商品推荐过程中，客服要注意“（）”，尽量站在客户的角度，提出有针对性的推荐方案，让顾客感受到专业的客服服务。 •A) 九分问、一分听
•B) 七分问、三分听
•C) 一分问、九分听
•D) 三分问、七分听
智能低压开关柜
•A) 新手首次购物
•B) 对价格有异议
•C) 忘记密码
•D) 支付宝余额不足
单选题订单催付的时间要把握好时机，根据客户的下单时间来决定，如果客户是在下午三点下的单，那么催付时间最好是（）。
•A) 当日24点前
•B) 当日17点前
•C) 次日12点前
•D) 次日19点前
多选题客服工具、短信、电话都可以作为催付手段，一般以客服工具发送即时催付消息为主，优点是免费、不限字数、可使用表情等，那缺点是（）。
•A) 客户静默下单，可能不看消息
•B) 骚扰性强
•C) 消息太多可能有遗漏
•D) 沟通效果差
合理的催付可以有效提高客户体验，更可以挽回订单，下列订单催付属于主观原因的是（）。
•A) 对商品存在疑虑
•B) 忘记密码
•C) 对店铺服务有意见
•D) 对价格有异议
在进行关联销售时，产品组合选择遵循的原则不包括（）。
•A) 产品选择基于用户的需求之上
•B) 尽力选择高定价策略的产品
除氟滤料•C) 关联营销的效果和店铺产品结构密切相关
客车散热器
•D) 尽力挑选促销产品进行组合
（）重点是强调潜在互补关系，这种搭配方式一般不推荐，但是针对多类目店铺时，可以考虑。
•A) 搭配关联
•B) 替代关联
•C) 互补关联
•D) 潜在关联
单选题国内平台物流环节遇到问题，通常有卖家因素、物流公司因素、（）。
•B) 不可抗力因素
•C) 快递公司因素
•D) 环境因素
在网店交易的各个环节中，由于（）受多方面因素的影响，是卖家无法控制的，所以产生的纠纷很多，也是客户投诉最多的环节。
•A) 商品问题
•B) 支付问题
•C) 物流问题
•D) 网店员工问题
多选题在处理投诉的过程中，始终以维护店铺（品牌）的形象、挽救客户的满意度为前提，要有换位思考的意识，服务过程中坚持（）的原则进行。
•A) 及时安抚
•B) 语言得当
•C) 避免升级智能家居系统
•D) 合理调解
多选题售后处理是客服每天最繁忙的工作内容，也是客服的主要工作之一。处理客户投诉时采取的策略包括（）。
•A) 进行客户分类处理
•B) 及时道歉，安抚客户情绪
•C) 认真耐心的听取投诉并记录细节
•D) 积极回应，及时做出解释
判断题当买家提出未收到货，作为卖家需要通过物流跟踪信息来判断货物风险到底属于卖家还是买家，而货物风险转移的关键就在于收货人是否签收。（）
•A) 正确
•B) 错误
在物流问题处理时，本着以（）为中心的原则，对属于卖家责任的问题，向买家核实问题并支付来回邮费为买家退换货或视情况支出费用给买家修复产品。
耙式浓缩机•A) 卖家
•B) 诚信
•C) 品牌
•D) 买家
•A) 正确
•B) 错误
在处理客户投诉的过程中，要始终以（）为前提，要有换位思考的意识，服务过程中要坚持“及时安抚、语言得当、避免升级、合理调解”的原则。
•A) 维护店铺形象
•B) 维护商品形象
•C) 挽救客户的满意度
•D) 促成交易
电子优惠券
•A) 正确
•B) 错误
投诉相关的问题是指客户对（）、产品数量等不满，对店铺或者平台提出投诉。
•A) 产品属性
•B) 产品特点
•C) 产品质量
•D) 以上都对
成，其中属于卖家因素造成的问题是（）。
•A) 多发商品
•B) 因台风导致物流延迟
•C) 显示签收但买家未收
•D) 质量问题
4.4客户关系维护
单选题“亲爱的会员王敏女士，祝您生日快乐，幸福安康！感谢有你，一路同行，常回店看看。”以上话术属于哪种关怀方式？（）
•A) 宝贝关怀
•B) 售后关怀
•C) 情感关怀
•D) 节日关怀
单选题新春来临之际，XXX旗舰店对所有客户发送了一条客户关怀信息亲爱的会员*先生/女士，预祝春节快乐，阖家幸福！现送上200减50优惠券，7天有效，前500名还有赠品哦，先到先得。。HTTP://T.CN/**** 请问，该信息属于客户关怀的哪种类型（）
•A) 售后关怀
•B) 情感关怀
•C) 节日关怀
•D) 促销关怀
单选题客户流失的原因分为交易过程与客户自身两种，下列客户流失的原因中属于自身流失的是（）。
•A) 下单没付款
•B) 客户可选择的太多
•C) 交付问题
•D) 评价问题
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