出租汽车企业服务质量考核评分标准

附件1：

XX县XX出租汽车企业服务质量考核评分标准

考核项目		评分标准	考核分数
企业管理（300分）	管理制度	不按规定建立服务质量管理制度，扣5分；未执行落实的，扣1-5分。	50
		未建立营运车辆管理制度，扣5分；未执行落实的，扣1-5分。
		未建立企业人员管理制度，扣5分；未建立企业人员档案的或档案不健全的，扣1-5分。
		未建立值班制度的，扣5分；无值班领导、值班记录或值班电话无故不接听的，扣1-5分。
		未根据管理部门要求提供报表、数据、材料等的，每次扣5分。
		未制定突发公共事件应急预案的，扣10分。
	驾驶员权益保障	不按规定与驾驶员签订劳动合同或聘用协议，按车辆比例，每增加1%扣1分。	50
		不按规定收取承包费和风险保证金，按车辆比例，每增加1%扣2分。
		侵犯驾驶员劳动报酬权、休息休假权和社会保障权等，按车辆比例，每增加1%扣2分。
	驾驶员从业资格管理	未组织做好驾驶员注册申请、注销、延续或不及时向管理部门报告等的，按车辆比例，每增加1%扣2分。	50
		未按规定妥善保管驾驶员服务监督卡的，按车辆比例，每增加1%扣2分。
		未及时督促驾驶员参加再教育培训的，按车辆比例，每增加1%扣2分。
		未组织做好驾驶员继续教育工作、不及时向管理部门报备的，按车辆比例，每增加1%扣2分。
		驾驶员有被列入不良记录名单的，按车辆比例，每增加1%扣5分。
		聘用列入不良记录名单的驾驶员，按车辆比例，每增加1%扣5分。对驾驶员退出机制未执行到位，且不按时整改的，每次扣5分。
		聘用无从业资格证或未注册的驾驶员从事巡游出租汽车经营活动的，每人次扣5分。
	信息化建设	不按规定安装卫星定位系统、车载终端设备[1]，按车辆比例，每增加1%扣5分。	40
		未使用车载GPS监控管理的，扣10分。
		卫星定位系统、车载终端设备发生损坏或出现故障，未在3日内修复的，按车辆比例，每增加1%扣1分。
		不向管理部门提供或不按规定时间提供车辆GPS数据（行车轨迹、视频、录音等）的，每次扣5分。
	服务质量信誉档案	企业服务质量信誉档案不健全的，每缺一项扣5分。	30
		车辆服务质量信誉档案不健全的，每少一辆扣2分。
		驾驶员服务质量信誉档案不健全的，每少一人扣1分。
	企业文化	不具备开展企业文化建设的必要设施，扣10分。	30
		不积极参与政府部门组织的行业文化活动的，每次扣10分。
		企业每年开展至少一次精神文明创建活动，未开展的扣10分。
	票据管理	企业不按规定领销发票，扣5分；发票未执行专车专用的，每次扣1分。	20
	保险	不按规定投保承运人责任险的，每辆次扣2分。	20

安全管理（200分）	责任制度	建立安全目标考核制度及奖惩办法，未建立的扣10分。	30
		按要求配备安全人员，不配备的扣10分；配备不足的，每少1人扣1分。
		按照一岗双责要求，明确企业管理人员和驾驶员安全责任，并签订《安全目标责任书》，未签订的，按车辆比例，每增加1%扣1分。
	监督检查	做好车辆年审、二级维护和技术等级评定，未执行到位的，每辆次扣1分。	20
	监督检查	每月对车辆安全技术状况的检查不少于一次，未执行到位的，按车辆比例，每增加1%扣2分；有漏检车辆或漏检项目的，按车辆比例，每增加1%扣0.5分。	10
	人员管理	违反《道路旅客运输企业安全管理规范》（试行）规定，继续聘用有第十九条第二款所列情形人员的，每人次扣5分。[2]	30
	人员管理	每月组织召开安全学习例会不少于一次，未落实到位的，每次扣5分。	30
	事故报告	按规定报送事故报表，未按规定上报的，每次扣5分。	30
	事故报告	发生交通死亡事故的，一小时内报告道路运输管理机构，未按时上报的，每次扣1分；漏报、瞒报的，每次扣10分。	30
	交通责任事故率	发生交通事故且负同等或主要责任的，每增加1%扣2分。（交通责任事故率=企业责任事故总数/车辆总数）	30
	交通责任事故伤人率	发生交通事故致人受伤且负同等或主要责任的，每增加0.5%扣5分。（交通责任事故伤人率=责任事故伤人总数/车辆总数）	20
	交通责任事故死亡率	发生交通事故致人死亡且负同等或主要责任的，每增加0.5%扣5分。（交通责任事故死亡率=责任事故死亡总数/车辆总数）	20
经营服务（400分）	服务管理	每年制定驾驶员培训计划，无培训计划扣5分，培训计划执行不到位的，扣5分。	10
		每月组织开展规范经营、文明服务等内容的学习会不得少于一次，未开展到位，每次扣5分。服务评价器	20
		服务管理制度中应制定奖惩措施，无奖惩措施的扣10分，措施未执行的，扣10分。	20
	投诉及处理[3]	投诉率每增加1%扣0.5分。（投诉率=企业投诉总量/车辆总数）	30
		有责投诉率每增加1%扣2分。（有责投诉率=有责投诉总量/车辆总数）	90
		企业应在接到管理部门通知后三日内接受调查处理，超过三日不接受处理的，每次扣5分。	30
		企业对投诉车辆、驾驶员应予以处理整改，无处理整改措施的，每起扣1分。	30
	车容车貌	制定车容车貌检查制度，无制度的扣5分。	30
	车容车貌	经管理部门查处车容车貌不符合要求的，每起扣1分。	30
	监督检查	企业应制定路面值班检查制度，未制定扣10分。	20
	监督检查	企业路面检查工作执行不到位的，每次扣2分。	20
	服务评价	根据众满意率测评，每降低1%，扣1分。	50
	媒体曝光	因服务质量问题，被县级新闻媒体曝光并查证属实的，按车辆比例，每增加1%扣5分。	40
	交通违章率	交通违章率每增加1%，扣1分。（交通违章率=企业车辆交通违章总数/车辆总数）	30

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