足客户的需求。
从eTOM所表示的业务视图看，它给出了沿顺时针方向发展的驱动力(参见图1)，还给出了相关开发流程的其它视图。业务需求要转换为系统要求和加以实施，最终建立运营方案来解决业务问题。重要的是，图中给出了一个反馈闭环，从实际的解决方案，到提供信息和协助形成业务需求。位于框架中心的是知识库，代表整个信息仓库，包括业务视图的信息。随着eTOM业务模型的发展，包含在知识库内的模型，可以成为一个需求互动资源，模型中分解的流程和流向可以直接与系统及实施组件连接，以满足业务流程的要求。
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