银行创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”汇报材料 XXX成立于2001年12月19日，现有员工37人，其中员11人，共青团员19人，硕士1人，本科33人，大专3人。自成立以来，支行一直致力于提高服务质量，通过狠抓基础管理、强化服务创新、开创具有特的服务，坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求自己。在2014年末，支行存款业务余额突破15亿元大关，各项贷款余额6.96亿元，银行承兑汇票余额2.09亿元，不良贷款率始终控制在总行下达的指标范围内；实现利润0.41亿，人均创利水平达到110.81万元。支行的精神文明建设也不断创收，荣获多项荣誉称号。 二、营造良好的服务环境
支行坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求自己，通过精心设计营业厅布局、装修、清洁、卫生等，营造出优美、文明、舒适、温馨的服务环境。支行还制定了一系列服务规范，如服务流程、服务标准、服务礼仪等，确保服务质量的一致性和连续性。
三、注重员工培训和管理
支行注重员工培训和管理，通过不断提高员工的业务水平、服务意识和素质，提高员工的服
务水平和服务质量。支行制定了一系列的培训计划和考核制度，对员工进行定期培训和考核，确保员工的业务水平和服务水平得到不断提高。
四、创新服务方式和产品
支行不断创新服务方式和产品，结合客户需求，开发出一系列具有特的产品和服务，如手机银行、网上银行、自助服务设备等，方便客户随时随地进行银行业务操作。支行还开展了一系列的宣传活动，如金融知识讲座、金融产品展示等，增强客户对银行的信任和满意度。 五、加强社会责任意识
支行注重加强社会责任意识，积极参与社会公益事业，为社会做出贡献。支行先后荣获XX市级青年文明号荣誉称号、XXX评为2012年度全市金融安全保卫工作先进单位、YY市第九届运动会组委会评为YY体育事业发展贡献单位等荣誉称号，成为社会信任和支持的银行机构。
综上所述，XXX通过全心全意精细管理和全面推动文明规范服务管理，不断提高服务质量
和服务水平，为客户提供更好的银行服务，成为一家优秀的银行机构。
XXX以客户为中心，致力于实现服务的“人性化、规范化”。为此，支行统一标准装修营业环境，设置了各种设备和服务，包括业务分区提示牌、自助点钞机、饮水机、叫号机、碎纸机、婴儿椅、轮椅等，为客户提供宾至如归的感觉。同时，支行还设置语种服务牌，安排专人提供英语、闽南语和手语服务。柜员在为客户办理业务过程中，始终保持热情、文明的服务面貌和“阳光服务”，让客户感受到我行温馨的服务。
XXX提升服务的“系统化、效率化”。为进一步提高服务效率，支行从客户进门按叫号机叫号，到填单区、等候区、电子银行区、自助服务区、低柜服务区、贵宾服务区，均有专业的大堂经理引导咨询服务和管理。同时，支行构筑了网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子服务网络，为客户提供方便快捷的服务。柜面设置现金区、非现金区，使服务渠道更加通畅。
服务评价器XXX追求服务的“个性化、专业化”。为满足客户不同的需求，支行细分市场，通过客户细分，为客户提供个性化和专业化的服务。支行为客户提供私密的理财室，配备茶水咖啡等饮品，为高端客户提供温馨私密空间。专业理财经理以客户为中心，为客户提供专业化的
理财顾问服务，为客户提供丰富的理财产品，树立了理财银行的良好形象。
XXX建立服务考核激励机制，鼓励员工做好服务工作，提升客户服务质量和服务水平。支行树立先进标杆，将服务与绩效、年度考核、评先评优挂钩，激发了员工的积极性和创造性，让员工真正树立“以客户为中心”的服务理念，为客户提供优质、高效的服务。
落实服务检查监督机制。为了提高网点柜员服务质量，YY支行采取了多种形式的监督措施，包括每周客户等候时间和柜面评价器满意率、每月月度服务检视报告、客户意见簿、客户满意度调查问卷、第三方调查机构进行暗访等。发现问题后，支行及时通过晨会、周例会进行通报，并进行整改。对服务规范执行不到位的员工，支行采取引导、督促和帮教等方式，进一步规范服务行为。同时，支行制定了服务应急预案，建立了完善的服务投诉和应急处理工作机制及流程，提高客户投诉处理工作效率，不断提高客户满意度。
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