焦作大学经济管理学院2012届毕业论文
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年 级： | 2009级 | |
专 业： | 经济管理 | |
班 级： | 经济管理1班 | |
学 号： | 090806*** | |
姓 名： | 墨客天下 | |
指导教师： | 石** | |
日 期： | 2012年05月20日 | |
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一、解决家电售后服务的必要性 （1）
（一）解决家电售后服务问题是企业竞争的需要 （1） （二）解决家电售后服务问题是国家经济健康和谐发展的需要 （1） （三）解决家电行业售后服务问题有利于消费权益的维护 （1）
二、家电行业发展现状 （1）
三、家电行业售后服务存在的问题 （2）
（一）三包期内不能履行服务承诺，拒绝 （3）
（二）售后维修网点难 （3）
（三）服务标准不规范，行业缺乏权威的法律规范 （3）
（四）售后维修从业人员素质偏低，技术水准不高 （3）
（五）消费者缺乏对国家三包政策的了解 （3）
四、家电行业售后服务存在问题的原因 （4）
（一）家电经济蓬勃发展导致厂商售后服务跟不上 （4）
（二）家电厂商售后服务建设滞后 （4）
（三）政府对家电行业规范缺失，缺乏可行的售后服务法律规范 （4）
五、解决家电行业售后服务问题的具体措施 （5）
（一）规范维修经营，创新家电维修服务新形式，提高服务质量 （6）
（二）加大财政补贴力度，推动企业售后服务网点延伸 （6）
（三）加强质量监管,完善监管服务体系，依法规范售后服务行为 （6）
（四）加大服务培训力度，着力提升家电维修服务人员素质 （6）
（五）强化国家三包政策及三包承诺对家电的质量保证，提高消费者维权意识
（7）
六、结论 （7）
摘 要
随着市场经济的深入发展,家电行业近年出现了井喷式的发展态势，大量家电企业迅速进入国内市场造成行业竞争日益加剧，造成严重的售后服务问题的出现。买方市场格局逐步形成,顾客已成为市场的主宰,加上产品同质化程度过高,价格战打得是越来越激烈。在这种新形势下,家电企业的售后服务不仅是企业对社会,对顾客负责的一种责任和精神,而且也是企业赢得市场竞争的必要手段。在服务经济时代中,优质服务成为市场竞争能力中致胜的法宝。
永乐家用电器有限公司，是一家净资产上亿元的股份制大型综合家电连锁零售企业，中国商业零售业及中国连锁行业十强企业之一。作为国内涵盖家电品类最齐全的家电综合卖场，最能反映家电行业在售后服务方面的现状和存在的问题，本文将通过对永乐电器最具代表性的家电厂家品牌进行分析，以期对家电行业售后服务问题的解决提供一些建议。 关键词
家电 市场竞争 企业责任 售后服务
关于家电行业售后服务问题的研究报告
一、解决家电售后服务的必要性
永乐家用电器有限公司是一家大型连锁家电综合零售企业。据2011年永乐电器河南郑州市场的销售情况分析得出平均每天出货量在200台左右。在庞大的出货量的同时，都伴随着消费者寻求售后服务的客服支持。显然可见，家电售后服务问题的凸显。由此解决家电市场售后服务问题是家电行业发展的首要现实。
（一）解决家电售后服务问题是企业市场竞争的需要
事实上，良好的家电售后服务，不仅是满足消费需求保护消费者权益的一道重要防线，而且也是家电企业承担社会责任的一种表现，并且随着家用电器行业发展到一定阶段，特别是
家电企业处在从产品、价格、促销等手段的竞争向品牌竞争的转型时期，售后服务则承担起更多的职能，成为企业塑造品牌、实施市场差异化竞争，构建品牌增值内涵的重要职能。所以构建完善科学化的售后服务刻不容缓。国内企业：永乐电器公司在其快速的国内市场发展中，其售后服务问题综合国内外各大家电品牌最具代表性，相应的厂商售后服务建设是否完备直接影响其发展。
(二）解决家电售后服务问题是国家经济健康和谐发展的客观需要
中国质量万里行促进会秘书长陈传意表示，我国是制造大国，却是品牌弱国，世界知名品牌前100名至今没有中国一席之地。国内企业在强调企业产品质量安全的同时，也必须吸取国际国内质量发展的经验教训，全面提升产品售后服务质量整体水平。做好家电售后服务是我国家电产业做大做强重要环节。在家电整个产业链条中，售后服务环节显得尤为薄弱。解决家电售后服务问题是行业经济结构优化和国民经济和谐健康发展的客观要求。
（三）解决家电行业售后服务问题有利于消费者权益的维护
在社会主义市场经济繁荣发展的今天，买方市场逐渐形成。消费者成为市场主体中尤为重
要的主题之一。家电产品随着老百姓消费能力的提高逐渐成为大众消费品，获取后续的良好地售后服务成为消费者最迫切的诉求。所以家电售后服务的建设有利于维护消费者的消费权益。
二、 家电行业发展现状
家电行业是我国改革开放以来发展最快的，发展程度最高的传统资源型和高竞争性行业。80年代到现在，中国家电行业从当初的年产值8.6亿元的产业，发展到今天年产值将近5000亿元，成为仅次于美国和日本的世界第三大家电大国。有数据显示，全国约有4000多家大型家电企业，经营范围涉及8个大类：28种家电产量居世界首位，其中洗衣机 冰箱 空调产量分别占世界份额的34% 35% 17% 中国不仅是家电生产大国，也是家电消费大国 。据知名咨询公司GFK中国统计，六类消费电子产品包括手机 液晶电视 笔记本电脑 数码相机 等离子电视和摄像机，2009年在中国市场上的销售总额达到了4200亿元，比上年增长38%。麦肯锡公司数据也显示，中国消费电子市场正以每年18%的速度增长。
2011年11月30日，在河南 山东 四川 青岛四省一市实施的家电下乡政策已经结束。四年来，家电下乡政策对家电企业的发展起到了积极地促进作用。首先，除全国一二级市场外，
三四级市场发展呈现高速增长态势。据商务部系统数据显示，截止2011年10月，全国家电产品累计销售4.5亿台，实现销售额4576亿元。家电行业近年来呈现出井喷式的发展态势，同时行业竞争日益激烈。
创建于1996年的上海永乐家用电器有限公司，是一家净资产上亿元的股份制大型家电连锁零售企业，中国商业零售业及中国连锁行业十强企业之一。永乐家电经历了八年家电零售业巨大变革的洗礼，从成立初年销售额只有100万，到2003年实现销售突破100亿元，销售产品达5万种，在上海、江苏、浙江、广东、福州、河南等地已拥有超过六十家的家电连锁大卖场，保持了年年翻翻的超常规发展业绩，成为国内家电连锁业的领头羊之一。例如在河南郑州地区有19家永乐电器卖场，里面涵盖的海尔，海信，联想，华硕等知名电器厂商在郑州这样的大型城市却都只有一家售后服务商，显然势单力薄。随着我国人民生活水平的提高以及国家对家电产业经济的政策支持，家电经济在全国市场获得了井喷式的发展，随之而来的家电售后服务问题成为新的现实问题亟待解决。
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