案例集
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一、案例分析题
一资料：据武汉市某报纸报道,武汉有位女士,其居住在河南的女儿、女婿为尽孝心,委托某货运公司托运了苹果和梨各一箱;该女士按原定的到货时间致电货运公司,均称物尚未运到;事隔多天后货运公司通知该女士,说水果已经到汉;该女士前往货运站取货,却发现两箱水果残缺不全,一箱苹果只剩下几个,梨也只剩下1/3;多方责问下,经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、腐烂,尚好的部分让工人吃掉了,所以只剩下这么一点;当记者问及承运部门是否知道箱内物品的类别,以及不同类型的货物不能混装时,这位经理竟答道：这个我们不管; 二要求：阅读上述资料思考下列问题：
2、就运输业务来分析,客户的基本需求是什么
二、案例分析题
一资料：当今的商业环境在巨变,企业之间与客户间的关系也发生了微妙的变化,具体表现为：企业对大客户的争夺加剧,客户有了更多的话语权因而变得更加挑剔,因而企业努力寻求新渠道,以吸引和服务这些挑剔的客户;在此背景下,以客户数据仓库简称CDM为特,以建立客户统一整体视图,提供统一准确的客户信息等为重要目标的集成化CRM应运而生;集成化CRM成功的关键是从各种面向客户的系统中获取准确、一致的客户信息,而通过各种先进的分析方法从中挖掘更多有价值的信息,为企业决策和行动提供依据;以集成化CRM为前提的客户分析,能帮助企业测定客户生命周期价值,并根据每个客户的价值大小来制订相应的客户保留方案;对于重点客户企业可以根据其偏好,确定维持并强化客户关系的策略；从账单、、企业黄页、语音邮件、邮递信件和等各种接触点中选择最适合的方式与客户互动,最终保留这些目标客户;在集成化CRM和客户分析的辅助下,企业可以随时针对目标客户调整行动,并为保留这些客户制定优化方案,真正实现在正确的时间,为正确的客户以正确的价格和销售渠道,提供正确的产品或服务的目标;在客户需求导向的激烈市场竞争中,集成化CRM和客户分析无疑是企业的制胜武器;
二、要求：阅读上述资料思考下列问题：
1、通过阅读案例,你知道了CRM的最终目的吗
2、简要说明企业是如何利用集成化的CRM实现客户挽留目标的
三、案例分析题
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一资料：联邦快递：特殊“法庭”保证员工快乐工作塑料制油1、特殊“法庭”与SFA;在联邦快递,“以人为本”有一套严格的制度来保障,其中最具特的一项是员工特殊“法庭”;
原来,在联邦快递,员工如果认为自己权益爱到直接领导的侵犯,可越级向上级领导提起“诉讼”,上级领导必须在7日内开一个“法庭”公开“审判”,并做出“判决”,以帮员工维权;如果该员工仍然不服,可以向更高一级领导继续上诉,该领导同样必须在7日内调查此事并做出处理;
在联邦快递,员工还手握一项“重权”,即每年都要给部门经理打分,分数将作为经理们能否获得晋升的重要参考依据;评分结束后,公司会召开专门会议,讨论员工对部门经理提出的建议,得到可行方案后立即加以执行,而且公司每过一个季度都会对这些方案的执行效果进行考核;
这一做法在联邦快递被称为SFASurvey调查、Feedback反馈、Action执行,它有效地保证了员工与管理层之间的顺畅沟通、紧密合作;
数字模型2、5400万元人民币的培训费;除了在制度上对员工权益加以保障外,联邦快递还投入巨资,加强员工培训;公司规定,每位员工每年要投入约5400万元人民币的培训费用;
2500美元只是用于员工自发学习;市场在变,客户的需求也在变,如果企业的员工跟不上变化,顾客需求就得不到满足,企业将失去客户、失去利润,甚至推动生存机会,所以企业应当鼓励员工再学习;
将心比心,公司对员工好员工就会对公司好,这是一个很简单的道理；其次,员工水平提高,客户才会满意,公司才能得到利润,如果利润能转化为对员工的再投资,就会形成一个良性循环;
二要求：阅读上述资料思考下列问题：
1、联邦快递是如何保证员工快乐工作的
2、通过这个案例你得到什么启示
四、案例分析
资料：UPS——美国“联合包裹运送服务公司”的物流服务工作;
UPS始建于1907年,从事信函、文件及包裹快速传递业务;历经百年的发展,公司目前在全球建立了18个空运中转中心,每天开出1600个航班,使用机场610个；UPS每日上门取件的固定客户已逾130万家;UPS业务量巨大,经济效益可观,在全球快递业中可谓独占鳌头;UPS之所以取得巨大的经营成功,与其富有特的物流服务是密切相关的;
1、货物传递快捷
UPS规定国际快件三个工作日内送达；国内快件保证在翌日上午八时半送达;在美国国内,公司接到客户电话后即可在1小时内上门取件,并当场办妥托运手续;20世纪90年代,UPS开设的24小时服务的“下一航班送达”,以其“快递、可靠”,的服务准则,获得“物有所值的最佳服务”的声誉;
2、报关代理和信息服务
UPS从20世纪80年代末起投资数亿元建立全球网络和技术基础设施,为客户提供报关代理;UPS建立的“报关代理自动化系统”,使其承运的国际包裹的所有资料进入这个系统,这样,清关手续在货物到达海关之前即已办完;UPS的电脑化清关为企业节省了时间,提高了效益;
3、货物及时追踪服务
布袋弹UPS的及时追踪系统是目前世界快递业中最大、最先进的信息追踪系统;所有交付货物都能获得一个追踪条码,货物走到哪里,这个系统就跟到哪里,每天都有1;4万人次通过网络查寻其包裹的行踪;非电脑网络客户通过电话询问“客户服务中心”,路易斯维尔德服务中心昼夜服务,200多名职员每天用11种语言回答世界各地的客户大约2万次电话询问;
4、先进的包裹管理服务
UPS建立的亚特兰大“信息数据中心”可将UPS系统包裹的档案资料从世界各地汇总到这里;包裹送达时,员工借助“传递信息数据中心”,投递实现了无纸化操作;
5、包装检验与设计服务
UPS设在芝加哥的“服务中心”数据为患上,各种包装案例如抗震的、抗挤压的、防泄露的等应有尽有;服务中心还曾设计水晶隔热层的包装方式,为糖果、巧克力的运输提供恒温保护；用坚韧织袋包装,为16万台转换器提供了经得起双程磨损的材料;这类服务为企业节省了材料和运费,被誉为“超值服务”
二阅读案例资料,思考下列问题：
1、UPS物流服务工作主要包含哪些内容
2、谈谈你对UPS“超值服务”的认识;
五、案例分析题
一资料：全方位的服务是新加坡航空成功的基础;公司认识到客户需要的服务是一个整体,而这个整体中所有的部分都应该是最优秀的;
Ｙａｐ先生说：“新航女郎是我们的标志,我们为她们而感到骄傲,我们一直在提高她们的技能;我们希望提高她们品尝酒和奶酪的能力;这种提高必须是连续的;然而,我们不只是集中在新航女郎上,航班的服务可以分为很多不同的部分;我们必须使任何一个部分都达到优质的标准,这样会使我们竞争对手的日子不好过;等他们来模仿我们的服务时,我们已经升级了,走到前面去了;这也要求我们在任何一件事上都要持续地创新,持续地开发;我们不仅仅只是在商务舱提供最好座椅给乘客使用;我们短讯提供最好的客舱服务,最好的食物,最好的地面服务,这些就和提供最好的座椅一样;”这就是‘全面性’所要求的;这还要求我们的价格不能太高;举
个例子来说,在往返新加坡和曼谷之间的短途航班上,我们要提供最好的食物,你可能会想到提供龙虾,这样的话,你可能会破产;最关键的是,在新加坡至曼谷的航线上,我们所提供的每一项服务都比我们的竞争对手所提供的要好,这就足够了;只要在每一项服务上好上一点点就够了;这样就使我们能从这个航班上多赢得一点利润,也使我们有能力去创新,也不针使我们的定价比别的竞争对手高很多;我们希望提供优质的服务,而且是物美价廉;这样使我们的竞争对手很难赶超;因此,在新加坡航空公司,我们时时刻刻都在推出新的东西;我们希望,在任何时候,在任何方面我们都比竞争对手好一点点;”
二要求：阅读上述资料思考下列问题：
1、客户增值服务内容是什么
2、“全方位方法”、“比竞争能力对手好一点点”对公司意味着什么
六、案例分析题
一资料：
佛山物流是佛山第一家企业,每年以50%的速度发展,目前,年营业收入达亿元,管理的资产总额达4;5亿元,成为佛山物流业的旗帜企业;多年来,佛山物流都锁定食品物流这一块来经营,为多家企事业提供了先进一流的物流一体化服务,积累了丰富的经验;其中最为成功的一个案例,就是为海天调味公司提供的仓储配送业务;佛山物流是海天味业惟一为其提供物流一体化服务的合作伙伴;海天调味公司的产成品从生产线下来,直接通过大型拖车进入佛山物流仓库;海天公司通过信息系统跟踪货物库存信息、出入库管理、业务过程管理、运输监控,并能自动生成各种数据报表,与海天调味品公司实行实时信息共享,满足了海天调味品公司“安全、及时、准确”的配送要求;确保产品最优流入、保管、流出仓库;通过佛山物流仓储配送服务海天可以集中发展主业,将精力集中于生产上,增强了企业在该行业中的核心竞争力;通过佛山物流先进的物流信息管理系统,海天调味品公司可以快速、正确、简便地下单,确保配送计划、库存计划等的顺利完成;
佛山物流公司,在产品逐渐趋向无差异化的情形下,最佳做法就是突显服务的差异;物流服务对于物流公司来说至关重要,也正是佛山物流安身立命之所在;
2001年佛山物流通过IS09001质量管理体系认证,这是对佛山优质服务的一种肯定;“优质的
管理,优质的服务,优质的服务态度,这是佛山物流公司对客户的承诺;”该公司有一套很完整的管理细则和操作规范,并根据每一个客户个性化的要求,制定服务方针;有时候因客户原因造成的责任,他们也会主动去解决问题,不会去推卸,不会去理由;他们不但关注直接客户的服务,而且也关注客户的客户,这对直接客户的业务会起到很关键的作用,也因为这一点客户都对佛山物流非常满意,他们的业务量也就多了起来;
二要求：阅读上述资料思考下列问题：
1、佛山物流公司是如何为海天味业提供一体化物流服务的
2、佛山物流公司安身立命的法宝是什么
七、案例分析题
一资料：呼叫中心是企业与客户直接接触的界面,客户的满意程度将直接反映在呼叫中心的运营中;因此联想的呼叫中心采用了多种调查方式获取客户满意度,并把客户满意度作为指导联想呼叫中心工作的重要导向;每次调研都会严格按照满意度调查Survey、结果分析Analysis、调整完善Promote、实施改进Action四个步骤去做;下面看一下联想呼叫中心是如
何运用SAPA法进行客户满意度调查的;
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1、定期的第三方调查;此害神秘满意度调查是由中立的、第三方调研公司进行的;针对某段时间接受过联想咨询服务的最终客户进行抽样的、全方位的满意度调查;调研内容涉及：总体满意度、总体不足、对服务中务项因素,如：接通及时性、工作态度、服务规范性等的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价等;第三方满意度调查公正、全面,可以从宏观上了解呼叫中心的动作质量,保证最终客户的满意;同时,通过调研结果的分析也可以发现一些我们在流程规范中的不足,调整完善这些、规范并跟进实施是每次调研后的工作;
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