文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
饿了么外卖骑手工作手册
一、工作制度及基本要求
1.骑手基本要求
【礼貌】
●对客户和商家态度热情友善、不得辱骂殴打客户、商家人员 ●无特殊情况要在配送规定时间内将餐品送达
【诚信】
●按照真实情况点击已取餐、已送达
●禁止收受客户给的小费
●严禁参与刷单等伪造业绩的行为
【纪律】
●禁止工作期间聚众打牌、喝酒等损害饿了么形象的行为
●不能吃喝用户的餐品
●管理好自己骑手登陆系统的账号和密码
【健康证】
●工作期间必须随身携带健康证
2.骑手的形象规定
1)服装要求：上身必须是工服，下身为深长裤，不能穿短裤；深袜子；鞋子不能穿拖鞋
2)若制服破损、安全帽破损，要及时申请更换。
3)只要是工作时间内，在马路上行驶时必须戴头盔，而且头盔带子要系紧
4)仪表要求：着装干净整洁，不留长发，不留长指甲，不留胡子，身上无异味
3.早会制度
配送站长应每日组织骑手早会，早会可包含以下内容，具体由配送站长自行安排。
⏹清查人员是否到齐
⏹新员工的自我介绍
⏹各加盟商传达公司新发布的事项
⏹昨日运营回顾
⏹今日工作的安排
⏹会议总结
二、工作前的准备
1.车辆安全检查与要求
1)车身外观必须干净（下过雨也要及时清洗干净），保持机械性能良好无故障。
2)箱子贴纸破损要及时申请更换。
3)所有车辆必须统一整齐地停放在停车区域
4)换好电池，确保电池电源充足，并将备用电池充电
5)刹车检查，车辆坚固件检查，导线检查
6)每辆车子上都准备好雨衣
7)车辆挡风被、防风手套、锁具是否齐全无损。
2.外卖箱的准备与检查
1)外卖箱外观要整洁
2)外卖箱内要有：筷子、带公司LOGO塑料袋
3)外卖箱内干净、无异味、无杂物
4)杯托：2-4个
3.手机要求
手机电量充足，不关机，不停机，能正常上网。
4.腰包的准备事项与检查
1)零钱准备，为了应对需要垫付的情况，每个送餐员身上至少要有200元备用金，其中要有100元为零钱，1张50，4张10元，1张5元，5张1元。
2)手机充电宝和数据线。
3)笔和本子（便于记录客户突发需求，如漏取发票的时候，记录发票抬头）
1.等待接单过程
1)关注手机APP的订单信息，若等待时间超过1小时还没有订单要及时跟站长沟通，看是否存在调度的时候被遗漏等情况。
2)手机APP接到订单信息后，检查订单信息是否存在异常，无异常则抓紧配送，若有异常则及时报告站长。
3)抢单或接收派单后规划好配送路线，抢单尽量抢顺路的单，提高配送效率。
⏹APP操作动作：需要抢的订单要点击“抢单”，如果是系统或站长指派的单，骑手要点击“确认”
1)根据手机APP的订单信息安排线路，快速准确地到达指定的餐厅，车辆停放在安全可靠的地方并即时上锁
2)到达餐厅后主动与迎宾/服务员打招呼，并按照迎宾/服务的引导到指定区域去取餐
3)订单的餐品未准备好的，骑手根据餐厅人员的安排到指定区域等餐（等餐过程中不得以做影响餐厅事项），等餐时间太长，骑手要跟灵活地跟餐厅沟通进行催单。
4)餐品取完之后要合理地放在箱内，并向收银员多索取一到两份的筷子、纸巾、塑料袋。（菜品较多的直接把外卖箱带到餐厅取餐）
5)离开餐厅时向餐厅相关人员的配合表示感谢
6)取餐装车完成后，点击手机APP的客户端中已取餐选项，并电话与客户沟通大概什么时间送达。
⏹APP操作动作：
1到达餐厅时在APP中点击“上报到店”，记录到店时间，后期若产生纠纷时便有记录可查
2取到餐后在APP中点击“已取货”
3.给客户送餐过程
1)骑行中，不飙车，不逆行，遵守交通规则。
2)骑车送餐过程中小心慢骑，到达客户处将车停放在安全区域并即时上锁
3)挡风被根据客户的地址把餐品送达客户手中，与客户进行交收
⏹APP操作动作：交收完成后，点击手机APP里的送餐“已送达”选项，客户未收到餐时不得提前点击“已送达”选项。
4.下班注意事项
1)骑手下班后将自己使用的车辆停放到站点指定存放区（站点的设备巡检人员对停放的车辆进行检查）并上锁，将外卖箱进行清理再放回指定的位置并摆放整齐。
2)记得给电动车充电，以免影响第二天的工作。
⏹APP操作动作：将状态调为“收工”，停止接收订单
四、骑手送餐操作及话术规范
1.文明礼貌基本要点
【十字文明语】
请、您好、谢谢、对不起、再见
【交谈四忌】
不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方
【服务话术禁忌】
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