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摘要：文章阐述了国内智慧旅游的发展现状，对智慧旅游服务社会的优势予以归纳，以南京市智慧旅游发展实践，总结了智慧旅游服务社会的内容，探索了智慧旅游服务社会的路径选择。智慧旅游是一种专业技能，服务于旅游业发展，旅游业的综合性使得智慧旅游在服务旅游业的同时，不可避免地服务于社会进步，因而具备了服务旅游和服务社会的双重功能，并且随着技术更新、经济发展和社会进步，智慧旅游服务社会的功能愈加突出。
关键词：智慧旅游；专业能力；服务社会
智慧旅游是基于新一代信息技术(也称信息通信技术，ICT) ，为满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务，而实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革[1-3]。智慧旅游是当前社会发展的重要领域，也是今后旅游发展的主要趋势。智慧旅游的发展，有利于提升旅游业的产业地位、发展水平和专业能力[4]，推动智慧旅游在旅游业的全面应用，促进智慧旅游服务渗透到社会发展的各个角落，进而实现智慧旅游的社会服务功能。 出租车计价器传感器
电梯井防护门1智慧旅游发展现状
2011年，国家旅游局发布《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》，明确了信息化在旅游业发展中的重要作用，之后全国掀起了智慧旅游建设的热潮，各地相继提出智慧旅游发展目标，通过发展智慧旅游促进当地旅游业整体水平的提升。各地之所以在较短的时间内迅速呼应智慧旅游建设的目标，与智慧旅游的社会服务功能是密切相关的。目前，我国智慧旅游发展如火如荼地进行，其基本具备以下行业特点。
起步晚，发展快。在《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》的背景下，全国各地相继提出智慧旅游发展战略。虽然国内智慧旅游的发展尚无相应经验，仍然处于起步阶段，但较多的地区分别基于不同的视角提出智慧旅游发展策略，智慧城市、智慧景区、智慧酒店和智慧旅游目的地等建设层出不穷，同时，各地分别制定智慧发展战略规划，完善相关政策制度，促进智慧旅游发展，国内智慧旅游发展形势良好。
领域宽，联动强。旅游是一个交叉和渗透性较强的行业，其包含了食住行游购娱等行业要素，因而涉及领域较宽，如智慧景区、智慧酒店、智慧餐饮、智慧交通、智慧旅行社等[5]，凡是旅游业发展涉及的要素领域，理应涉及智慧旅游的发展，或者其成为智慧旅游建设的一部分。完成一次旅游活动，需要较多的要素组合，只有各种要素充分联动，才能从整体上实现智慧旅游的发展，目前，智慧旅游的
联动作用较强，如智慧交通、智慧旅行社与智慧旅游目的地的联动[6]。在信息完全的情况下，实现不同区域各类要素的联动，有力地提升了智慧旅游的发展水平。
技术高，应用广。从智慧旅游发展的角度讲，旅游业可以算是一个技术密集型行业，因为其中涉及了较多的现代科学技术，如物联网、云计算、移动通信技术等，各种技术应用到人们的日常生活之中，技术含量高且性能稳定，以此维护强大的用户体的利益。在智慧旅
1作者简介：黄晓波（1987-），男，河南信阳人，北京第二外国语学院旅游管理专业2011级硕士研究生，主要研究方向：旅游经济与发展战略等,E-mail:huangxiaobofd@163.
游中，对物体的感知，对资源的存储和对信息的传播等，各种功能的实现，使得智慧旅游中技术应用较高[7]，但这并没有阻碍智慧旅游的发展，相反，却成为智慧旅游对接人们生活，广受欢迎的重要原因。智慧旅游需要以完善的基础设施和丰富的物质资源为支撑，丰富的资源基础决定了其应用范围的广泛性。随着大众旅游的发展，智慧旅游更多的是满足人们的个性化和定制化需求，如智慧交通，智慧电力、智慧城市、智慧餐饮体系的构建，虽然是智慧旅游的重要组成部分，但却与人们的日常生活息息相关，因此，智慧旅游在满足旅游需求的同时，不可避免地提供着大量的社会服务。
能力多，服务优。智慧旅游的运行，突出体现了其各方面能力。首先，存储能力，通过运用云计算等技术，实现对超大规模数据的存储，同时，能对数据进行整合分析；其次，监测能力，对旅游资源和
旅游活动等进行监测，实时发现旅游发展中存在的问题，并对相关应急情况及时作出反应，采取应急措施，减少利益损失；运算能力，对较多的数据进行整合分析运算，从而生成最优解，为决策者提供参考依据。正式由于能力出众，智慧旅游体系能够提供优质服务。信息咨询服务，无所不在的网络服务，便捷易得的服务设备能够迅速及时地为人们提供信息查询服务，便于人们作出旅游决策；交通导航服务，通过智慧交通体系，随时随地掌握交通线路和路况信息，实现智慧出行；智慧餐饮服务，在就餐前，通过智能餐饮设备，实现自助点菜，自助了解不同菜品的原材料、做法工艺和营养价值等，从而满足不同消费者的需求；其他相关服务，在旅游途中，为旅游者提供导航、导游、导览和导购等服务，同时，社会信息，安全提醒、路况天气等贴心服务与人们的日常生活相联系，因而，智慧旅游服务优质高效。
智慧旅游发展迅猛，却依然存在着较多的问题。如各地建设没有充分考虑当地经济发展水平，盲目建设，雷同应用，缺乏合理规划，造成资源浪费等。在发展的同时，关注智慧旅游存在的问题并及时采取纠偏措施，才能促进其健康发展。
智慧旅游在国家政策出台后之所以能够如此全面迅速地开展，主要在于其强大的应用能力[8]，其专业能力在服务旅游行业发展的同时，更重要的是为社会服务，促进社会服务整体水平的提升。
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2智慧旅游服务社会的优势
政策优势。国家旅游局明确旅游信息化的重要作用，提倡运用现代信息技术提升旅游业的战略地位和发展水平，从政策层面，政府支持能够促进智慧旅游的发展，同时，智慧旅游也能实现必要的社会功能。国家从政策角度出发，一方面要提升旅游业的整体发展水平，另一方面则要提升其社会服务能力，因而，智慧旅游服务社会具有政策上的优势。
资源优势。旅游是一个复杂的综合体，涉及不同的行业，其发展有赖于资源的富集。单一行业如景区和旅行社等资源有限，在服务社会方面，能力不足，并且不易与其他行业产生联动。旅游业则是一个综合性的行业，其发展涉及到交通、餐饮、住宿、卫生、工商、公安等部门，只有具备了相关的信息和资源，旅游业才能健康发展。智慧旅游体系对这些部门的信息和资源进行整合，其具备的优势资源是服务公众的主要内容。
技术优势。旅游业原本是一个社会性和文化性较强的行业，当今发展主要从经济学的角度展开，然而，智慧旅游的发展，必然实现现代科学技术在旅游业的应用，原本应用于社会服务的技术如遥感技术、互联网技术、云计算技术和移动通信技术等应用到旅游行业中，使得旅游业发展拥有了各种现代技术。科学技术和行业发展的需要，使得相关技术的研发和应用增多，因而引发了新技术的产生和发展。旅游行业具备较高的技术水平，其在服务社会的过程中，自然就更加具备了技术优势，将旅游行业技术运用到社会中，或者通过在旅游业中运用现代技术，为社会发展服务，这本身就是智慧旅游服务社会的技术优势。
传播优势。旅游活动的多样性决定了旅游行业的综合性，旅游业对信息的整合与传播具
有较高的要求。大众旅游的到来，自助游的兴起，使得人们对信息获取的需求增加，智慧旅游体系能够高效便捷地满足人们的信息需求，其对信息传播具有较高的要求。各类信息在相互差别的行业、受众和环境中进行传播，使得智慧旅游必须具备完备的信息传播渠道。智慧旅游在服务社会的过程中，可以充分利用其完备的信息体系架构，实现信息的高效传播，如管理信息、市场信息和生活信息等，及时高效地信息传播体系能够便捷人们的生活，从而实现智慧旅游服务社会的功能。
生态优势。智慧旅游服务社会主要在以下方面体现其生态优势：从经济发展的角度，旅游业是无烟工业，是现代服务业的范畴，其发展能够促进经济水平的提升；从文化传承的角度，旅游发展能够促进社会先进文化的保护和传承；从生态保护的角度，旅游发展是文明发展，能够促进生态环境的保护。智慧旅游从建设到运营，整个过程体现着生态优势：就建设而言，基础设施和智能设备的建设和使用，能够有效地避免房屋、土地和空间等资源的浪费，减少其对生态环境的破坏；就运作而言，智慧旅游体系在建成后能够多次重复利用，通过运用现代技术，使得原本复杂困难的人力劳动由机器完成，从而减少行业运作中人、财、物的浪费，进而节约社会成本，实现低碳化发展，其符合资源节约型和环境友好型社会的发展战略。对智慧旅游的生态优势加以运用，能够实现社会服务的可持续发展。
正是由于智慧旅游在社会服务方面，同其他要素相比具有政策优势、技术优势、传播优势和生态优势，所以，智慧旅游发展迎合了当代社会发展的主旋律，因而得到各地的认可，从而实现了智慧旅游的快速发展。双向推车
3智慧旅游服务社会的南京实践
2011年初，南京市在国内率先启动了智慧旅游建设，作为全国著名的旅游城市、首个中国软件名城和国家创新型试点城市，南京市开展智慧旅游建设具有良好的现实基础和优势条件，其智慧旅游的发展实践对国内智慧旅游发展具有良好的借鉴和示范作用。南京智慧旅游建设的重点主要体现在三个方面：旅游服务的智慧化、旅游管理的智慧化和旅游营销的智慧化。就总体构架而言，主要分为前端的应用体系和后端的支撑体系，前端体系主要包括游客和政府，着重体现了智慧旅游对于旅游体验和政府管理的智能服务，后端支撑体系主要由旅游信息资源数据库和基础服务系统两部分组成，统一为前端应用体系提供全面、强大的支撑服务[9]。由此可见，无论是从智慧旅游建设的重点，还是其总体架构，均体现了南京在智慧旅游建设中对社会服务的重视，南京市智慧旅游服务社会主要体现在三个方面：服务行业发展，服务社会管理，服务公众生活。
3.1服务行业发展
游客体验。南京智慧旅游从游客出发，通过科学的信息组织与呈现形式，便捷游客获取旅游信息，从
而做出旅游决策，游客在获取旅游信息、制定旅游计划、购买旅游产品、享受旅游体验和回顾评价旅游的过程中，均能感受到智慧旅游带来的全新体验[10]。消费方式的转变，服务品质的提升和旅游体验的升级，提升了游客的舒适度和满意度，从而有益地扩大了南京的旅游品牌。
旅游管理。通过对现代信息技术的运用，实现传统旅游管理方式向现代智慧管理方式转变，无纸化办公、网络办公的应用，提升了旅游业管理效率[11]。及时获得市场信息和管理信息，实现对旅游市场的监管，同时，智慧旅游体系与公安、卫生、交通、质检等部门联动，实现了旅游中安全、卫生、应急和消防等管理，有力地保障了旅游业的正常运行。
市场运作。南京市鼓励和支持旅游企业通过智慧旅游体系改善经营流程，提高管理水平，实现企业的高效运作。目前，南京智慧旅游体系行业要素中主要包括智慧景区、智慧酒店和智慧旅行社等。智慧景区主要有电子票务系统、基于位置的服务和景区信息发布等系统；智慧酒店则包括数码客房服务系统和酒店运营管理系统等；智慧旅行社则集中了车载监控系
统、合同管理系统、团队旅游管理和旅行社信息门户等。智慧旅游在行业内不同部门的应用，提升了行业整体的运营效率。
3.2服务社会管理
资源整合。目前，南京已经实现了电信和移动3G网络的全城覆盖，联通实现了道路和城镇区域3G网络的覆盖，全市WIFI热点已经超过了1800个。同时，通过智能传感技术构成智慧网络，实现景区、酒店、交通和社区等的互联互通，通过智慧感知，获得相关资源信息，进而搭建信息服务公共云平台。在信息资源富集的同时，通过云计算等技术，对信息进行整合分析，从而为社会服务提供信息资源依据。
社会管理。南京在进行智慧旅游建设时，注重与智慧南京建设的结合，智慧南京为南京智慧旅游发展提供了现实基础，智慧旅游则充实了智慧南京的内涵。智慧旅游的发展需要以社会环境和社会资源为依托，如交通和治安等，同时，智慧旅游又是一个相互关联的完整体系，只有旅游要素及相关要素实现充分智慧，旅游业才能真正实现智慧化发展。南京正在努力打造以智慧旅游为中心，集智慧交通、智能环保、智慧公共安全和智能灾害防控等为一体的智慧旅游城市，因此，智慧旅游发展推动了交通管理、环境监测、安全保障和灾害防控等，促进了社会管理的智慧化。
3.3服务公众生活
全新的消费体验。游客的移动性使得泛在网无所不在，无处不有，旅游消费的全新体验逐渐推进了现代消费的发展[12]，智慧旅游服务于人们消费方式的转变，人们通过消费卡、触摸屏和智能移动终端等多种方式访问智慧体系，通过系统获取产品和服务信息，进而实现网上消费、远程消费和虚拟消费。
便捷的现代生活。智慧旅游在充实智慧南京的同时，便捷了人们的日常生活：通过智能交通系统，随时随地了解交通线路和路况信息；通过智慧餐饮系统，有选择地进行健康饮食；通过智慧社区系统，便捷地缴纳水电等费用，同时，智慧生活还体现在其他方面。智慧旅游推动了智慧体系的完善，智慧体系则直接服务于人们的日常生活。
完善的公共服务。南京智慧旅游在发展实践中与智慧医疗、智慧交通、智能环保、智能灾害防控和智能公共安全通过信息交互平台密切联系，构建了协同管理机制。随着智慧旅游的发展，其平台和内容不断拓展和增加，智慧旅游体系将会涵盖相关公共服务平台，其服务对象也将由旅游者向社会公众转变，进而实现公共服务的功能。
4智慧旅游服务社会的路径选择
4.1智慧旅游服务社会结构模型
南京市智慧旅游的发展实践反映了其服务社会的具体内容。智慧旅游服务社会首先从服务旅游行业开始，由于旅游活动具有综合性，旅游者在信息咨询、交通导航和水电需求等方面与人们日常生活具有较大的相似性，人们能够经由智慧旅游设施设备，获得信息咨询、交通导航等相关服务，同时，行政管理部门能够通过智慧旅游体系实现社会管理，因此，智慧旅游体系具备了服务行业发展、社会管理和公众生活三方面服务职能（详见图1）。随着信息技术发展和社会文明进步，智慧旅游体系将进一
步融入社会生活，为社会提供服务。
图1 智慧旅游服务社会结构模型
4.2智慧旅游服务社会路径选择（详见图2）
加强政策引导，促进规范发展。首先，由政府制定智慧旅游体系发展的战略方针，以法的形式规范智
慧旅游的发展，避免盲目建设和雷同开发；其次，对智慧旅游体系建设中的重大项目，政府从人才资源、金融信贷和部门协调等方面，支持智慧旅游的发展；再次，旅游发展，规划先行，在智慧旅游建设前，制定科学的规划，按照规划思路，科学有序地推进智慧旅游建设；最后，对智慧旅游建设项目进行实时跟踪、监测和评估，动态调整智慧旅游的发展进度，对其中产生的偏差予以纠正，使智慧旅游适应经济社会和技术环境的改变。
加快技术研发，落实行业应用。就技术的研发而言，主要包括三层：社会层、行业层和要素层。社会层是指整个社会大环境中的现代技术，如云计算、遥感技术和移动通信技术等，其在社会中的广泛应用是智慧旅游发展的技术基础；行业层是指旅游行业中的现代技术、如虚拟旅游、旅游软件等，其为智慧旅游发展的中坚技术；要素层则是在旅游行业具体要素范围内的技术，如电子票务系统、数码客房服务系统等，其为智慧旅游的核心要件。无论何种技术层面，只有加强研发，并运用到发展实践中，才能提升智慧旅游服务社会的能力。
图2 智慧旅游服务社会路径选择
加深资源整合，提供信息基础。资源整合的程度，可以分为横向的拓展和纵向的延伸：在横向上，由旅游行业向相关行业再到周边行业逐步拓展，拓宽智慧旅游服务社会的范围；在纵向上，将特定服务不断挖掘、深化，提升智慧旅游服务的水平和质量。横向和纵向的充分整合，实现信息资源的存储、运算和传播。同时，依托智慧旅游设施设备和个人移动终端，实现智慧旅游服务社会的泛在化。玻璃干燥器
加大投入力度，注重能力建设。智慧旅游建设是一个系统的工程，需要巨大的人力、财力和物力投入，较少的投入只能集中于某点或某种能力的建设，其远不能实现智慧旅游的总体目标，只有加大投入力度，注重智慧旅游服务社会的能力建设，才能实现投入产出的最大化。当然，加大投入力度的同时应当遵循以下原则：1、把握全局，突出重点，对智慧旅游
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