作为首都，北京的公交交通状况实在太糟糕。估计除了印度那样的国家之外，全世界的公交车中国算是最挤的了。当我在公交车上被挤的透不过气来的时候，我抬头朝窗外望去寻一点解脱，我看到开过的大巴上外国人看我们的惊讶眼神－－中国的公交车怎么这么挤，这是人坐的吗? 但是大多数住在北京的人，住在中国的人，都对很多不合理的现象麻木了，包括我，大多数时候只知道要去“适应”，却不知道要求“改善”，也许这也是因为要求改善也没有用，所以也就懒得再去要求了。其实总是要求自己适应，只能导致社会的停滞不前，假设20多年前也只是要求全国人民“适应”和“满足”大家的当时的贫穷，那么现在我们必定不会比朝鲜强多少。所以从这里可以看出，中国人也并不是只懂得适应的。
从外地来北京的我，一开始就发现北京的公交有很多不一样。很多很旧很破的公交车，每个公交车上都有一个售票员大声或者小声的吆喝，就像是菜市场的小贩。当然售票员有时候能起到督促年轻人给老人让座的作用，这是其唯一的好处。如果单从售票的角度来看，一个售票员不如一个投币箱－－就像很多国内的城市一样，从前门上车，后门下车，司机监督乘客投币，或者出示月票。如果乘客需要车票，可以自己从投币箱上面取。这样的方式，首先不容易逃票，第二可以让上下车有秩序（虽然有时候也会导致麻烦，在很挤的车上，要从前门到后门下车有时候会很困难），第三可以大大降低公交运营成本，也就是不需要一个售票员。而北京售票员，首先，乘客很容易就能在他们那里逃票；其次，就算是看月票，他们也不能很好的监督，很多人下车的时候没有出示月票似乎毫无关系。这样下来，北京的公交车 集成电路设计流程
系统，虽然说生意总是爆满，车厢总是超负荷，但是仍然亏本经营，实在是世界一大奇事。有人把这些归结到公交月票，我认为并不正确。北京这么多外来人口，也大多是乘坐公交，就算是只收到他们的车票，也不会亏本吧。
北京的公交车之破，是和北京首都的地位及其经济发展水平很不相称的。而且竟然有如此多的破车。北京的公交之挤，实在是可以创造吉尼斯世界纪录，因为它的挤，已经到了极限，根本不可能再有什么状态可以超越它了。上下班高峰，有些车挤到连车门都关不上的状况，而还是有没有另外选择的乘客使劲的往上挤。所以有人传说有一公交的车门被挤下来的情况，实在是令人叹为观止。在公交车上的乘客，如果早上穿的打扮的很不错，但是从公交车上下来之后，基本上已经乱糟糟了。公交车还可以起到锻炼身体的作用，因为很多时候你得被挤的摆出很多让你肌肉高度紧张的姿势，下车之后，你的肌肉已经酸了。公交车的拥挤还可以给小偷带来很好的赚钱机会，所以又解决了很多人的温饱问题。另外，女士们坐车总是会很尴尬，这样一些好之徒就有机可乘，所以满足了很多人的需要。总的说来，装人的公交车，不如装猪的卡车，因为装猪的时候，如果太挤了，猪会生病，会死，主人会赔钱，但是装人的车很挤的话，好像没人会亏本。
有些车不仅仅是高峰时候拥挤，任何时候都拥挤，我很多时候要问为什么公交公司不给这些线路加开一些班车。我自己思考的答案是，加开了，坐车的人是这么多，不加开，坐车的人也是这么多，所以公交公司可以少投入，多产出（虽然他们也不在乎是不是真的产出，产出多少）。据说公交系统是带
有对于市民的福利性质的，所以国家会播钱（道听途说，没有确认）。如果有两个或者多个公交公司运营同样线路，如果说你们公司的车总
是很挤，那么贵公司肯定会没有光顾。所以说垄断还是其症结所在。
公交车要改革，个人觉得关键要打破垄断。垄断是服务质量底下的罪魁祸首，任何一个垄断的行业，服务都不怎么好。现在还延续着市场经济下的交通垄断，就像是铁路，任何时候只会给人民带来坏处。公交车要改革，还要动用市场经济的手段，就像另外的城市一样，公交车可以承接商业广告，用车子的外壳做一些广告，一方面让公交车的外表不那么单调，另外可以创造效益，还可以给社会给企业作出贡献，何乐而不为，这一点也已经开始在做。另外，向另外城市学习，改革售票员制度，有人说这样会使得很多人下岗失业，的确如此，但是当年朱总理改革的时候，全国这么多人下岗，也是改了，很多时候改革是要付出代价的，否则永远不会有进步，最终使得所有的人，包括那些售票员们，也会有长远的损失，对任何人都不好。但是似乎公交公司并没有在几十年内改革的意向，最近惊讶的发现很多售票员都是二十多岁的年轻人，看来售票员制度还是要一直延续下去的，起码公交公司现在还没有改革的打算。我知道主张改革者总是被骂的，因为改革会设计到很多人的切身利益，我曾经在网上提到过改革售票员制度的事情，被很多网友骂做没人性，说是这样会让多少人失业。但是市场经济就是这样残酷，社会要进步，不能总是瞻前顾后。但我相信，这些售票员可以到更适合自己，更好的岗位，为社会作出更大的贡献。 文件传输管理系统希望在北京奥运之前，行驶在大街上的公交车都是窗明几净，大家坐着公交车都感到很舒适，而不是一种受罪。生活质量体现在很多方面，公共交通的舒适就是其中很重要的一个。凡是符合人民利益的事情我们都要做。人民也应该懂得追求自己更好的生活。
城市公共交通被誉为城市社会生产的第一道工序，精神文明建设的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作岗位上，为了社会主义精神文明和物质文明建设作出了重大贡献，得到了党和人民的赞誉。但是，我们也应清醒地认识到，受长期计划经济体制的影响，少数公交职工还留存着“大锅饭”年代养成的惰性和优越感，突出表现在缺乏服务意识，工作责任心不强，以致于影响到了公交企业的行风建设，影响到了广大乘客对公交工作满意率的提高，针对这种情况，进一步端正公交行业作风、提高服务质量势在必行。以江阴城市公交为例，如何提高公交企业服务质量，切实满足居民出行便利、快捷的需求，已成为当前需要解决的重要问题。 一、城市公交服务质量之现状。
1、服务范围单一。目前城市公交的服务，说到底还主要停留在司乘人员对乘客的服务上，城市公交的管理部门和企业的服务理念还处于服务的初级阶段，只是简单的对司乘人员进行相关培训，殊不知城市公交的服务应该是一种全方位的服务，不仅是司乘对乘客的服务，还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。
2、服务速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下一直是城市公交面临的一大难题，乘客普遍反映城市公交服务质量问题之后，相关部门和企业还没有及时地对乘客的服务要求加以满足。
3、服务监管不力。城市公交普遍都是按照对运输企业的管理方式对城市公交企业进行管理，但是城市公交有其独特性，许多对运输企业的管理方式可能还不够，需要进一步对城市公交的服务质量进行监管，但是监管的时候没有
相应的依据，没有相应的法律法规，也没有相应的授权，导致管理部门在服务质量监管的时候手段单一，不能起到相应的威慑作用。
二、城市公交服务质量之因素。
1、方便性。指线路网布设的合理性、线网密度的高低、换乘系数的大小、发车频率的高低、站点布置的合理性等。
2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中的出行时间，包括车内时间和车外时间，车内时间主要由运行速度决定，车外时间则与线网布设及站点布设合理与否等因素有关。此外，发车频率、换乘设置及换乘工具的迅速程度也会对城市公交的快捷性产生影响。
3、安全性。指在城市公交运行过程中保证乘客的生命不受危险，身体和精神不受伤害，以及携带财
物不遭受丢失和损坏。
4、经济性。合理、便宜的票价是城市公交吸引乘客的主要因素，票价的制定既要保证城市公交企业的效益，又要考虑到乘客所能接受的票价高低的该地区的经济水平。
5、舒适性。指乘客在接受服务的过程中，在满足了方便性、快捷性、安全性和经济性的情况下，对服务过程的舒适感知晓度，也就是车厢内的设施和服务是否适应和方便乘客的需要。
三、城市公交服务质量之问题。
1、重视不够。企业管理人员的行为对员工起榜样和表率作用，
烟雾过滤器他们不注重服务质量，只顾眼前的经济效益和生产规模的扩大，不把提高服务质量作为在竞争中取胜的关键，即使企业已经制定了服务质量标准，也不会长期为员工们接受和实施。
2、观念落后。公交企业往往把服务质量放在整体观念上去考虑，认为产生服务质量问题原因是由于作业层工作的不到位，把提高服务质量和服务质量控制认为是由专门的职能部门解决的问题，认为服务质量的评估，处理和沟通应由管理部门来完成。
3、角模糊。在如何提高服务质量上，如果服务人员与管理人员没有共识，就会导致“角模糊”，服
务人员不了解管理人员的具体要求，在对乘客的面对面的服务过程中就无法依照质量标准做好服务工作，无法满足乘客的需求，“角模糊”的后果造成了管理与作业相脱节。
4、缺乏创新。乘客的期望不断变化，而公交企业管理人员不重视社会的发展及所带来的乘客需要的变化，不能理解这些变化对服务质量的影响。在管理中遇类似问题时，管理人员不是根据乘客需求而改变管理要求和措施，满足乘客多方面的需要，缺乏创新思维、创新管理、创新服务。
四、城市公交服务质量之对策。
1、服务经营理念。优质服务绝不能停留在对乘客面带微笑，说声“您好”的层次上，而应正本清源地从企业战略的高度、领导观念的转变去落实，达到牢牢地网络住乘客，这就要求公交企业牢固树立为乘客服务的经营思想，用战略的全面的和系统的眼光看待服务，用为乘客服务的每个环节都以达到乘客满意为目的，处处为乘客着想，满足乘客需求。要把这一思想贯彻到实际工作的每一个细节中。思想是行为的指导，公交行业众多的劳动模范之所以能十多年如一日，创造出精湛的艺术化服务，就在于树立起了全心全意为乘客服务的思想。有些驾乘人员见到自己的熟人朋友尚能笑脸相迎，对待普通乘客则是横眉冷对，究其原因，这些驾乘人员缺乏的正是象李素丽所具有的视乘客如亲人的热心。因此，企业的各职能部门，特别是党、团组织要充分发挥善于做思想政治工作的优势，加强职工的思想政治及职业道德教育，牢固树立服务思想。
①、作好表率。发挥领导表率作用，关心职工利益，竭诚为职工服务。这样，职工就必然会产生尊重和信任领导的自发感情，从而乐于服从领导，乐于把本职工作做好。
②、开展活动。培养职工具有爱国主义、集体主义观念，并积极引导职工懂得在本职岗位上尽职尽责，搞好优质服务工作，就是爱国、爱集体的表现。
③、加强宣传。加强国企改革形势宣传，增强广大职工忧患意识，使广大职工明白“今天工作不努力，明天努力工作”的现实。
④、竞赛评比。通过评选服务明星等活动，使职工树立起搞好优质服务的责任心和荣誉感，克服传统观念中服务行业低人一等的思想，激励广大职工热爱本职，自觉遵守职业道德。
2、服务质量管理。
全面服务质量管理是由企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，从为乘客服务的思想出发。综合运用管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足乘客需求的管理活动。
①、服务管理划分。上层管理侧重于服务决策，并统一组织，协调各部门、各环节的服务质量管理活动；中层管理则要实施领导层的服务决策，对基层工作进行具体的业务管理指导；基层管理则要求员
工按服务标准进行操作，严格检查和考核实际操作情况。
棘轮棘爪>护肩路基
②、服务质量标准。如：乘务员应统一着装、持证上岗、规范操作、热情服务、耐心解答乘客的询问、售票做到唱收唱付等。驾驶员应集中精力、谨慎驾驶、严格执行安全操作规程、遵守交通规则、做到文明开车，确保班车安全，正点到达目的站等。
③、服务质量监督。就是把服务质量产生的全过程管起来，真正达到“安全、及时、经济、方便、舒适、文明”的目的。
3、服务质量创新。
淀粉加工服务创新是公交企业参与激烈的市场竞争的不竭动力，是现代客运企业质量经营的重要战略。
①、创造需求。即争取更多的乘客，其真正的内涵是不局限在现有的市场中争份额，而是以自己的优势及高标准的服务质量另外创造新市场，让新的更多的乘客加入乘坐公交车的行列。
②、推行品牌。其核心在于服务工作的高质量，实践证明：强品牌不能挽救劣层服务，强品牌要靠高质量的服务来支撑，品牌服务的目的就是促进公交服务质量的不断提高，体现企业在竞争中勇于创新的精神，使服务的内容丰富多彩，日新月异。
③、知识服务。知识服务是优质服务的延伸和扩展，它是与知识经济相适应的，公交企业要获得竞争优势，就必须提高服务的“附加值”，这种“附加值”的主要成份不再是华丽的候车室、可人的微笑，而是现代消费者所需要的知识和信息。如：既能用标准熟练的普通话与乘客交流，也能用外语、哑语为乘客当“小翻译”；行车途中除了向乘客提醒注意事项外，还能为乘客介绍沿途城市景观及地方风土人情，自始自终热情为乘客解决途中所遇到的各种问题。
4、服务质量竞赛。组织开展优质服务竞赛活动，目的在于引入竞争机制，在比一比、赛一赛中使职工得到交流和提高，同时通过竞赛也可以选树一批先进典型人物，以此让全体职工学有榜样。但是，要克服以往开展优质服务竞赛活动都偏重于评先进、表彰优秀而忽略落伍者的现象，在评先、评优的同时也要筛出最差。否则，对那些不求上进的职工触动不大，不能促其自觉地加强学习和高标准的做好工作。实施奖罚并举，以此给那些不求上进者造成一种逆水行舟、不进则退的压力，促其提高。
5、服务补救机制。行业管理部门和城市公交企业要重视乘客的意见，进行及时的服务补救。服务补救策略包括：跟踪并预期补救良机、主动地查潜在的服务失误，最有效的补救就是要授予员工解决问题的权力，承认问题的存在，向乘客道歉，并将问题当面解决。
城市公共交通被誉为城市社会生产的第一道工序，精神文明建设的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作岗位上，为了社会主义精神文明和物质文明建设作出了重大贡献，得到了党和人民的赞誉。但
是，我们也应清醒地认识到，受长期计划经济体制的影响，少数公交职工还留存着“大锅饭”年代养成的惰性和优越感，突出表现在缺乏服务意识，工作责任心不强，以致于影响到了公交企业的行风建设，影响到了广大乘客对公交工作满意率的提高，针对这种情况，
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