如何才能给顾客良好的印象：
a)穿戴整齐，端正仪表；
b)保持明快的表情；
c)态度谦虚；d)动作迅速。
在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内？
a)3%；
b)5%；
c)10%
d)15%
以下哪些属于顾客对于回访环节的期望？
a)额外的优惠措施；
b)良好的电话礼仪；
c)专业的知识；
d)不想过多的被打扰；
以下哪些是顾客对于预约环节的期望？
b)缩短等待时间；
c)专人服务；
d)电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答；
e)
“4S”服务模式是指汽车的厂商提供的______等服务项目的服务模式。( B ) A.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询
B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询
C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询
D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询
在汽车营销观念发展的几个阶段中曾出现过“生产观念”阶段，“生产观念”阶段主要是指( A )
A.生产主导消费
B.消费主导生产
C.生产、消费互相促进
D.竞争主导生产
以下不属于汽车产品定价目标的有（Ｂ）
A.利润
B.顾客
C.竞争
D.企业生存
在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与聆听的比率应该是：（ B ）
A. 一半一半
B. 说三分，听七分
C.听三分，说七分
D.以上都不对
作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是（ D ） A．预约 B．接待 C．维修 D．回访
汽车维修企业的终极目标是实现（Ｂ）
A．信息技术 B．顾客满意 C．一体化思想 D．系统化
发展新顾客相对于留住老顾客来说，其费用（ A ）
A．高 B．低 C．一样 D．不确定
汽车服务的终极目标是实现( B )
A.信息技术
B.客户满意
C.一体化思想
D.系统化
汽车配件储存的仓库应保持在相对湿度不超过75％，温度范围在( B )
A.10℃～20℃
B.20℃～30℃
C.30℃～40℃
D.40℃～50℃
企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的（Ｄ）
A．时间成本 B．精力成本 C．体力成本D．货币成本 维修企业汽车维修质量的综合评定指标主要有上线检测一次合格率、维修合格率和（ D ）A．顾客满意合格率 B．平均单车维修成本 C．维修车辆全生命周期故障率 D．维修质量保证期内返修率
对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是（ B ）
A．用户自己 B．特约服务站 C保险公司 D．汽车生产厂家
“5s管理”的含义是 ( C )
A．整理、整顿、清扫、检查、维持 B．整理、实施、清扫、维持、监督C．整理、素养、清洁、清扫、整顿 D．整理、素养、监督、实施、检查
商品的售后服务真正目的在于（.C ）。
A.商品信誉的维护
B.商品资料的提供
C.维系客户
D.销售服务中承诺的履行
以下不属于生产厂家对经销商的支持的项目是（D ）
A．提供统一的形象建设标准及标识标准；
B．贯彻先进的管理模式；
C．提供售后的维修服务
D．免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训；
以下哪些不属于服务站的售后服务作业（Ｄ）。
A.有偿服务
B.质量保修
C.店头集客
D.活动服务
成本导向定价法包括（ＡＢＣＤ）。
A.成本加成定价法
B.目标收益定价法
C.投益平衡定价法
D.边际成本定价法
汽车售后服务的技术培训内容包括（ABC.）。
A.用户培训
B.服务网络的培训
C.技术培训的组织
D.教学能力培训
对于工作繁忙的消费者而言，其考虑的主要成本是( A )
A．时间成本 B．货币成本C．精力成本D．体力成本
下列关于顾客价值的说法，正确的是（ D ）
A．顾客价值是顾客为获得某一种产品所花费的时间、精力以及支付的货币总和
B．企业形象价值是顾客价值构成的第一要素
C．顾客价值是一种绝对价值，可以用货币来表示
D．顾客价值是顾客为购买某一种产品与服务所期望获得的所有利益
以下关于汽车维修合同的描述，正确的是（A ）
A．汽车维修合同是一种协议和法律文书
B．只要发生维修行为，就必须签订汽车维修合同
C．汽车维修合同只能按次签订，是一种即时合同
D．汽车维修合同签订后，不能变更或解除
以下哪些属于交车环节的执行标准？（ＢＣ）
A．服务顾问应协助顾客提车；
B．服务总监应询问顾客合适的回访时间；
C．服务顾问与顾客一同检查车辆，并说明已经完成的保养/维修的具体项目；D．服务顾问告知顾客维修保养过程所需要时间；
汽车售后服务CI化关键在两个方面，即可操作的标准制订和正确的( Ａ) A.服务理念规划 B.销售策略
C.生产组织
D.售后服务
现在的汽车销售模式主要有专卖店模式、汽车超市模式和( Ｂ)
A.品牌模式
B.大卖场模式
C.厂家模式
D.市场模式
汽车产品成本包括研制成本、营销成本和( D )
A.使用成本
B.召回成本
C.免费维修成本
D.储运成本
汽车产品的基本定价方法有：成本导向定价法、需求导向定价法和( C ) A.成本加成定价法B.目标定价法
C.竞争导向定价法
D.市场定价法
汽车服务的主要特征是( ABCD )
A.系统性
B.广泛性
C.经济性
D.后进性
E.发展性
汽车维修企业运作的目的是( B )
A．扩大汽车维修市场
B．满足顾客需求
C．制造优质价廉的汽车
D．把汽车推销出去
“Cs战略”的基础是( C )
A．追求利润战略
B．追求产品质量战略
C．追求完善服务战略
D．追求市场占有率战略
“一站式服务”降低了顾客的( Ｂ)
A．体力成本
B．精力成本与体力成本
C精力成本
D货币成本
汽车维修厂的工人希望工作环境轻松自在体现了工人的( C )
A．尊重需求
B．社会需求
C．安全需求
D．自我实现需求
4Ps组合指的是( A)
A．产品、价格、分销、促销
B地点、产品、人员、价格
C．沟通、价格、人员、促销
D地点、沟通、分销、产品
汽车维修服务不能申清专利体现服务的( D)
A．差异性
B．不可分离性
C．不可存储性
D．无形性
加强对员工的培训可以提高企业的( C )
A．产品价值
B．形象价值
C．人员价值
D．服务价值
按经营形式分，汽车维修企业可以分为3S或4S特约维修站模式、传统的汽车修理厂模式和( Ａ)
A．专业维修模式B．连锁经营店模式C．大卖场模式D．交易市场模式
吸纳新顾客的方法可分为( Ａ)
A．注意、兴趣、欲望、信心和行动
B．友会制度、顾客登记制度、卡券制度和会员制度
C．首问责任制、自行抽查和顾客培训制
D．定性吸纳法和定量吸纳法
一般轿车维修工位的面积应不小于( C )
A．2m×5m B．3m×7m C．4mX 7m D．5m×5m
提高顾客满意度的措施有：开展服务问卷活动、设立和投诉信箱，以及( A ) A提高企业劳动效率B．飞行检查
C．提高员工出勤率D．提高维修费用
.顾客期望主要有以下哪几种( )
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