名词解释：
1、社会工作行政：是社会服务机构及其工作人员通过社会服务机构内部实施的计划、组织、执行与管理、评估等活动，实现机构高效运转，输出有效社会服务的过程。 2、公共行政：指国家行政机构依法管理社会公共事务的有效活动，是政府的本质性职能和活动，通过把公共政策转变为具体的实践来增进社会的公共利益。
3、社会管理：市政府和社会组织为促进社会系统协调运转，对社会系统的组成部分，社会生活的各个领域以及社会发展的各个环节进行组织、协调、监督与控制的过程。
4、社会服务计划：是社会服务机构为实现自身的使命与目标，分析机构所处的环境的机会和威胁，自身的优势和劣势，明确机构未来一段时间内的工作任务，设计、比较和选择行动方案，并确定相应的达成目标的工作方法的过程。
5、社会服务机构：由国家、社会团体或个人举办的，通过社会福利从业人员，为特定的、有需要的服务对象，提供专业服务的非营利组织。
6、社会工作督导：由社会工作机构内资深的专门人员，通过一种定期的、持续的指导督促程序，对受督导者传授专业服务的方法与技术，使其能够更有效的运用专业知识和技能，并按照专业伦理开展工作，以增进工作人员的专业水平和专业技巧，确保服务受益人的权益和服务品质。 7、社会服务评估：运用社会研究方法测量、诊断和评价社会服务方案及机构绩效，以改进组织运作，提升社会服务的效率、效果和品质，并向政府、资助机构及社会大众交代的过程。
8、责信评估：是确保社会服务机构诚信的一种制度安排，它的功能在于帮助社会服务机构树立社会公信度。
课本重点：
第一章
1、社会工作行政的功能：1）将社会政策转化为社会服务2）保持机构高效运转，输出有效的社会服务3）修订和完善社会政策，实现社会福利最大化
2、社会政策与社会行政的关系：1）有组织的社会服务一般是在政府的社会政策框架内进行的2）社会福利服务活动是社会政策的实施过程3）社会工作在一定程度上成为社会政策的“验证器”
第二章
1、泰勒的科学管理主要观点：1）工时研究2）差别计件工资制3）任务管理制4）管理的四个基本原则：建立一种严格的科学；科学地挑选工人；工人的科学教育与管理；管理部门和工人之间进行亲密无间的友好合作
2、管理的要素：计划、组织、指挥、协调、控制
3、梅奥的人际关系理论三条原理：1）工人是复杂的社会系统的“社会人”，而不仅是“经济人”2）企业中普遍存在着经常表现为某种团体的“非正式组织”3）新型的领导能力在于，通过提高职工的满足度而激励职工的“士气”，从而实现提高生产率的目的
4、系统理论的理论：1）系统由各相互联系的部分或成分组成2）组织是一个开放的社会技术系统，它由许多分系统组成3）内部组织由组织的目标和价值系统、技术系统、社会心理
系统、机构分系统、管理分系统几个主要分系统组成
5、权变理论的三个假设：1）不存在最佳的组织方式2）任何组织方式之间都不等效3）最佳的组织方式有赖于组织环境的特质
第三章
1、社会工作价值对专业的重要性：1）社会工作价值确定了社会工作的专业使命，是社会工作专业特质的体现2）社会工作价值是社会工作者的精神动力3）社会工作价值通过专业伦理标准这种形式，指导和规范着社会工作者的实践4）社会工作价值是专业教育的核心内容5）社会工作价值是维系社会期望和社会工作专业服务关系的关键
2、专业伦理的特点：1）强调服务对象利益的优先性2）贯穿于社会工作专业活动的整个过程3）具体原则可能与社会价值观、个人价值发生冲突4）专业实践中众多的不确定因素容易导致伦理问题的出现
3、专业伦理的作用：1）社会工作伦理是社会工作者自我鼓励和自我约束的道德标准和行为规范2）社会工作伦理是社会工作者处理与服务对象、机构、专业和社会等各方面关系的指
引3）社会工作论历史社会公众评价社会工作专业及具体工作的标准4）社会工作伦理是社会工作专业文化的重要组成内容
第四章
1、社会工作行政人员的角：1）社会工作者的基本角：服务提供者、支持者、倡导者2）社会工作者的间接服务的角：管理者、资源争取者、政策影响人、研究者
2、社会工作行政人员的技能：1）微观层面，社会工作行政人员应该应该是了解组织内的个人和团队的心理和行为模式，从而有效地领导和激励个人和团队以完成任务2）中观层面，社会工作行政人员应该了解组织结构和过程以及项目运作机制，从而有效的管理组织和项目以求卓越绩效3）宏观层面，社会工作行政人员应该了解组织所处的社区及政策背景，从而有效地管理和改变组织外部环境以获取有利于组织发展的资源
3、社会工作行政人员专业化与职业化的现状：1）从业社会工作行政人员专业化程度较低2）社会工作行政人员职业化水平不高
4、社会工作行政人员专业化与职业化的措施：1）建立健全教育培训机制，加强社会工作者
职业培训2）加强社会工作专业人才引进工作3）广泛开展社会工作岗位设置，是推进社会工作人才队伍建设的基础性工作4）完善待遇保障机制5）建立健全激励约束机制
第五章
1、计划的特征：1）预见性与强制性2）整体性3）连续性与时效性4）权变性
2、计划的重要性：1）计划提供指导，以增进成功的机会2）计划可促进管理者适应环境的变迁3）计划可使组织成员重视整体组织的目标4）计划有助于阻止其他功能的发挥
3、制定社会服务方案的方法：1）社会指标法2）调查方法3）资源点存法4）社区印象法
第十章
1、督导者的特征：1）知识渊博，技能熟练，尤其熟识机构的政策、熟识可以利用的各种资源以及有关条件的限制，这是作为一个督导者的先决条件2）真诚、信任、尊重与关怀，尤其对受督导者的感觉和反应要十分敏感，以便在适当时候给于受督导者帮助与指导3）具有诊断技巧，能辨认每个受督导者的特长及其发展情形，并能配合这种发展情况适时给于协助
4）要善于启发受督导者内在的学习动力和潜能，适时表示欣赏和给予奖励，这种积极强化可以增强其工作动力和专业发展，让工作者感到充满希望并抱有积极乐观的态度
2、社会工作督导的意义：1）促进服务机构的正常运转2）提高服务质量3）促进服务人员成长4）促进专业发展
3、教育性督导的基本内容：1）工作机构的基本情况2）问题3）当事人的失常行为4）助人的过程5）受督导者及工作人员的专业意识、态度、感觉和行为
4、社会督导者的原则：1）有利于机构目标的实现2）支持与持续反思3）促进自我完善
5、个别督导
1）督导应做事项：仔细聆听；补充受督导者谈话的信息；提出疑问，以助其打开思路；进行评价，并分享经验和想法；提出建议
2）个别督导的技巧：督导者要诚恳地倾听工作者的诉说；督导者应仔细研究和批阅受督导者的工作记录和服务报告；督导者应采取接纳的态度；在提出评价和建议时注意方法；督导者要随时提供示范性的方法和技术
3）优点：督导者和受督导者能够在不受任何干扰的情况下，决定和解决服务对象的某一问题；个别督导可以向受督导者提供充分的和有效的服务示范
4）不足：受督导者仅仅接受一位督导的信息；督导者和受督导者容易发展成共同谋划的关系；受督导者没有机会接触其他督导者的处理策略和技巧
6、团体督导
1）优点：对每一位受督导者的服务个案，都会有大量的信息传递和不同观点的碰撞；受督导者可以有机会向其他被督导同事学习如何处理他们的服务个案；团队方式可以提供机会进行充分的角扮演；节省时间、经费和专业人力
2）不足：受督导者接受督导的时间不足，而无法对细节进行讨论；受督导者有较多机会隐藏和忽视自己的问题；不同的观点太多从而容易产生冲突；团体的隐秘性较低
7、同事督导
1）团体的组成技巧：注意价值的共同性；团体成员一般不超过7位；团队成员要签订明确的契约；注意同事督导会议的反馈
2）会议组织技巧：设定基本规则；每一次会议都要安排时间让所有成员表达他们对团体的希望和需求；安排一些非正式交流时间让成员在会议正式程序外进行更加充分的交流
3）优点：在督导过程中没有权威现象；参与者可以在最方便的时间组织和安排督导会议；这种督导不需要付费；对于非常有经验的社会工作者来说，选择此方式更容易有收获
4）不足：每一位成员都没有最终的权利和义务；参与的成员会彼此避免与他们争执和对抗；有时参与的成员缺乏必要的经验和技巧，无法与他人分享；团队成员有时也会彼此形成同谋
第十二章
1、社会服务机构的组织能力评估包括四个方面：1）基础条件评估2）使命与战略评估3）组织的结构与资源网络评估4）组织的管理能力与筹款能力评估
2、社会服务机构评估的功能：1）社会服务评估是检验服务效率、效益和品质的基本途径2）社会服务评估是决定服务发展方向的重要依据3）社会服务评估是合理配置资源的有效手段4）社会交代
3、社会服务方案的成果评估的方法：1）数字计算2）标准化测量3）功能水平量表4）服务对象的满意度
4、社会服务品质的核心要素：1）可信度2）及时性或适时性
5、社会服务方案品质评估测量方法：1）服务品质的输出2）服务对象的满意度
6、服务品质的输出测量过程的三个基本步骤：1）选择品质要素2）将服务品质要素具体化3）奖品之要素测量与社会服务方案的期中输出评估连接起来
7、社会服务机构基本条件的评估：1）社会服务机构的管理人员、员工和志愿者的数量、质量与组织从事的项目或活动的要求相一致2）社会服务机构的资金充足以支持和保障组织使命的达成3）社会服务机构的办公场所、设备足以支持和保证组织使命的实现
8、组织的结构评估：1）组织的结构有利于组织使命与愿景的实现2）组织内部各角的职责明确，并能够灵活的适应变化了的需求3）组织机构由多重报告渠道，有层次级别关系，控制管理的范围是否合理4）组织机构有利于员工或志愿者之间的沟通与合作5）组织结构有利于提高团队合作的效率
第十三章
1、政府在公共服务中的角定位：1）政府的管理职能应是掌舵者而不是划桨2）政府服务应以顾客或市场为导向3）注重所提供公共服务的效率、效果和质量4）政府应放松严格的行政规则，实施明确的绩效目标控制
2、社会服务机构发展对政府职能转变的影响：1）社会服务机构是政府职能转变的载体2）社会服务机构发展能够创造就业机会3）社会服务机构发展有助于促进社会变革4）社会服务机构发展能够向社会提供更具灵活性和创新性的公共服务
3、合作治理的特征：1）治理主体多元性2）治理主体地位相对平等性3）治理主体间的相互信任4）治理目标的公共性
4、政府与社会服务机构间合作的联系：1）社会服务机构的计划与政府的宏观经济政策之间有联系2）一个社会服务机构的计划经常是由政府来提供的3）社会服务机构财政收入的大部分越来越多的直接或间接的来自政府、多国银行的捐赠和发达国家4）社会服务机构有时会被政府接管并将其扩展5）社会服务机构可以对政府的政策制定人施加各种各样的影响
5、对社会服务机构与社区参与的理解：1）从本质上看，社区参与反映了社区成员与社区之间的权利、义务和责任关系2）从外延上看，社区参与包括了所有与社区有关的公共事务和公共活动3）从行动目标上看，社区参与是为了促进社区与人的共同发展
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