1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询表示要投诉，请问客服应该如何处理？ B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准
C王先生是要投诉淘宝规则问题， 所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接
D王先生表示要投诉淘宝规则问题， 客服首选进行安抚， 然后按照规则流程进行备注转接
正确答案：D
2.小 B 在服务中， 遇到会员因为之前的客服小 A 解答错误很生气， 也对小 B 很凶，小B结束服务后， 钉钉联系小 A， 说“都是你连累了我， 你能不能靠谱点” ， 小B的做法正确吗？
A正确
B错误
正确答案：B
3.问题很麻 烦， 能不能加小A的咨询问题，小A正确的做法是？
A会员的需求第一，所以答应客户
B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答
C告诉会员号，同时告诉会员只能上班时间回复他
D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的
正确答案：B
4.客服小C作为一名新小二， 在看自己服务数据时发现自己自己的 满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评， 请客户给自己好评， 请问这样的做法对吗？
A正确
B错误
暖气炉正确答案：B
5. 会员表示要投诉之前的客服解答不正确， 小二需要先致歉，再帮 客户解决问题，这个说法对吗？
A正确
B错误
正确答案：a
6.云朵小B接到会员咨询， 表示自己收货签收前未验货， 签收后发 现货物破损，要求小 B 命令商家给予退货退款， 小 B 回复： “亲 亲， 您自己签收的时候为什么不验货呢， 现在签收下来了这个后 果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂 吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小 B 的回复符合服务规范 吗？
A正确
面袋
B错误
正确答案：B
7. 本技能的业务， 小二解答后， 如果会员对解答不满或者主动要求 升级， 可以升级到对应部门。以上说法正确吗？
A正确
B错误
路障灯正确答案：a
8.客服小 A 在线服务会员过程中， 被会员辱骂， 小A 十分生气， 以 下哪种想法是不对的？
A 小 A 冷静下来想了想， 会员会辱骂自己肯定有原因， 自己先看看有没 有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气
B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工 作
C小六心里很不爽， 于是想反正在线服务的会员听不到， 也是就破口大 骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低
D 小 A 了云长老沟通了下， 云长老帮助小 A 分析了下情况， 小 A 心里舒 服多了，马上投入到工作中。
正确答案：C
9. 会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红， 有点破损了，我想退 款， 却不到我这个订单了，怎么回事啊？”，请问张女士的核心 问题是什么？
A投诉卖家商品破损
B淘宝的退款规则
C操作退款不到订单
D退款卖家不同意
口袋领域正确答案：C
10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入， 客服介入判定结果是支 持卖家， 原因是当前商品不在保障内， 王先生对这个保障范围规 则有异议， 咨询表示要投诉，请问客服应该如何处理？
A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理
B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结 果为准
C 王先生是要投诉淘宝规则问题， 所以应该直接按照对应投诉规则进行 备注转接
D 王先生表示要投诉淘宝规则问题， 客服首先进行安抚， 然后按照规则 流程进行备注转接
宠物餐具
正确答案：D
11. 会员遇到了问题， 很着急的小 B， 伯告知会员：” 亲 亲， 很抱歉， 我马上要下班了， 无法为您服务。 ” 说完后， 小 B 直 接关闭了对话框. ， 请问这样的做法是否正确？
A正确
B错误
正确答案：B
12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用？高温闸板阀
A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“
B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“
C您的问题我没有能力处理的”
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