沐浴经理人培训试题答案
一、填空题（每空1分，共16分）
1、浴场常温池的水温通常在（37—39 ℃）为宜，高温池的水温通常在（40—42 ℃）为宜。 2、浴场客房温度通常在（20—24 ℃）为宜，湿蒸房温度在（65—70 ℃）为宜，干蒸房温度在（70—75 ℃）为宜。
3、浴场管理工作的切入点，不仅要注意人、财、物的管理，还要注重环境管理，其环境管理主要是（硬件条件环境）、（客际关系环境）、（外部关系环境）的管理。 4、浴场管理工作的着眼点应从结果管理拓展到过程管理，过程管理两个重要的环节是（运转效率管理）和（服务质量管理）。
5、 为了保证营业款的全额收缴和及时收缴，经理在营业款管理方面，要加强对（免单控制）、（打折控制）、（挂账控制）。
6、 防止员工以虚设房态的方式私用客房，经理应对(维修房)、(清扫房)、(自用房)进行重点检查。
二、选择题（每个选项2分，共14分；答对＋2分，答错－2分，不选无分）
1、桑拿是一种沐浴形式，其土耳其浴称之为（D）
A、火龙浴 B、干蒸浴 C、汗蒸浴 D、湿蒸浴
2、当客人告诉你“我的手牌丢失了”，作为经理最应该做的第一件事是（ C ）。 A、马上帮助客人寻手牌，否则手牌丢失无法开更衣柜。
B、及时给客人换个手牌，以免影响客人消费。
C、立即通知电脑操作员锁定这个手牌。
3、当洗浴客人集中进店时，为了保证更衣区运转有序，经理应采取的合理措施是( D )
A、安排前厅限制客人进入
B、指挥浴区让客人分批进入
C、催促客人不要在更衣室久留
D、安排鞋吧分区跳号发牌
4、客人在电话预定房间时，经理要求服务员在挂电话前应做的最重要的事情是（ C ）
A、告知客人房间号
B、向客人告知自己的工号
C、对客人复述预定内容
D、整理客房预定资料
5、手牌管理是客人账单管理的重要环节，当出现什么情况时，应锁定手牌：（ C ）
A、进店洗浴超过24小时
B、消费超过限定金额
C、客人手牌丢失
6、经理应规定录单员工作程序，一旦录单员发生录入错误，录单员最先做的事情是( C )
A、及时向领导报告
B、马上在电脑上进行更改
C、立即告知收银台
D、下班后及时向财务室解释
7、客人醉酒神志不清在酒店滋事，作为经理应采取的最佳处理方式是( C )
A、立即移交公安部门处理
B、组织保安直接将其驱出浴场
C、迅速将其带离现场
D、等滋事者醒酒，让其赔偿
三、判断题（每题3分，共18分。在括号内填写答案，正确打√，错误打×）
1、经理要求服务员应具有良好的应变能力，当客人打架并损坏店内物品时，现场服务员应在第一时间挂110报警。 ( ×)
此题错误。现场服务员没有报警的权限，应在第一时间向领导报告，领导是否报警要视事件性质、当事人身份、损失情况、影响程度等具体情况酌定。
2、经理要求服务员一定要注意儿童人身安全，允许儿童在水疗池内游泳，但要禁止儿童在水疗池潜泳，以免呛水。( ×)
此题错误。浴场水池内禁止儿童游泳，与游泳的动作姿势无关。
3、经理要求服务员加强桑拿房安全管理，提醒每一位客人“蒸桑拿的时间一次不得超过50分钟”。( × )
此题错误。桑拿房作为高温区，系人身安全的高危区。蒸桑拿的时间一般以不超过15分钟为宜。
4、健身房告示：孕妇在跑步机上锻炼，必须有两个人对其保护，防止发生意外。( × )
此题错误。问题不在于几个人保护，浴场应禁止孕妇在跑步机上锻炼，这是浴场免责行为。
5、浴场规定：当VIP客人在本店突然发病时，现场服务员应在第一时间挂120求救。( × )
此题错误。客人突然发病，有可能要挂120求救，也有可能不需要挂120求救。究竟挂不挂120取决多方面因素。此题的症结在以下几点：
其一，是不是必须挂120
其二，是不是在第一时间(见到客人发病)就挂120
其二，是不是由服务员做主挂120
6、洗浴客人临时外出需要保留手牌时，收取押金是唯一的一种方式。( × )
此题错误。保留手牌时，收取押金是一种方式，但不是唯一的方式。此外还可以通过转账等方式办理。
四、简答题（每题5分，共20分）
1、浴场水区人身安全管理，应注意哪些问题？
其一，阻止心脑血管病人、饮酒过量等客人进入桑拿房；加强对桑拿房客人的监护和提醒。
其二，制止客人在浴区跑跳、追逐、打闹，避免在湿滑地面摔伤。
其三，制止儿童在水池内跳水、游泳，避免碰壁、溺水等人身事故发生。
其四，劝阻客人不得在水池盖板上睡觉，以免不慎坠入水池。
其五，注意热水池加热操作程序，避免池水温度过高烫伤客人。
其六，注意桑拿房及湿蒸房内的电炉和蒸汽发生器排气孔烫伤客人。
其七，注意各种玻璃、石材、马赛克、白钢等，防止其边角伤及客人。
其八，注意池底灯、电源插座防水防漏电；
其九，注意桑拿房玻璃防爆；注意热水管道爆裂等。
（注：每个点1分，答出任意5个点即可）
2、为了避免跑单，在受理换手牌时、受理退手牌时，分别应注意什么问题？
受理换手牌时，注意将原手牌上的消费，转至新手牌账单上；
受理退手牌时，注意按结账程序，查验其账单上是否有消费。
3、强化浴资券管理，应如何加强控制？
其一，加强对员工截留浴券控制
其二，加强对浴券重复使用控制
其三，加强对用浴券套现金控制
4、如果突然停电，收银员最应该做的是什么事，录单员最应该做的是什么事？
干蒸房一旦突然停电，收银员利用延时UPS提供的时间差，将电脑内未结的账单全部打印出来，避免因停电而无法受理客人埋单的现象，减少了客人的等待和投诉。如果没有备用UPS电源，收银员应迅速将每位客人的手工账单进行整理，计算手工账单为客人结算。
一旦突然停电，录单员第一时间将发生的每一张账单送至收银台且一单一送。这样，收银员将输出的计算机账单和录单员送来的手工账单合在一起，避免跑单。
五、说明题（10分）
一位具有高消费能力的VIP客人到经理，提出“我腹部痛，可能是胃病又犯了。服务员告诉我你有胃药，麻烦你给我些胃药”（假设：此经理也有胃病，并有胃药）。
对于这位VIP客人要药的请求，正确的处理方式是（ C ）
A、给一次用量（两片） B、给一盒药 C、不给
请说明理由：
当客人提出要药的请求，无论是普通客人还是VIP客人，都不能给药;即不能给一盒，也不能给一次量的药。
其一，腹部区疼痛，其病症有多种可能，未必是胃病。你不是医生，不能确认此客人是否就是胃病。在病因无法确认的情况下，如果给客人胃病药，违背了“对症下药”的常理。
其二，即使此客人是胃病，但胃病有多种类型。服务员不仅缺乏医药专业知识又没有处方权，无法把握药的有效性、剂量、负作用等问题。
其三，无法预知客人病情发展态势，无法预知服药后的反应情况。一旦服药后病情加重，就说不清是客人病情本身的问题，还是服药引起的。
不给客人药是避免“好心没办好事”，是员工和企业自我保护的一种免责行为。
六、计算题（每题6分，共12分）
1、如何统计当日洗浴人数,请列出计算公式。（9分）
当日洗浴人数 = （昨日洗浴总人数）－（今日退牌结账人数） + （今日新开牌人数）
2、如何计算营业利润，请列出计算公式 （）
营业利润=营业收入-营业成本-营业费用-营业税-管理费用-财务费用
七、简述题（10分）
制定浴场营销方案，应注意哪些问题
制定浴场营销方案要注意以下问题
1、浴场价格变动要有前瞻性，充分考虑眼下降价对未来复价、涨价的影响；
2、浴场营销要立足于可持续发展，充分考虑门槛高低对客质量、消费能力的影响；
3、浴场促销要计算投入产出比，充分考虑促销让利与促销盈利之间的利润盈亏关系；
4、浴场营销要把握时间差，充分考虑营销政策与淡季或旺季之间的市场关系。
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