XXX计算机科技股份有限公司 | 文件编号：XX-IMS-QP-01 版本：第1版 |
发文部门：系统集成部 相关部门：全公司 |
| 生效日期：2014年2月28日 |
运维流程管理第1页 共8页 |
| |
1目的
事件管理是一个被动性的任务，为了减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。因此，将事件记录下来并分类，再分配给适当的专业人员处理，同时监控事件的发展，并在事件得到解决之后将其关闭。 事件管理流程主要功能是尽快解决日常工作环境中出现的事件，保持IT服务的稳定性，其目的包括：
1)在成本允许的范围内尽快恢复服务。
2)快速响应服务请求(电话，网站，即时通讯工具)。
3)跟踪事件处理的状态。
4)确认事件的解决和用户满意度。
5)进行事件控制。
6)按规范记录事件。
7)就事件的优先级、影响范围等进行分类。
8)分析，诊断，必要时进行升级。
9)监视并结束事件。
10)进行定期服务回顾。
11)提供一个日常服务接口。
2过程定义
事件是指在某一服务中不属于标准操作的并能导致或可能导致这个服务中断或服务质量下降的事件。事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表面现象为目的，而不在于查根本原因。
事件分类：主动服务、被动服务。
事件状态：已解决、未解决。
2.1范围
1.操作系统损坏，需要重新安排软件
2.软件服务到期
3.由于本机硬件问题导致系统无法正常工作
4.需要把原来的数据库导入新系统中
5.不会使用软件，需要上门指导学习使用
6.操作使用软件不当，软件文件损坏导致软件系统无法正常工作
7.本身电脑因为中病毒、误操作、重新安装操作系统，软件无法启动
2.2过程负责人
事件管理负责人
2.3主要输入
输入 | 来源 |
、CRM、邮件、即时通讯工具（QQ、MSN） | 客户 |
| |
2.4主要输出
输出 | 去向 |
服务报告 | 系统集成部 |
日常工作记录表 | 系统集成部 |
| |
2.5职责权限
事件管理负责人
主要具有以下职责：
1)定义并维护事件管理流程文件及所需要的记录模板；
2)管理事件管理流程的实施，包括一线、二线的执行情况；
3)确保事件管理流程目标的实现；
4)识别事件管理过程中存在的问题并及时向部门经理提出；
豫公网安备41160202000603
站长QQ:729038198
关于我们
投诉建议