话务员规章制度
为加强话务员的规范化管理，完善各项工作制度，提高工作效率，根据中心章程的规定，特制订以下话务员管理制度。 一、 话务员必须无条件服从主管人员的工作调配，不得 以任何理由推诿或顶撞主管人员，热爱本职工作，格尽职守，爱护并保持好公共环境、设备的整洁和完好。
二、 上班时间需保证工作电话正常接听，不得无故不接 电话，或将电话放置一边，一经发现，除以20元/
次。工作电话不允许打私人电话，尤其工作时间，绝对禁止工作电话私用，发现公话私用的，除以50元/次处罚。
三、 上班时间，禁止在办公室聚集聊天或做其他与工作
四、 电话接听需及时，对待客户需有耐心，不得在通话
中带侮辱，攻击性语言；要熟练掌握本职工作所涉及的业务知识，不得随意回答"不知道"，"与我没关系"等消极话语；做到每件事情责任到人，每件事情处理有结果，并及时反馈给对方，不得在通话
中大吼大叫。一经发现处以50元/次。
五、 工作认真、积极，紧急救助必须严格按照中心规定
流程登记，不得敷衍了事，因未按流程操作或其他个人因素造成的延误情况的，由当事人承担相应责任，并处罚100元/次。
六、 话务员被客户投诉的，一经查实，不论任何原因，
处罚200元/次，对中心形象造成重大影响的，另行加重处理。
七、 团结友爱，保持和睦、健康的同事关系，禁止拉帮
工作台面 结派、勾心斗角行为。相互学习，相互竞争，相互监督，保持严肃、紧张、活泼、高效的工作作风。
八、 如需请假或休息必需提前三天，不得临时短信通知
或电话请假，否则视同旷工处理。（旷工200元/天）
九、 话务员超过上班规定时间10分钟算迟到，第一次迟
到20元，第二次迟到50元，第三次迟到100元，超过第三次成倍的往上翻。篇二：话务员工作管理制度
话务员工作管理制度
近期重点：
1、今后每天下班后请务必将个人的物品全部收走，包括水杯；
2、人离座席，座椅务必要归位，我们会加强现场巡视，发现一次记录一次，届时会在绩效中有所体现；
3、工作时间严禁聊天；
4、一定要按时准点签系统，外呼人员也需要先将系统签入后再整理数据，综合人员需要
在开早班会前登录系统。（因为早班会都是在打铃后才开的）；
5、再次提醒大家务必要及时查看自己的班务，如班务临时发生变化，或是变化频率较大的时候，方芳一定要第一时间通知各位班长和当天在班人员，班长一定要及时通知自己班组当天不在班的人员，当天在班人员一定要在下班前查看自己第二天的班务。
6、严查准时签入的问题，如发现没有按点签入的情况或是签入后在座席上看不到人的情况，一律按旷工计算，如发现代签情况，双方均会扣除当月绩效。
7、上班时间不许登录任何与工作无关网站的问题，如发现扣除当月相关绩效。
一、 考勤制度
1、严格按照排班表要求准时打卡上下班，不迟到，不早退。
2、白班登录系统时间为9：00，退出时间为：18：00；晚班登录 时间为18：00，退出时间为第二天早9：00。严格遵守工作时间要求。本月下旬将加早白班、晚白班（08：00-17：00；12：00-21：00）
3、进入工作区后迅速登录呼叫中心系统，每日登录呼叫中心系统 的起始时间，不得迟于上班时间，每日退出呼叫中心系统的时间不得早于下班时间。
4、中午休息时间根据主管的安排执行，休息时间内不允许在办公 区用餐、睡觉或打私人电话等。
二、工作纪律
1、上岗前要求调整好情绪状态，保持良好的心情，注意自己的仪 excel 2010数据透视表应用大全excel 2010数据...excel 2010数据...容仪表。
2、每周一、周三要求全体到岗员工统一着工装，每年5月1日至 10月1日着夏装，10月2日至次年5月1日着秋冬装。
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