“一窗式”受理服务窗口管理制度（篇1）
一、目标
规范窗口工作人员服务行为，不断提高办事效率，更好地为企业和市民提供优质服务，树立中心良好的服务形象。 二、基本素质
热爱本职工作，熟练掌握与本部门(单位)业务相关专业知识，具备较强沟通能力，善于理解服务相对人需求和心理。
三、仪容仪表
1.仪容仪表端庄、大方、整洁。
2.着装统一、规范、整洁。有制服的应着制服，没有制服的应着中心统一定制的工作服。
3.统一佩戴工作标识牌于胸前。
4.表情自然、亲切、热情适度，微笑服务。
四、行为举止
1.举止大方，有礼貌，做到服务相对人来时有迎声，询问有答声，离开有送声。严格遵守作息时间，不迟到、不早退，外出办事要办理相关手续。
2.坐姿应端正，站姿应挺立。
3.服务过程中，应表现出训练有素、有条不紊的素质，应面带微笑，给服务相对人以大方、亲切、健康之感。
4.应主动维护大厅秩序，不得大声喧哗、嬉闹，保证大厅整体工作有序运行。 5.工作期间应认真处理工作事务，不从事与工作无关事宜。
五、服务用语
服务评价器
1.提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与服务相对人打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳；具备简单的英语对话能力；接待聋哑等特殊人办事需求时，应配备必要的物品，如纸、笔、服务指南等服务。
2.灵活使用礼貌用语“十四字”，即：“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待过程中不讲粗话脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话。
3.接听服务相对人电话时，应使用礼貌用语：“您好，中心__窗口，请讲”、“请问，有什么可以帮您的吗？”、“我能转达吗？”、“请稍等一下”、“请您再说一遍”等。中断或挂止电话，应先征得对方同意。
4.接待服务相对人时，应使用礼貌用语：“您好，欢迎光临”、“您要办理什么业务”或者“请您__窗口”，并指明明确位置或派专人将服务相对人引荐到窗口。
5.给服务相对人办理业务时，应使用礼貌用语：“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“请您听我详细解释一下好吗？”、“您的手续已办好，请校对”、“请保管好您的材料”、“请您不要着急”、“请您于×月×日来领取证照”。
6.服务相对人办完业务离开时，应使用礼貌用语：“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”、“谢谢您的合作”等用语。
六、业务办理
1.窗口工作人员要做好服务前的各项准备工作，提前5分钟上岗。
2.窗口服务实行首问负责制。当服务相对人提出办理事务时，首位接待的窗口工作人员应当负责处理，不得推诿。
3.窗口工作人员在接待服务相对人时，应主动向服务相对人问好，并请其就坐；遇到高龄老人、残疾人、孕妇及其他行动不便者，应主动上前扶助，优先为其提供服务。遇到突发疾病者，应及时采取措施，必要时拨打120急救电话。对疑似传染病者，按国家有关规定处理，并启动应急预案处理程序。
4.窗口工作人员应态度温和并耐心细致地询问服务相对人办事需求，说明办理该项业务所需证件资料和办理流程等情况。
5.办理事务或处理问题须符合规程，尽可能缩短服务时间，提高办事效率，减少服务相对人的等候时间。
6.返还服务相对人有关证件资料时，应当提醒服务相对人点清放好；交付款时，须当面讲清金额，提醒服务相对人当面点清并放好。
7.遇到不能当场办结的事项，应当向服务相对人耐心解释，留存的材料应妥善保管。
8.窗口工作人员因故暂时离开岗位，应在电子评价器显示“暂停服务状态”或使用临时告示牌。窗口工作人员一般不得在办理业务中途离岗，有特殊情况必需离开时，应当求得服务相对人谅解。
9.遇到系统故障无法正常服务时，应主动向服务相对人说明情况，耐心做好解释工作，窗口负责人应当及时到现场维持秩序。
10.窗口工作人员办结事务后，应当主动向服务相对人道别，并提醒带好随着物品。
11.窗口工作人员应当熟悉业务并掌握服务技巧，并在服务过程中熟练应用。
“一窗式”受理服务窗口管理制度（篇2）
1.工作人员在本窗口使用自己的帐号操作中心办公软件,不得使用他人的帐号、密码登陆。
2.工作人员不得随意在微机上安装与本中心办公无关的程序,严禁外来软盘随意装入中心微机运行。窗口单位如要安装本部门的业务软件,需报经中心批准后方可安装调试。
3.非本中心工作人员不得随意操作本中心的微机,否则因误操作影响系统正常工作,后果由该窗口的工作人员负责。
4.保持工作环境清洁,下班之前退出所有程序,特别是中心办公软件,以防数据丢失,关闭插板电源后方可下班。
5.运行办公软件要按照说明书的要求,遇到问题及时与中心主控室管理人员联系,不得进行盲目操作和恶意操作。
6.不得在上班时间内玩游戏,不得随意删除文件和重装操作系统。
7.窗口工作人员不得私自拆装机箱和打印机,否则对硬件造成损坏或缺损,后果自负。
8.严格作息时间,未经允许,不得在工作时间之外操作微机。
9.中心主控室配备杀毒软件,已安装到办公微机上,工作人员定期对办公室及窗口的微机进行病毒检测和杀毒。
10.窗口微机和电话插孔不准随意移动,严禁两个插孔相互调换。
11.违反规定者,视情节轻重分别给予批评、直至建议有关部门给予政纪处分,并取消个人年度评先资格。
12.中心为各窗口一次性配备的微机办公设备(含打印机、电话机、桌椅等)为中心所有,各窗口单位应办理领用签字手续,平时应注意保管和维护。设备的耗材、维护及更新费用由各窗口单位自理。
“一窗式”受理服务窗口管理制度（篇3）
第一条为加强各服务窗口的政风行风建设,进一步提高服务窗口的整体素质,提升管理水平、工作效率、服务质量和执政能力,按照“建一流队伍、创一流业绩、争一流荣誉、做一流贡献”的要求,根据部、省有关服务窗口工作规范要求,结合我局实际,制定本制度。
第二条本制度所指服务窗口包括全市人力资源和社会保障系统直接面向用人单位和众的就业服务(包括人才市场、职介市场等)、人力人才服务(包括人事考试、职业技能鉴定、工人技术等级考试等)、各类社会保险经办(包括养老保险服务大厅、医疗保险服务大厅、失业保险服务大厅、机关社保服务大厅、农保服务等各类办事窗口)、劳动保障监察、调解仲裁、信访、社保大厦、门户网站、信息咨询等公共服务窗口单位,以及乡、镇(街道)、社区就业、社会保障服务所(站)等。
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