创建“银行业文明规范服务星级营业网点”汇报稿(1) 我们XX支行自就职以来，一直在分行的指导和支持下，全体成员共同努力，秉承银行服务理念，不断提升营业厅的综合服务能力和阵地营销能力，改进客户体验，以服务带动营销，推动业绩发展。现在我们创建了“银行业文明规范服务星级营业网点”报告，以进一步提升我们支行的服务质量和业绩。 一、支行情况介绍
一）基本概况
我们的XX支行位于金融中心圈，岗位设置上功能齐全、分工明确。我们特别设立了涉外服务窗口、小微企业开户绿通道、爱心窗口、券别调剂以及残损人民币兑换等窗口。我们还分设了信用卡、移动商户以及贷后客户维护等模块，均有专人负责落实。整个团队具备业务品种齐全、人员结构合理、服务品质良好的综合性营销团队。
服务评价器二）业务发展
自2017年7月就职以来，我们针对分行下达的年度业绩要求，开展了由内到外的服务质量管理工作。我们坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求，通过狠抓基础管理、强化服务创新、开创特服务，从而有效提升整体业绩。截至2018年上半年，我们与各项存款日均近XX亿元（其中：对公存款XX亿元，储蓄存款XX亿元）；贷款余额XX亿元（其中对公XX亿元，零售XX亿元）；上半年度销售理财产品亿元，非负债类金融资产日均余额XX亿元；零售核心客户户（钻石XX，黑金XX，白金XX，黄金XX，一般核心XX）；不良贷款率为XX；实现模拟利润XX万元。 二、创建工作思路
我们发现，对标“中国银行业文明规范服务星级营业网点”的评选标准，我们支行还存在着明显的不足，需要进一步完善与提升。因此，我们制定了以下创建思路：
整合资源，借力使力。
一）设立工作小组，强化全行创建意识。
我们成立了创建工作小组，由支行长担任组长，科室负责人为组员，全行齐抓共管的创建“
中国银行业文明规范服务星级营业网点”工作小组。我们将严格按照中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系实施工作方案，配合推进星级营业网点创设工作。我们还将结合支行实际，拟出台相关的创建制度和指导，以规范全行创建工作。
二、打造“家”服务文化，营造良好氛围。我们将致力于打造支行特的“家文化”，以我行服务标准为基础，强调支行网点提供舒适的环境、便利的设施、良好的礼仪以及高效的办事流程。我们将从客户的实际需求出发，提供多样化的金融服务，并提升网点员工的整体服务水平，让服务更加贴心、便利、深入和细致，将真诚的服务持续不断地传递给客户。同时，我们也将建立的企业文化，从工作和生活两个方面给予员工关怀，增强员工的归属感，让员工以“家人”对“家人”的角为客户服务，提升服务品质。
三、规范服务设施，美化营业环境。我们将在现有分区的基础上，增设小面额调剂、残损币兑换专柜和军人、残疾人优先专柜。我们将定期清洗消毒网点内供客户使用的物品，并保持宣传物品的美观规范。各类公告和宣传海报也将按照要求整齐张贴，保持清洁卫生。同时，我们将加强网点环境卫生保洁力度，确保营业厅内外无垃圾无杂物、无卫生死角，保持宽敞明亮的服务环境，提升客户的舒心感觉和美誉度。此外，我们还将从细微处入手，
设置便民服务箱、客户点钞机、雨伞架、饮水机、碎纸机等便民设施，多媒体显示屏不断滚动播放金融资讯、银行理财产品和企业文化宣传片，向客户提供准确的利率、外汇牌价、收费标准等公示信息，让客户在等待办理业务的同时增进对金融资讯的了解，从细微处拉近银行与客户的距离。
四、建立考核与监察机制，提升员工主动性。我们将建立服务考核激励机制，鼓励先进，树立典型，提升客户服务质量和服务水平。我们将激发员工做好服务工作的积极性和创造性，让员工真正树立“以客户为中心以支行为家”的服务理念，并落实服务检查监督机制。我们将通过每周客户等候时间和柜面评价器满意率、每月月度服务检视报告、客户意见簿、客户满意度调查问卷和第三方调查机构进行暗访等多种形式，加大对网点柜员服务的监督，发现问题及时通过晨会和周例会进行通报，及时落实整改。对服务规范执行不到位的员工，我们将通过引导、督促和帮教，进一步规范服务行为，确保柜面服务质量。同时，我们还将制定服务应急预案，建立完善的服务投诉和应急处理工作机制及流程，切实提高客户投诉处理工作效率，不断提高客户满意度。我们将综合方式推动员工以饱满的热情、精湛的服务技能和完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务。
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