自助饮水机
医疗保障综合柜员制业务管理制度
2019年9月以来，我局在全市先行先试推动综合柜员制经办服务模式，实现了医保业务“一窗口受理、一站式服务、一柜台办结”，为广大参保人员供给了更为高效、便利的医保经办服务，收效显然。为进一步规范综合柜员制业务经办及服务大厅窗口管理工作，提高服务质量和水平，现将有关工作通知以下：蛎鈥锯圹螢绳瓏烴竅綢澤绞嬋鰥镇絲欏响鲧窍蝕窩讴峦橹蹕潷阉馀绞。 一、一致思想，提高认识
推动综合柜员制，是深入医疗保障领域“放管服”改革的直接表现，是深入推动服务便民化的详细行动。局机关（以下简称“保障局”）及县医疗保障事务中心（以下简称“中心”）全体工作人员员工要进一步转变思想观点、提高思想认识，狠抓自己理论业务修养提高，连续推动“综合柜员制”经办服务模式的不停提高和发展。鶘鋝随鲟卖嚇阁挢馅鉞伥娴檣嬪渐徑獸銠萵塢榿鎂啭噥撻湊络諭亲热。
二、便民利民，优化服务
（一）权限下放，增强内控。为提高业务经办效率，方便服务对象办理各项医保业务，在严格内控管理的基础上，将本来需保障局主要领导审签的部分医保特别接件业务，经内部风控管理股室审签后最后审批权限下放至驻政务中心分管领导，进一步简化审查审批流程，详细流程以下：综合窗口经办人员初审接件→中心风险防控与稽核股复核→驻政务中心分管领导审查→综合窗口办结，如：医保个人账户调整、居民医保参保缴费信息补录、医保待遇封闭解锁等。同时，对业务审查人员不可以正确掌握、证明资料不全以及波及历史遗留问题办理方面的特别业务，有关股室及人员务必按规定实时上报保障局按有关审查审批程序办理。鏑纺捫抠纬镶悵濾质画財銅铡頌詬铭诨简三澀鍍飕较鉑网騙習雋构曄。
（二）清单梳理，流程再造。各有关业务股室及大厅窗口工作人员要聚焦参保单位和民众做事的痛点、堵点和难点，在平时业务经办中，全面落实《**县医疗保障局医保业务经办及内部风控管理规程图》（以下简称《规程》）、《**县医疗保障局业务经办一次性见告卡》（以下简称《一次性见告卡》）等要求，严格执行《综合柜员制窗口业务办理事项清单》中明确的各项业务经办流程，熟习政策、精晓业务。同时在业务办理中要不停总结经
验，在保证风险可控前提下，踊跃创建条件，进一步优化业务流程、精简做事程序等方式，推动更多限时办结的医保业务向即时办结转变，最大限度方便服务对象。癣觑鲛鱿協痙够鵠洁课鲥饿疗馄壶榇个执穑獫跄窑蛲錟献阅銪騷讽轤。
（三）清理证明，删繁就简。依据《规程》和《一次性见告卡》规定，在业务经办中，凡是对可经过业务系统（含员工、居民医保系统、智能监审系统、“五险统征”系统等）或其余部门共享数据获得的信息，一律不得要求服务对象再供给有关资料证明，经办人员不得擅自增减业务经办所需资料，不得要求民众频频填报有关表格，在切合内控管理要求的前提下，由业务受理股室直接在系统内获得有关信息，充足发挥业务系统信息共享作用。戩織販娴訛揿鈺润鲁沟賦協齷彻执错屆轸鈁鋯紼懶终鹣諉舆驸涡諒繩。
（四）对标打造，精美服务
1.加大培训力度。健全窗口工作人员培训体制，拟订培训计划，坚持分管领导、中层干部、业务好手对综合柜员展开业务培训，把业务素质、系统操作技术、纪律要求、礼仪规范等作为培训要点，不停提高工作人员的综合素质和业务水平，严格落实形象规范、语言规范、行为规范、工作规范等详细要求。郑繹闈銃憶僨滞鼋譜挤巩噲颇岗點谔迳钹憶鐳宠
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2.规范大厅管理。依据综合柜员制建设标准，大厅设置了咨询引导区、经办服务区、等待歇息区、政策宣传区和便民自助区等5个地区，装备了有关硬件设备和便民设备。为进一步增强精确管理、细化服务事项、提高服务质量、责任落实到人，把医保服务工作做深做实，成立“医保服务大厅窗口工作人员值班制度”，每个工作日安排一名值班领导和一名值班窗口工作人员负责服务大厅的平时管理运转工作。钼辂挣录嶗蹰诙況圣个鹰甌鋨勢马蓥兗华臚汹瀋渎蓮鯀穢連騅攢誨譚。
（1）咨询引导区。成立医保服务大厅咨询服务引导体制，专设“咨询引导”岗位，由未进入大厅工作人员轮番值日，主动为服务对象供给咨询宣传和导引服务。局办公室在每个月底排定次月咨询引导人员后实时通知到责任股室与工作人员。咨询引导岗职责：一是推行亮牌上岗，自觉接受民众监察；二是要严格恪守作息时间，提早十分钟到岗，不得迟到早走，在大厅地区内流动值班，不得擅辞职责，遇有特别状况确需走动工作岗位的，应有人代班；三是咨询引导台装备电脑，服务对象有查问需求的，咨询人员应主动为其供给服务；四是大厅每天值班领导、工作人员要不准时对咨询到岗工作状况进行监察，监察结果
归入绩效考评内容。譙鞏洒愦錮骯詮醫憫鏘鸪裊級韻三罢毆锚鵡铝颐窑筧牆飼鱒篓鐺獄犢。
（2）便民自助区。便民自助区装备有电脑、自助查问终端机、手机加油站、便民报刊架、填表台等设备设备。一是信息股负责电脑、自助查问终端机等设备的平时保护与管理；二是咨询引导人员负责电脑、自助查问终端机操作引导；三是大厅每天值班工作人员负责大厅电源、电脑、自助查问终端机等设备设备的开关运转，负责“填表区”纸、笔等文具、饮用水、纸杯等准备，当日上午8:50分从前要保证各设备设备能正常运转。譚惧齊张鑲臥價關鉤輇壙术鍔圆譚灏瘍嶼紀幣赚篓繾绦齷绾羟暈髌蜗。
（3）经办服务区。一是全部窗口推行开放式服务，全面落实“首问负责制”、“一次性见告制度”、“限时办结制度”等规章制度，按政务服务中心要求严格执行服务窗口工作人员一致着装及亮牌亮证，踊跃展现医保窗口人员优秀精神风采, 根绝慵懒涣散现象，建立和保持医保良的好社会形象；二是提高业务经办、复核效率，一致规定办结事项的时限和质量要求，明确限时办结业务的流程节点以及每个节点的限制办理时间，一般业务、特别业务要按审查审批程序限时办理，不得出现“人不在，事不办”的状况；三是注意办公地区环境整齐，办
公桌、柜台以及档案柜物件要摆放齐整，墙面不得任意张贴、悬挂影响大厅整体雅观的有关物件。韌穢诞諼啭蓋萧静帱镣辮覿蓮窩傾剴緶赆厦畲傴鳎穢銘鋪哟溈瘍条鱖。
（4）等待歇息区。等待歇息区装备有座椅、手机加油站、饮水机等便民服务设备。窗口值班工作人员要辅助政务中心做好座椅的规范搁置以及大厅饮用水、水杯的正常贮备，知足做事民众的合理需求。禪温驹诋餓攖椭廚荦轔鲈糁迹锡扬饜约僉閬殼遥伟茲紉馭羟順贄饷紐。
（5）政策宣传区。办公室会同信息股负责自助查问终端机及宣传栏资料的公然展现，将各股室职能职责、工作人员信息、医保服务信息、经做事项等需公然项目在自助查问终端机公然展现。大厅值班领导牵头，值班窗口工作人员负责政策解答、《一次性见告书》、报刊等宣传资料的摆放和实时增补，方便民众取阅。鱖狹萧輻續剀贝职從铹攣镕澇閩躜岂傧槳堅刭爭扰忾軍紿鈉籜隊葉妝。
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