摘要：随着全球经济的快速发展，电子商务逐渐成为一种时尚，消费者希望足不出户就能享受到商品服务，于是快递服务业应运而生。电子商务的发展极大促进了物流业的发展，社会经济活动日益频繁,快递产业迅速进入中国,快递企业不断增加,业务范围逐步扩大,但是在众多快递企业飞速发展的过程中,快递企业的经营模式,服务质量等成为制约快递行业发展的重要因素,本文以圆通速递为例对现存问题作简要剖析，通过对圆通速递有限公司的服务质量进行分析与评价，并提出问题与建议，从而总结出第三方物流行业的发展带来的启示。 关键词：电子商务与物流；圆通速递；快递业；服务质量
Problems and suggestions of Yuan tong Express Company
确定取消ZHANG Qin
(School of Logistics Engineering, Wuhan University of Technology, Wuhan430063, China)
Abstract: With the rapid development of global economy, e-commerce has gradually beco
旋转工作台me a kind of fashion. The development of e-commerce has greatly contributed to the development of logistics industry, and the social and economic activities also have become increasingly frequent. But in the rapid development process of many express companies, business model of the express company, and service quality has become an important factor restricting the development of express industry, .In this paper, we will take Yuan tong express company for example to make a brief analysis and discover the potential existing problems. Through analysis and evaluation of the Yuan tong express service quality, we puts forward the suggestions, and summarize the development enlightenment of the 主回路电阻third party logistics industry.
Key words: electronic commerce and logistics; Yuan tong express; express industry; service quality
随着我国改革开放的深入和服务行业的逐渐开放,物流业在面临着巨大的发展机遇的同时也面临着严峻的挑战。电子商务物流已经成为现代物流发展的必然趋势,对于国民经济的发展起着重要的推动作用。电子商务的快速发展，降低了企业经营、管理和商务活动的成本，
促进了资金、技术、产品、服务和人员在全球范围的流动，推动了经济全球化的发展。电子商务带来了巨大的物流需求。电子商务的开展方便了交易行为，使进入流通中的商品数量增加，这样使得配送的商品数量增加，这就使得物流水平有新的提高。电子商务使物流由传统的“物”和“流”的简单组合到现代的集“信息化”、“网络化”、“社会化”、“柔性化”为一体的现代物流，使物流效率更高、成本更优、时间更短、客户更满意。目前，电子商务的应用已经成为决定企业国际竞争力的重要因素，电子商务正在引领世界服务业的发展，并影响着未来的商业发展模式。对于我国而言，随着电子商务的迅速发展，物流管理出现了新的发展形势与机遇，电子商务改变了物流管理的运作模式，并促进了其进一步的发展，然而，随着不断的发展也出现了许多的
问题。因而，本论文主要分析圆通速递有限公司在电子商务环境下存在的问题、改进建议以及总结出对第三方物流的发展带来的启示，促进我国的第三方物流行业更好的发展。
1 圆通速递有限公司简介
圆通速递有限公司成立于 2000 年 5 月 28 日，是一家集快递、电子商务于一体的国内大型知名快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“
圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标。公司发展十多年来，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念，坚持不懈地为客户提供最优质的服务。
圆通立足国内、面向国际，主营的快递业务是 50KG 以内的包裹，围绕客户需求，形成了能够满足广大客户不同需求的多元化服务产品体系。服务产品有：同城当天件、区域当天件、跨省时效件、航空次晨达、航空次日达；增值服务有：到付、代收货款、签单返还。
圆通的服务涵盖仓储、配送等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务。同时，2010 年 1 月 4 日，圆通还从客户需求出发，率先在行业中实行365 天“全年无休”快递服务，为客户提供及时、方便的服务。2012 年6 月4 日，圆通速递在杭州萧山国际机场举行了首航仪式，随着全货机的投入运营，将使圆通速递再次提升空运能力，提升快件的时效，提升服务能级，助力圆通速递为客户提供更优质的快件产品服务。2013 年 4 月 12 日，与圆通速递同为上海圆通蛟龙投资发展集团有限公司的子公司圆通新龙的上海仓一期正式投入使用，3 个仓储的面积总共达到 12000 平方米。在此之前，圆通在全国范围内拥有 72000 平方米的仓储资源，到 2013年底，圆通新龙将完成涉足全国的仓储布局，将为客户提供电子商务的一站式服务。
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2 圆通快递的物流服务系统
2.1从快递的物流过程分析
2.1.1 货物包装
货物包装是指为确保货物安全性从而对货物进行包裹等的一系列保护措施。据了解，快递公司的货物包装一般都要另外收费，圆通快递也只是在小件货物上提供简单的包装。其实可以将货物包装作为一项增值服务向消费者免费提供，从而提高企业的影响力。
2.1.2货物分拣
货物分拣是指将快件按照一定要求进行分门别类。自央视《第一时间》曝光快递的暴力分拣现象，快递业的“暴力分拣”成了热门话题。圆通快递同样也存在这样的问题，快递工作人员在装运过程中，不论快件是普通件还是易碎件都随意装车。由于快递保丢不保损所以致使快递工作人员并不担心快件的损坏。
2.1.3 货物运输
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货物运输是指货物流通所采取的何种运输方式。目前，圆通快递一般以汽运为主，空运为辅，可以实现全天候24小时运输。
在地面运输网络上，公司拥有8个管理区、65个转运中心、6000余个配送网点、10万名员工，服务范围覆盖国内1600余个城市，遍布全国各个省。公司也开通了港澳台、中东和东南亚专线服务。并在香港注册了Cats Alliance Express（CAE)公司，开展国际快递业务。在空运上，2012年，圆通持续加大航空资源整合步伐。6月4日，圆通的第一架全货机在杭州萧山国际机场成功上线：7月9日，圆通第二架波音737—300F全货机启航；10月份，第三架飞机上线。这也是当前大型民营快递企业中的第一家。如今，航空运输机场达70余个，覆盖200多个城市。
2.1.4配送时效
时效即为时间与效率，快递体现在一个“快”字。“快”是快递业的核心与灵魂，快速与高效不仅是消费者所追求的，更是快递企业所不断追求的。圆通快递本着“客户要求，圆通使命”的服务理念，形成了同城当天件、区域当天件、航空次日下午达、航空次晨达等多种服务产品。并且圆通为客户提供快件追踪，手机查询以及等信息服务，具有一套标
准的客服服务信息系统。此外，圆通还自己研发了“圆通物流全程信息监控管理系统”，确保每一票快件的时效和安全。
2.1.5售后服务
售后服务主要指当快件发生错件、遗失、毁损等情况后，快递公司对其的处理服务。
售后服务展现了企业的信誉度，若售后服务做得不好，很难吸引到固定的消费者。提高售后服务质量，才能保证企业的后防的稳固。
2.2从快递的服务特点分析
2.2.1快递网点的覆盖范围
圆通网点的覆盖范围在业内处于中上等水平，其公司拥有8个管理区、65个转运中心、6000余个配送网点，服务范围覆盖国内1600余个城市，航空运输机场达70余个，覆盖200多个城市，遍布全国各个省。所以只要不是特别偏远的乡村，圆通都可以做到货物的配送。如今其覆盖范围还在不断地扩大，争取做到全国无盲点。此外，圆通还开通了港澳台、中东和东南亚快递专线服务，开拓国际快递业务。
2.2.2快递的价格
圆通快递立足国内、面向国际，主营50KG以内的小包裹快递业务，圆通快递的价格在业内属于优惠型的，这也是圆通的竞争优势所在。
2.2.3增值服务
增值服务是为消费者提供超出常规服务范围的业务。圆通公司现在开展了代收贷款、签单返还等多种增值服务。
代收贷款是指按照寄件方与收件方达成交易协议的要求，为寄件方提供快捷的物品寄递，并代寄件方向收件方收取贷款，同时将贷款返还给寄件方的服务。
签单返还是指按照寄件方的要求，将收件方签收确认后的送货单或签收回单，在规定的时间内返还给寄件方的服务。其为双方提供了更为全面的服务，主要适用于有企业商务文件往来、电子商务过程中有签收回单返回等方面需求的客户。2013年10月，圆通公司推出了短信提醒服务，使快递的运输系统更为完善。
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